“天价”美容费、预付费、装修乱收费……南溪人注意这种套路！

3月15日是国际消费者权益日，宜宾市保护消费者权益委员会发布宜宾市2019年部分消费维权典型范例，以提示顾客和警示商家。

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暖心调解 退还天价美容费

【案情简介】

2019年11月18日下午，翠屏区市场监管局接到消费者书面投诉，称其与城区一家美容店签订了“完美身材解决方案”协议，并在2018年5月一个月内正式向该美容店支付了18万元的巨资美容经费，一个月后，消费者向顾客提出退已消费款项予以抵制。投诉人提供了13.56万元银行卡刷卡记录账单和与美容店签订的合同，并声称任何消费记录还在查找中。由于该款项多为其个人信用卡透支支付和大肆筹借，现已无力偿付，被证券和亲属催债。

【处理过程及结果】

2019年11月19日，根据投诉人提供的线索，翠屏区消委会到该美容店进行了现场调查，现场提取了投诉者的消费档案。通过多次讨论该美容店负责人了解到：投诉人于2013年开始至该美容店消费。2018年5月，投诉人与该美容店签订了“完美身材解决方案打造协议”，该美容店提供修体衣与健身计划让投诉人，帮助其成为身材，并成立护理档案。档案中记录了投诉人购物产品的明细。经判断，投诉人未购物产品数额合计69246元，剩余产品货值金额118738元。该美容店负责人表示剩余产品属定制品牌且已到货，投诉人仍然已到领取，同时因时间较久，现已无法退货。消委会工作人员通过多次与投诉者和美容店负责人沟通，2019年11月27日又组织双方现场调解，最终两人签署一致，美容店一次性支付5.5万元现金让投诉人，同时前期美容店通过短信让投诉人转款的1万元补偿金不再退还。

【案例解读】

爱美之心，人皆有之装修公司装饰，随着生活水平的提升，美容消费在平时消费中占有的总量越来越大，但美容纠纷争端也逐渐上升。本案中，消委会接到投诉后，第一时间到现场固定了申诉人相关消费证据，为初期调解提供了根据。后再利用多方沟通，权衡经营者和消费者双方利益，暖心调解，最终和解成功，帮消费者挽回了经济损失。

同时本案也让我们一些警示，经营者在向消费者提供服务时要根据《消费者权益保护法》的规定，确保消费者的“知情权”、“自主选择权”、“公平交易权”不要为了营销品牌，打人情牌、诱导消费，弄虚作假、虚假宣传，自觉营造诚信经营的环境。

在面对错综复杂的消费环境时，消费者自身也能提升购物权益的观念，谨慎辨别、理性消费，避免上当受骗。要充分考量个人跟家庭的经济承受能力，不要盲目听信商家的热卖。购买品牌时，拒绝“三无产品”，要少听忽悠多看标识，索要票据，以利于依法维权。

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预付费消费遇限

消委果断维权

【案情简介】

2019年2月4日，叙州区消委会接到消费者投诉反映其在2018年12月底在柏溪一家鲜肉店申请了一张会员卡优惠订购鲜肉，2019年2月初在该店持卡购买鲜肉，该顾客以供货商缺货为由，以猪肉、香肠等腊食品替代鲜牛肉进行营销，竟然不卖鲜肉，并发出通告规定全部会员在3月底将支付用完，此举动引发会员强烈不满，要求赔偿会员卡余额，并对其不法行为进行取缔。

【处理过程及结果】

接到此线索后，叙州区消委会工作员工利用与投诉者沟通和并对顾客初步调查发现，该店采取线下业务+线上推广合作方式从事黑毛猪肉销售，充值会员数量195人，共计未消费总额达3万余元，涉及消费者众多，如处理不好会导致相当极端的不良影响。

为此，负责该辖区的天池市场监督管理所迅速推进调查，摸清情况，责令该店主动积极联系该店会员卡持有消费者作出清退余额、诚恳致歉消除妨碍。同时区消委会与经营者、供货方以及系统运营商取得联络，采取座谈会、电话回访等灵活有效的方式进行会员卡余额消费纠纷调解，同时进行相关司法法规知识宣讲室内装修公司，使商家和合作方主动积极联系消费者，在3月底全部清退还完了3万余元会员卡预付费余额。

【案例解读】

近些年来，一些服务行业纷纷推出“预付费式”消费模式，以“会员卡”的名义推出了这些美容卡、 健身卡、洗衣卡、洗车卡等预付费式消费卡，消费者通过向顾客预先付费，购买档次不同的“会员卡”，便能在之后的消费中享有不同程度的折扣优惠。然而，许多消费者在选购了这类“会员卡”后，发现顾客其实宣传的让利难以兑现，自身合法权益得不到保护，面临着以下消费成本：

