山东省五城市家装市场消费调查报告
随着他们生活水平的提高，消费模式的转化与建立，消费者对人生品质的苛求渐增装修公司排行榜，家庭装修渐渐变成消费者关注的热点。在家居市场蓬勃壮大的此外，我们也需要注意到家装行业内客观存在的一些原因。由于家装行业入门门槛较低，装修人员素质参差不齐，部分家装工程从一开始的报价单，合同签署，到中途的施工过程，再去较后的验收结算都存在着不少“猫腻”。由于市场监管制度不健全，行业标准不能有效推进,因而造成项目效率参差不齐、鱼龙混杂。有些装修公司宣传活动打出超低价的炒作，实际在材料里以次充好，操作步骤中也偷工减料。装修过程中约定不兑现、工期延误、交付结果差异大等原因频发。而当思路棘手解决不了时，甚至有些“装修游击队”还会选择“走为上计”，消费者的权益不能得到合理保障。
为了真正地体现家装市场服务状况，揭露家装行业存在的突显问题，促进家装行业规范服务，提高服务品质和水准，指导众多消费者科学有效消费，山东省消费者协会、山东省工商局消费者投诉中心（原）开展了《山东省五城市家装市场消费者调查》活动。
本次调查将对于家装过程中消费者的行为习惯，装修中遭遇的首要原因，以及消费者关注的热点现象进行深入探讨。
一、基本情况
（一）调查对象
本次调查的对象为：近两年内进行过家庭住宅装修的家庭成员决策者；
本次调查覆盖山东省5个城市，分别是上海、青岛、淄博、潍坊,每个城镇调查100个样本，烟台50个样本，合计完成450个样本。此次调查，以男性60%、女性40%的比例分布进行采样。
（二）调查方式
调查手段主要是：在都市开放性公园/广场、商业综合体、住宅小区周边等地点进行一对一PAD拦截访问。
PAD拦截访问：移动终端辅助系统，又被称为掌上电脑，是近几年新兴的一种访问辅助软件。PAD拦截访问以移动终端代替纸质问卷，可直接完成审查、上传并导出数据。其最大的特征是，告别了人脑电脑二次审核改错，同时非常精确的现场定位跟质量控制，都大大提高了工作能力跟工作效率。
（三）调查内容
调查内容大致涉及下列几个模块:
消费者进行家庭装修的几乎情况：家装花费、家装风格、家装关注方面、获取家装信息的平台等；消费者对家庭装修方式跟家装单位的选用情况；消费者进行家庭装修时，合同签订情况；消费者在家庭装修过程中遭遇的难题；消费者对家装市场的评判、意见及建议。
1.近八成家装行为源自新房全装修。
调查显示，78%的被访者表示装修是因为新房全装修，15%的被访者表示装修原因为房屋装修装修公司家装，另有6%的被访者表示装修是因为家庭局部翻新，只有1%的被访者表示由于租房而进行简装。
2.最近一次家装中25-35岁青壮年为主力军，25岁以下青年人对家装关注较少。
调查显示，在今天一次家装中，25-35岁青壮年占32%，35-45岁中年人占29%，45-60岁中老年占20%，60岁以上老年人占10%，25岁以下青年群体进行家装较少装修市场调研问答，占比9%。
3.被访人群中公司职员占比最大。半成被访者为大学/专科文凭，研究生学历者极少。
调查显示，被访人群中，公司职员占比51%，个体经营者占比28%，退休职工占比9%，事业单位人员占比8%。
调查显示，50%被访者具有硕士/专科文凭，38%被访者具有大学学历，10%被访者为大学以下学历，只有2%被访者具有研究生及以上学历。
4.大部分家装者家庭收入在6000-20000元。绝大多数家装行为每平损失达到500元。
调查显示，被访家装人群中，48%家庭收入6000-10000元，32%家庭收入10000-20000元，14%家庭开支在6000元以下，7%家庭收入20000元以上。
调查显示，超过一半的被访者表示在家装过程中，每平损失在500-1000元，27%的被访者家装过程中每平损失1000-2000元，另有6%的被访者表示家装的每平损失达到2000元，9%的被访者家装的每坪花费超过500元。
5.简约现代化的家居设计最受大众喜欢。
