家装设计与用户 沟通的技巧3
(6)问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量? 答:说实话，西北没有真正合适装修的春天。臂如说许多人认为冬春季 节好，但是经过冬季后，木材的含水量较高，秋冬时节气候变得干冷， 加上暖气的烤干，水分蒸发后更加易于产生实木收缩、变形、饰面干裂 的问题。当然夏季施工只是一些原因装修公司家装，但我公司在多年的项目实践中积 累了独特的 经验，并有一套行之有效的万法，可以合理的避免将来收缩、变形等现 象，针对空气温度大，油漆容易起雾的现象，我们在油漆中加入化白水 等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺都经常用石材 这类型，我们建议用户推出混油，既简单耐用，又能做到雨季施工万无 一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定原因是管理跟工 艺。无论是雨季也是非雨季施工，我们就会为您提供同样高素质的家居 服务。 (7)问：如果请他们在年底前后进行装修，会不会影响质量? 答:不会。我公司的管控机制是没有季节性的，我们不会因为新年而放 松对施工队的管控，所以，如果您终于决定把我们公司在年底前后为您 的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。 (8)问:如果在施工中看到施工队的施工品质通常，我们能不能要求最 换施工队? 答:施工品质的评估需要参照《甘肃省家装质量考核标准》进行，如果 施工队的施工品质达到这个标准，那么，我们不但能换掉施工队，还要 对其进行以高额罚款和撤职免职。
(9)问：如果因为量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁 来负? 答:由于量房尺寸不准，造成不正确增项金额达到预算的15%左右，量房 人将损失超过部分的索赔责任。 (10)问:我们所发现的样板间是不是由他们细心安排的? 答:您所发现的样板间，是我们企业根据项目的不同价位、设计成分的 多少还有用户或许同意做样板间来确认的。由于施工队必须明确按照我 们公司建立的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时， 不必参照施工现场的实际施工质量。 (五)有关设计方面 (1)问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师? 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情形是三到四个人一个小 组，不管谁接待您，这个小组的全体成员却将为您提供服务。您可以先 把您的看法和我说一下，我们能研究后让您确定计划，如果我们XXX公 司的设计师不能满足您的话，我要任何公司就很做不到了，而且计划需 要交流，有时需要修改，但我能最后会满足您的提出的。 (2)问:你们公司的精品设计室与分公司有多大意义? 答:精品设计室要承揽中高级或初级价位的项目，工程的设计周期较 长、出效果图，但能单收一笔设计费。在热情服务跟保障项目方面，分 公司与精品设计室一样，都会做到精益居众。
(3)问：你们又出这些图纸?可以让我出电脑效果图吗?答:图纸以及:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主 要设计两侧效果图、一般状况下，我们的细则图纸中不包含电脑效果 图，对于别墅或 10万元以上的工程列们出一到两张电脑效果图，如果 您要求我们傲电脑效果图，我们能按项目量缴纳一定的设计费。 (4)问：开工后，设计师去不到工地? 答:我们企业严格要求在施工过程申，设计员工需要随时电话联系或到 现场做设计指导。 (5)问：我要改善暖气的位置，可以吗? 答:原则是不能改动的。因为削弱后能够进行抨击实验，无法证实改动 后能否存在疑问，物业管理部门通常也不容许改动，否则它们将不负责 维修。如果业主允许改动，您可以使业主部门改，我们企业不负责改动 暖气。 (六)有关合同方面 (1)问:我们社区物业要求由他们缴纳物业管理费和业主押金，你们为 什么能我们交? 答:①、我们与物业的关系是公平的，都是在为您服务，我们的合同规 定，如果我们在施工过程中依照物业的要求，罚款是由我们损失，而且 您付我们的项目款是分期的，所以也不用担心我们能赖帐;②、由于各 物业的规定是不同的，在我们为您做的开支上，并没有含物业管理费及 物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务 (大部分属于 不正确收费或乱收费)也没有能力(我们的收益更薄)交纳这两项费用， 况且绝大部分物业房租都是物业公司设下的圈套，完工后两人常以这些 借口和条件不仍、少还或晚还，我公司是十分正规的品牌公司，我们不 可能像其它企业这样从用户的装修成本中挤压出这部分款项交给物业， 而成为市民，您在和业主公司打交道时是占上风的，因此也是由您交纳 的尾款被处罚，我们将有效地承担相应部分。