为此，特别提示广大消费者：

（一）消费者在选取这些购物方式时，要认真考察经营者的行业口碑和经营情况，不要一味轻信广告，以免上当受骗。

（二）在领取预付费式消费卡时，首先应弄清自己能否真的大量必须个别服务，要根据自己的实际需要量来挑选预付费消费卡，不要贪便宜一下子大量网购，以防止承担过多风险。此外，对于服务年限较长的预付卡，更能增加警惕。

（三）对预付消费卡的使用范畴、期限、功能、退款条件等细节须知道了解。不要亲信商家的口头约定，最好签订书面协议，在合同中具体清楚卡的有效期、违约责任等相关协议；要特别关注终止服务、转让等限制性约定，要保存好票据及协议，以便将来维权。

（四）一旦选择了预付式消费，应该根据约定条款及时消费，不可拖拉，发现异常应立即向有关部门咨询或申诉举报。

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谨防保险“陷阱”

【案例简介】

2019年4月，宜宾市保护消费者权益委员会宜宾市保险领域协会服务站（以下简称服务站）来了一位投诉者张女士。

她后来更加苦恼，情绪也更紧张，手里拿着一份很陈旧的保单，进门就开始讲述，7年前在某银行存款，被驻点在证券的保险公司业务职员宣导称有一种每年交投保1.5万元，利率比银行高这些的5年期分红保险，随后张女士签署了保险协议。5年期满后，她取出了7.5万元中的37457元，剩余部分总额，业务职员告诉它存在保险账户上面也有分红和利息，随时可以拿走。她坚信了业务员的话，没有取出。

现在张女士因私人理由急需用钱，去该保险公司退保取钱，但被确认它买的保险产品才一年多，如果能退保，保险金额会负担一大部分。张女士说自己早已买7年了，怎么才一年多呢？不知道什么地方出了问题，于是来到了服务站投诉。

【处理过程及结果】

服务站非常关心，马上电话联络该公司相关负责人当面沟通，了解状况。保险公司的员工来后讲述：销售品牌的业务员已经辞职，客户之前已去对方公司申请了赔款，没有什么原因，保单签字是笔者签署、电话回访也没有问题。客户说它曾经收到保单，也没有接到过回访电话。那究竟是什么情况呢？随后，服务站人员随即给企业工作员让保单和短信回访录音下载好后带去服务站，一个小时候后，真相浮出水面：原来是业务职员销售欺诈、欺瞒客户。

在市消委会保险行业协会服务站耐心调解下双方签订一致：保险公司退还张女士第一张保单剩余部分的总额包括第二张保单收取的保额和增发共计72688元，张女士不仅全额退还了7.5万元的本息，还获得了35145元的分红及赔偿，消费者的利益受到了积极的确保，消费者本人对市消委会保险行业协会服务站的工作表示非常满意。

【案例解读】

很多消费者缺乏应对能力，简单听信销售人员的欺骗宣传，从而被抑制购买了不符合自身意愿的保险产品，造成权益受损。本案是典型的业务职员销售欺诈、欺瞒顾客、虚假回访的保险案例。提醒广大消费者一定不要盲目相信销售人员承诺的高收益率和高额回扣，要努力阅读并解释协议中保险责任、除外责任、收益及发放办法等重要内容，防止诱导诈骗。

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两面斜墙 万元补偿

【案例简介】

2019年6月11日，江先生在临港经济开发区某装饰有限公司签订了装修合同，价格共计86060元，装修完成后江先生才得知装修公司为其砌的墙中有四面墙是斜的，要求再次砌墙，由于房屋现在装修完成，重新砌墙肯定能损伤其他装修，需要商家作出特定处罚，但商家同意再次砌墙，却反对任何赔偿。

【处理过程及结果】

经临港消委会调查确认：消费者江先生所体现的状况属实。

根据有关规定，临港消委会组织双方在宜宾市市场监督管理局临港经济技术开发区分局12315中心进行当面调解。市市场监督管理局临港经济技术开发区分局经过与两人多次交流，以史实为根据，法律为准绳，双方自愿签署一致协议，该建筑装饰有限公司只收取江先生装修费用70000元，不再收取江先生任何其它收费，江先生不再以墙砌斜的想法提出该企业作出任何赔偿，买卖双方息访息诉。