调查显示，超过八成的被访者表示最钟爱现代化的家居设计，其中32%的被访者表示最钟爱简约主义家装，23%的被访者表示更喜欢现代家装，22%的被访者表示更喜欢（新）中式的家居样式。而欧美风、田园风、地中海等样式的家居风格受众较小，分别是12%、7%、3%。
6.在家装过程中，作为多功能区的客厅是很受尊重的装修设计位置，很重视舒适性的客厅在装修设计中也很重要。
调查显示，绝大多数被访者在装修过程中更注重客厅的设计，占比高达86%，59%的被访者表示在装修过程中也更注重室内的装修设计。另有20%的被访者表示很注重餐厅的装修设计，10%的被访消费者表示很注重浴室的装修设计，9%的被访者表示很注重餐厅的装修设计。而屋顶作为住宅中偏室外的区域，使用性较少，仅有5%的被访者表示很注重阳台的装修设计。
7.目前消费者对于装修消费品，更加突出其颜色及环保性，以及家具的实用性。
调查显示，79%的被访者表示作为装修消费品，更加强其质地及环保性，24%的被访者表示较关注家装的实用性，另有16%被访者表示关注家居的使用寿命，13%的被访者较关注个性化的简约设计，只有6%的被访者表示非常关注价廉物美。
8.大部分被访者通过亲友介绍获取家装公司的信息，纸媒体传递效果影响较小。
调查显示，70%的被访者表示利用同事女友的介绍得到家装公司的信息，另有36%的被访者表示也能在家居企业促销现场掌握去相关信息，25%的消费者会借助网站关注到家装公司信息，16%的被访者表示是借助广播电视，24%的被访者通过宣传单、报纸等纸媒体获得去相关的家装企业信息。
9.在选择家装公司时，消费者最看重的是家装公司的施工质量。
调查显示，近七成的被访者表示最看重家装公司的施工品质，35%的被访者表示能更加看重家装公司的设计效率，另有27%的被访者会看重家装公司的售后服务，25%的被访者会看重健康环保，21%的被访者会看重家装公司的品质，20%的被访者会看重家装公司的价格。
10.超过一半的被访者对家装活动中的定价促销最感兴趣。
调查显示,54%的被访者表示对费用促销活动最感兴趣，48%的被访者表示对家装实际展示活动的吸引力也更强，39%的被访者表示对环保家装讲解很感兴趣，24%被访者表示对施工顺利案例的参观活动也更感兴趣，另有13%的被访者对先进的装修理念感兴趣装修市场调研问答，13%的被访者对施工工艺的探讨感兴趣。
11.大部分被访者称不会自己动手进行装修，且更加强书面协议的签署。超过七成被访者通过产品装修公司进行家居。
调查显示，最近一次的装修中，38%的被访者请厂商公司进行家装，35%的被访者私底下找装修公司的设计师或者项目总监来装修，15%的被访者表示请非产品施工单位进行装修，但没有合同承诺。12%的被访者是自己动手完成装修。
12.大部分消费者选择产品家装企业的理由是，品牌企业与非产品施工单位相比，信誉好、服务好。
调查显示，79%的被访者表示产品企业与非厂商施工单位相比，信誉好、服务好是选用品质公司的缘由。12%的被访者表示由于没时间监工，对装修也不太懂，请正规家装企业进行设计、施工省事一些。7%的被访者表示选择产品的缘由是同学的介绍。只有1%的被访者表示是因为家装公司主动预约。
13.消费者选择非品牌施工单位的理由多是因为家装预算少，非产品价格低。
调查显示，52%的被访者选择非品牌施工单位的理由是装修预算不多，非产品施工单位装修费用比家具企业报价低。36%的被访者表示亲戚介绍，比较信得过。另有6%选择非品牌施工单位的被访者认为家装公司和非正规施工单位差不多，不见得有多好。
14.最近一次的家装行为中，超过一半的被访者选择总体家装，软硬装全包。
调查显示，55%的被访者表示近期一次装修选择总体家装，软硬装全包的装修方式。另有18%的被访者采用了涂料施工方提供，主材、软装自行采购的主材装修方式；15%的被访者采用了硬装全包，主灯具有施工方提供，软装自行采购的装修方式；13%的被访者选择了全部材料自行采购的清包装修方式。
15.最近一次的家装行为中，几乎全部消费者都会进行监督，并且达到一半被访者称能亲自进行监督。