(2)问:为什么社区物业管理部门现在向我们收了垃圾清运费，你们仍 要收一次? 答:我公司缴纳的垃圾清运费，是指从您的家中运到社区内由物业管理 部门指定的垃圾放置点的成本，其中包含人工和垃圾包装等多种费用， 而物业管理部门缴纳的渣土清运费，则是指将未运小区堆放点的渣土再 运到城外垃圾倾倒的费用。 (3)为什么开工后减项应扣我们5%的成本? 答:因为我们现在根据预算项目量进行了派工和供料，您所作的减项让 我们产生了肯定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的全额退还5% 的项目损失。但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。 (4)问:为什么在总部交款开收据，还要另缴3.3%的费用? 答:作为入住家装市场的公司，我们己向家装市场的管控部门统一交 税，如果再开发票，就要重复征税，因此需另收3.3%的费用。 (七)其它 (1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办? 答①听其他设计师谈判，找出差异，尽力避免。②找经理协助。③如客 户非常尊重你，只是不能够出订金，可先到测量。然后认认真真的作计划，第一次看方案时又收订金。 (2)问:谈判时必须了解这些首要信息? 答:①房屋的自然状态:包括地理位置、使用面积、物业情况、新房子、 是买的也是单位分的。
②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年 龄等 (了解这种状况应留意把握分寸)。③是否未获得钥匙 (这一点是 最重要的，是决定你下一步该如何作的关键)。④设计方面的模式，业 主准备为装修投入多少资金。 (3)问:第一次做预算时，应注意哪些? 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说 明具体标准，预算切忌和测量前的价格差额不可超过限度。 (4)问:量房注意事项。 答:测量时除量一些详细尺寸外，还需要知道房屋的详细位置(门牌号、 乘车路线等)，物业情况(物业有什么规定装修家装公司，是否有押金)，小区情况(小 区内部环境等)。还要与用户讲座设计思路、造型等，以让你在画图时 有的放矢，最大限度的降低第一次方案与用户提出差距。 (5)问:交底的首要内容、目的是怎么?应注意哪些? 答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，并交待工长和监 理。目的是把工长更好领会设计师的想法，了解用户的规定，根据图纸 及现场状况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生冲突，有问题 可互相配合一起解决。 (6)问:如果员工提出退单怎么办? 答:客户提出退单时首先应问明理由，一般情形90%的客户都是讲理的， 他和你签单说明对你有信心 (至少是签单前)，你能按照状况处理应对 客户的顾虑，加强彼此的底气。
目的只是一个，保证单子顺利进行。 (7)问:如果客户只认为价格高如何办? 答：征求客户的看法，站在为他着想的视角，在不影响总体设计效果的 情况下，简化设计思路或建议用户到买家具。 (8)问:如果用户在企业的营业场所大吵大闹怎么办? 答:首先注意下列方式:①不可激化冲突。②尽是不妨碍其他客户。③告 诉客户企业总部的控告热线 (客户服务部) (9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高? 答:不肯定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做 好，即使收入又高，也拿不到奖金。 (10)问:能不能在他们企业注册做贷款装修? 答:由于贷款装修业务尚处于开拓时期，在操作方面对用户仍存在必须 限制，不能体现对全体员工的公正对待，所以，在末会缓解些原因的情 况下，我们企业暂不能开展此项业务。 (11)问:我的一个朋友做完装修后得知了不少问题，再找施工队时，他 们根本不理不睬，我可不可以在给他们装修时，扣留一些质保金? 答:您的同学找的一定不是XXX公司。因为我们在与您签订合同时，家装 市场成为协议执行监督方，为了维护用户的利益，已经对家装公司收取 了肯定的质保金，XXX公司又是一家信誉卓著的企业，所以，您没有必 要再扣留质保金。