【案例解读】

此案以江先生比合同价少支付一万余元获得了奖励，装修公司买到了教训，但现今来，装修中出现的各类案件和维权非常常见，根据以往的经验，主要集中在下面几个方面：

1、合同陷阱。装修过程中的合同陷阱主要体现在虚构主体资格、资质，在选用材料、工艺要求、施工期限、验收方法、质量保修、违约责任、争议的缓解方法等方面作文章，装修合同不完善，很多承诺不写入合同，导致消费者吃哑巴亏。

2、随意增项。随意增项是很多装修“套路”中更使业主拒绝的一项。很多装修公司初期以“低价缺项”的方式诱导用户签约，在装修过程中又以这些理由把用户提高项目，再掏腰包，不懂装修的业主却尴尬但因为保障装修效果，只能根据设计师的规定增项加钱。

3、装修购材套路。装修时，需要使用的装修材料能么自己买，要么装修施工方自主提供，现在大多数人没有时间装房子，装修材料都是装修公司提供，这时候装修公司可能会在用料数量、用料、品牌上作文章，一些无良的装修公司能以次充好，赚取暴利。在家庭装修过程中，材料选用不环保、以次充好等原因导致损失纠纷的不在少数。

4、质量原因。装修中的品质现象大致体现在隐蔽工程、水电、门窗、吊顶等工程上，工人的施工品质其实关都会造成今天装修好的房子就产生乳胶漆开裂、瓷砖剥落、吊顶受损、漏水漏电等原因。这些现象仍然有的可以被缓解，但来回折腾，很麻烦。

一些经营者抓住消费者不懂装修，不认真看装修合同，施工后验收不认真的状况下，损害了消费者的正规权益，消费者可以利用下列几个途径进行应对：

1、双方协调。在知道责任的状况下，和装修公司协调，找出正确的缓解方法，达成共识。

2、消费者协会调解。当消费者在装修的步骤中遭遇困境，又与装饰公司沟通未果时，我们便可以向消协投诉，拨打消费者协会的12315热线寻求帮助、调解。

3、媒体监督。媒体监督是消费者不得已而为之的一个手段。当多方调解无效时，也可以采取向舆论声讨爆料的方式。有些正规的商家害怕不良行为被曝光，愿意全力配合解决难题。但舆论监督同样不具备强制力，特别是一些不在意品牌形象的小企业，也能无视消费者的规定，最终造成索赔困难。

4、法律机制。当用于某些方式能够保护本身权益时，消费者可向警方提起申诉，要求卖家对侵权行为予以处罚，维护本身合法权益。一旦认定为商家的过失，法院裁定具有司法上的强制性，商家应该负相应责任。

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燃气公司多收费

消委履职助退费

【案情介绍】

2019年5月22日至7月4日，筠连县消委会陆续接到多人投诉称：筠连县某天然气公司抄表人员因未及时抄表，导致消费者的天然气使用立方数超过第一阶梯数装修入住预付费水卡没充过钱，在上面的缴费中多缴了阶梯气费。

【处理过程及结果】

消委会接到投诉后，对多个乡镇的客户进行考察，发现多个乡镇都存在燃气企业延迟抄表多缴阶梯气费的难题。筠连县消委会联合当地行业监督管理所对当地的燃气企业收费点进行调查清楚，协调对因提早抄表多交纳用户的阶梯气费进行清退。随即筠连县消委会约谈燃气公司负责人，同时筠连县市场监督管理局也对该企业接收了行政督导建议书。燃气企业负责人也声称，对于未多费用的消费者，张贴告示告知凭发票退费，并将尽力完善本身存在的弊端，保证燃气质量，努力提高电力缴费服务、安检维修服务水平，让消费者安全、便捷、放心地使用燃气。

【案例解读】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十六条经营者向消费者提供货品比如服务，应当按照本法和其它有关法律、法规的要求履行义务。经营者和消费者有承诺的，应当依照约定履行义务，但双方的承诺不得违背宪法、法规的要求。经营者向消费者提供货品比如服务，应当遵守社会道德，诚信经营，保障消费者的正规权益；不得设定不公平、不正确的交易条件，不得强制交易。

根据下列要求，筠连县消委会明确提出：筠连县某天然气公司因工作员工抄表延迟装修入住预付费水卡没充过钱，导致消费者未在平台迅速结算，被动多缴气费这一情形，违背了经营者在行业交易中，应当主动按照自愿、平等、公平、诚实信用的准则。此情形严重损害了消费者的合法权益。在筠连县消委会对筠连县某天然气公司进行约谈后，该企业未认识到自身存在的弊端，并做出自我改正，立即对得到损害的消费者做出应对方法。此案，燃气企业因本身因素退还了没有及时抄表导致消费者多缴的阶梯气费，消委会切实履责解决了当地人群消费者的困局，恪守了平等公正。

此帖由网民“长欢尽 ”发布

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