调查显示，64%的被访者称都是亲自进行监管，14%的被访者委托亲友帮忙监督装修情况。另分别有9%、8%的被访者会定期了解进度跟质量、或者请家装监理公司代为监督。只有5%的被访者表示不会进行监督。
16.在签订合同之前，家装公司多会安排装修设计人员上门测量，出具装修预算明细。但也能有少数家装企业会在宣传广告里选用含糊、易造成误导的语言、文字、图片。
调查显示，在与选定的家装公司或监理单位签订合同之前，88%被访者称家装公司会安排装修设计员工上门测量，出具装修预算明细；61%被访者称家装公司会有便宜招揽顾客，推出套餐、团购价等促销活动；51%的被访者称家装公司会自觉出示公司许可及员工从业资格执照等；另有27%的被访者表示有的家装企业能有在宣传广告里选用含糊、易造成误导的语言、文字、图片等行为。
17．消费者较注重合同内容，对品质规定和装修材料明细要求较高，而选定不签署书面协议的消费者较少。
调查显示，大部分消费者在签订合同时较注重合同内容，包含协议较全面，其中70%的被访者称有严格品质规定和装修材料明细内容；68%的被访者有严格考核程序内容；66%被访者有确定施工时间，包括各个环节详细的施工节点，和付款方式；65%的被访者有确定保修条款；60%的被访者有确定赔偿赔付条款。另有36%的被访者表示已签署书面协议。
18．家装过程中原因频发，超三成被访者经历过协议猫腻多，拖延工期等原因。
调查显示，34%的被访者经历过装修合同猫腻多，拖延工期、管理混乱、收费不标准的遭遇分别是33%、32%、31%，售后服务不规范、以次充好、弄虚作假、环保指标不达标的现象分别为26%、25%、22%、21%，另有15%的被访者经历过定金退还困难。还有个别被访者表示遭遇过施工团队不按规定执行，不与用户交流更改计划等状况。
19．绝大多数被访者在家装中产生原因时选取自己找商家解决，很少能走法律机制进行维权。
调查显示，在家装中产生上文提到的众多经历时，84%的被访者表示选择自己找买家或装修公司应对，11%的被访者会向消协投诉，只有2%的被访者会走法律方式。并没有被访者向仲裁机构仲裁，或者向新闻舆论曝光。
20．此次调查群体中，超半成对最近一次家装体验评价尚可，极少数表示最不满意。
调查显示，对今天一次的家装体验，6%的被访者表示十分满意，53%的被访者表示非常满意，32%的被访者表示体验通常，9%的被访者表示不太满意，1%的被访者表示最不满意。
21.超七成被访者认为这次更应该尽早实施建立家庭装修质量评估考核标准。
调查显示，74%的被访者认为完善市场需及时部署质检验收标准，17%的被访者认为要及时建立市场操作规范，6%的被访者认为要严格家庭装修行业标准协议示范文本，3%的被访者认为要加强家庭装修纠纷化解方法。
二、家装市场现今问题及目的
（一）家装合同猫腻多，陷阱重重，不正当的营销手段时有出现。调查显示，34%的被访者经历过装修合同存在猫腻，语言含糊不清、暗藏陷阱。
目前，家装市场竞争激烈，有些商家为了博得更多顾客通常能刻意误导卖点、隐瞒事实信息、承诺各种优惠条件，然后在协议条约里做手脚，比如两人权利义务上承诺不确定、不对等，违约后承担的索赔责任不完整等。事后因而产生争议，消费者很难按照协议条约有效维权，商家才能顺利逃避责任。
（二）工期拖延、管理匮乏等状况非常常用。调查显示，33%的被访者称经历过工期拖延，32%的被访者称施工团队管理混乱，31%的被访者称家装公司收费不标准，26%的被访者称售后服务不完善。
装修是一项非常繁琐的项目，需要扩充多种资源，从而建立设计、施工、家居配置一体化的过程。而在这过程中，需要作的想法琐碎复杂，这就必须选用的装修公司有着过硬的管控能力。由于市场监管制度不健全，行业标准不能有效推进,导致项目效率参差不齐、鱼龙混杂。很多装修延期工程源于许多家居企业片面追求订单，而没有合理预测自身作为施工、安装等的调度效率，不曾认真严谨地对工程进行观察，做出正确的施工方案，施工团队管理不善，最后造成许多项目在推进中与承诺脱节。