(12)问:你们的"设计师"名号是谁让的?有没有资格证书? 答:目前家装行业中真正的"设计师"是对设计人员的统称，不具备真正 的设计师资格，所以还没有资格证书。 (13)问:你们公司的价格标准是怎么?人工费、材料费、利润率各占多 少比例? 答XX公司的价格是按照单项施工内容所耗费的工时、材料和系统损坏 费、加上25%的各类管理成本(含利润)制定出来的。由于施工工程不 同，工艺里变化较大，所以，人工费和材料费所占的比重无法用统一的 比率来确认。 (14)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有什么? 答:合同内要求的全部由我们施工的工程，均由我公司负责保修，但人 为特点包括不可抗力的诱因引起的损毁不在保修之列。 (15)问:质量价格比为什么是很有效的? 答:这应该您首先清楚哪些是品质价格比。高档材料必须高价位去购 买，高技术的还要高薪去聘请，高质量的装修结果必须高层次的管理人 员建立出明确的管控机制到约束，所以，高质量必然导致高价格。 (16)问:你们对工程品质能不能百分之百的确保没问题? 答:任何事物却不能百分之百地确保没问题。只要是人在操作，就必定 会出现这样那样的现象。
但是，我们应对困境的方法是一定要最大程度 地做到使用户满意。兰州市家装协会之所以制订验收标准，就是因为目 前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。 (17)问:你们公司优惠的体现方式是怎么?什么是用户的最佳受益方式? 优惠能不能保持相对统一和固定? 答:我们公司有必然在装修淡季以提升施工工艺、保持原价格的形式实 行统一优惠政策，我觉得这才是客户的绝佳受益方式。优惠是企业行 为，所以能统一;但经常固定优惠就不可能了，因为企业需要维持适当 的成本能够正常运行。 接待技巧 谈到客户接待，我们的设计人员却有许多经验，这上面有成功，也有失 败。总结一下经验，对于改善我们的谈判能力，有着极其重要的现实意 义。接待客人的顺利与否，直接关系去设计员工的利润问题，因此，快 速了解精深的接待技巧，是如何大幅度提高设计员工工作效益的关键。 所谓接待技巧，其实就是通过深入地知道用户的消费心理，并结合精辟 的语言解决客户要求的各类疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结 果，从而得到营销的顺利。 首先，让我们从用户的咨询心理入手，进入后期咨询接待阶段。 当客人走进设计室的之后，我们的设计人员必须以非常厚重的热情迎接 客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客人斟上一杯水，然后向客人详 细介绍企业状况及咨询程序跟收费模式。
依据客户提供的房屋简图及装修要求，为用户作初步设计及后期工程结 算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的问题)， 获得用户信任后，与顾客承诺参观样板间的时间，并征询合作意向及约 定量房时间。问题发生了:用这么轻松的接待程序，你或许有足够的抓住使前来咨询 者真实作为可与你下单的顾客? 如果你抓住不大的话，请关注下列几点: 1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题跟答案: 2、把握咨询时间，让用户尽情地与你沟通，从而消耗掉用户向任何公 司员工咨询的时间 3、不要让用户要求过多的弊端，要敢于利用《客户疑难问题解决》中 的每一条问题跟答案装修沟通问答，为客户进行具体阐述，一定要做到问一答十; 4、一定要引导用户顺从你的认知模式进行探索，切忌对用户的盲目; 5、要善于打断客户的回答，打断的时间要了解在你现在洞悉客户将会 提出的难题的之后; 6、打断用户讨论，可以基于"对不起，请您看我讲完刚才那些想法"。 等方法; 7、对于客户要求的被打断的弊端，设计人员要在合理的之后遭到解答; 8、礼貌地批评客人的建议，有助于在客户心目中建立你的学者形象; 9、 客户离开时，请不要忘记对客户说"装修一次不容易，为了不留下 遗憾，您更多少咨询几家公司。