而有的装修公司在起初施工后，设计思路不停地改动，也是工期延误的一大特点。方案的削弱一是因为业主前期没有确认了解等到施工后才发觉不妥而提出更改；二是因为装修公司为提高预算，设计师或施工团队以这些条件要求。
（三）以次充好、弄虚作假等问题较为严重。调查显示，25%被访者称遭到去家装材料以次充好，22%被访者称家装公司弄虚作假，21%被访者称家装材料环保指标不达标。从近些年家装市场的维权来看，正规家装企业的维权量降低，而有关“黑家装”的投诉量呈增长趋势，主要是偷工减料，以次充好，不按协议施工等原因。
调查显示，54%的被访者最感兴趣的家居活动为费用促销，在装修预算少的状况下，装修价格不得不考虑。而现在家装市场消费主力为25-45岁青壮年，且并不懂装修，大多选择整体家居，软硬装全包。家装市场竞争激烈，为了抢夺客户，不良商户宣传活动打出超低价的炒作，实际在材料里以次充好，操作步骤中也偷工减料，以赚取更多利益。
（四）市场管理存在隐患，消费者对投诉望而却步。调查显示，在发生家装纠纷时，84%的被访者表示能自己找买家解决，少数人能向消协投诉，极少有人走法律机制。
目前家装行业竞争无序，“潜规则”众多，市场中充满着缺少专业资质和专业施工工人的小家装企业，施工不完善，随意性强。一旦发生原因，要么对客户不理不睬，要么干脆“卷铺盖跑路”。
就现在来看，家装市场的管控存在隐患，对于家装企业的资质等规定缺少相应的刑法条例，建设主管部委对此的管控范围不确定，质检标准与市场健全方案不够完善，鉴定困难，程序复杂，使得产生家装纠纷后，客户投诉维权困难，最终选择不了了之。
三、意见与建议
（一）政府部门制定产业健全方案，加大管控力度。
1.政府及有关部门应建立相关的标准和健全方案，落实具体管理部门的主体责任。对家具公司、建材行业等进行全方位规范化管理，强化产业诚信机制发展，提高市场门槛，鼓励合法、守信家装企业及化工商做大做强，淘汰问题公司。努力做到定期抽查，重点关注施工团队能否正规、材质是否环保达标、价格是否正确等消费者投诉的热点现象。
2.加大对商家的监管力度，发现原因一定要按照有关规定给出相应的处罚。
3.对家装合同等进行强制性规范，利用专业机构的专业实力，帮助用户处理家装疑难问题，同时协同处置家装纠纷，做到客观公正，在维护用户合法权益的此外，也维护家装企业应有的权益。
（二）行业协会建立自律，充分发挥引导作用。
1.定期面向商家推出市场学习活动，讨论当下市场热点现象，研究优化算法。
2.定期参加行业技能学习及大赛，提高公司竞争力，优化产业水平。
（三）商家想提升社会责任感，讲诚信，加强内部监管，不断提高服务品质。
1.商家应诚信经营，遵守市场制度和法令，依法经营，不转包，不挂靠。
2.尊重消费者知情权，尽去询问义务，严格施工管理程序，员工持证上岗，规范化，标准化，杜绝工程中的随意性。
3.合理收费，家庭装饰设计、施工单位要依照行业标准，按协议承诺价格执行。按质论价、质价相符、优质优价。不应高估冒算、隐瞒或肢解工程项目、偷工减料、以次充好。
4.售后服务要建立，出现原因积极与消费者沟通。
四、消费警示
1.不轻信广告宣传，慎重选择家装企业。消费者在装修时不要被公司广告宣传中约定的单价款所诱惑，要选用资质过硬、市场口碑较好的装修公司。
2.详细知道套餐内容，交纳定金要谨慎。消费者在确认装修套餐时，要选用具备家庭实际必须的套餐。对于在装修设计环节要求消费者交纳定金的，消费者尤其能小心，谨防装修公司以消费者不缴付为由拒不收取押金。
3.认真确定装修方案，明明白白签协议。消费者在确认装修方案时能确定计划内容，看清合同中各个项目是否在套餐内，特别是要切记套餐内产品跟套餐外产品的差异包括个性化需要所造成的额外收费，避免达成高额装修合同。
4.严格把好装修质量关，维护权益应自觉。除了装修公司应明确把好施工品质关外，消费者也能根据协议承诺监督施工效率。如果在协议履行过程中，装修质量达不到要求，消费者要自觉提请相关部门评估，并予以维权。
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