如果你会合理地留住用户，那么，你就早已得到了一半的顺利机会，如 果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的顺利机会。试想，一般前来咨 询的客人大都有是夫妇俩一起来，如果用户在你这边消耗了长期的时 间，那么，他 (她)们好不容易腾出的咨询时间就早已所剩无几了，于 是，这对夫妇就必定能促进咨询速度，减少在每个企业的咨询时间，以 便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了顾客急于多咨询的心 理，不但使顾客觉得了你的坦率，更进一步使客户的焦躁情绪导致。此 可谓一举两得!这或许是一种技巧呢? 报价方式 凡是在家装市场内工作过的设计员工基本又有一个共同的体会;无论你 怎样尽心尽力地为员工精打细算，客户总是嫌工程价格更高。这个具有 普遍性的弊端，已经变成明显阻碍设计员工与用户合作顺利的极大障 碍。解决好这一现象，不仅可以迅速增加设计员工的营销效益，还可以 增强设计员工的自信心和企业的知名度。工程价格，应遵守实事求是的 准则，任何一份不切实际的报价单，都将造成合作的错误。 什么叫"切合实际"?"实际"是怎么? 切合实际就是对某一现实状况的适宜、适应，而"实际"就是现实。
报价 单应具备的实际，其实就是客户的意愿与资金投入能力。家装客户的资 金投入能力是根据其经济收益、消费心理(价值观念)、消费意愿决定。 如果用户指出"值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程 结果的简洁与实用价值或许是所投入资金的真正反映。 了解了此类内容，我们的设计员工在作家装工程价格时，就会有鉴于 性，签约才会成功。 如何还能使员工顺利地认同你的报价呢?这通常抉定于报价的艺术性， 也就是我们常说的"技巧" 我觉得，报价之所以能有技巧装修沟通问答，目的是满足用户心理，以超过顺利签约的原因。 当你购买一辆自行车时，你应该让自行车配上车锁、车铃，还可能以及 座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的 递延产品。 当你为用户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项 目、家具制造是其递延产品。 这里有个报价顺序的现象。顺序正确、自然、小单便能被置换成大单。 如果你是用户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装 饰的特点、现场制作服装的优越性，那么，当你心中只想起做一些普通 装修项目时，我在第一次报价时，便能只报给你基础装修的价格(由于 基础装修是需要的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被 接受)，得到认可后，我能根据平面图向你建议增加装饰项乳 "如果在 这个位置里又做一个……，这里的效果就变得更好了。
"如此循环往 复，试探前行，不断地增加项目，至用户的消费极限。装修、装饰俱 备，还差家具。在早期咨询时，我们不妨动员客户买家具，"您可以买 个冰箱放在这里。您可以买个柜子放在那里……。在洽谈后期，要全面 动员客户在逐个认同的进候，使其对家具的消费同样超过新的高度，如 此如此，我们所说的"大单"就完全形成了。 即便是最低消费的顾客，他 (她)们即使作装修，就可能能衍生出装饰 和家具消费，只不过他 (她)们早期对于服装的购物心理是到服装店直 接购买而已。如果你要让小单做大， 只想要让用户准备花在任何经营者那里的钱鼓励到你这边来就可以了。 另外，如果你的某一增加项目的价格让用户无法接受时，你可以利用简 化图案或改善施工工艺来超过降价的原因。例如:复杂的背景墙可以简 化，通常的暖气罩可以减少或与梳妆 台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型家具可以再次分割(增加有效容 积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条图案等等。 如果你看到员工的消费还带有肯定潜力时，不妨对此类方法反其道而行 之。 了解此类方法，你或许已初步解释了能够满足用户的购物心理，从而加 大签单金额了呢? 结束语: 请记住:市场里没有绝对的小单，也没有绝对的大单;小单是设计人员 在咨询过程中提问客户问题时无法深入认识客户消费心理的必定，大单 是你营销成功的标志
居众装饰，始于1996年，专注于新房装修，旧房改造、设计施工等领域，具有国家建设部颁发的设计甲级，施工壹级的资质。（需要设计装修的业主，可以留下您的联系方式报名，装修顾问将会贴心联系您。）