物业客服经典回答，从容应对业主的诸多原因

对于物业客服人员，每天都要应对形形色色的业主，回答这些各样的疑问，这对客服的交流访谈能力是一种考量，今天和你们分享实用的物管客服回答业主的话术，针对不同原因做出特定的提问，让交流非常畅顺，让业主更加满意。

物业收费类

1、为什么物业监管企业一次性缴纳半年/一年的物业管理费？

答：由于本小区用户群特征，大部份业主事务繁忙，因此必然导致业主服务费收费不尽早的问题；而我们也会将大个别精力用来收取租金上（由于业主管理费是确保物业公司正常运转的首要理由），这势必然后影响到我们对您和其它方面的服务品质。如按年度收取物业管理费，物业公司可将所有精力投入到对用户服务中，在资金运转上无后顾之忧。

2、从哪个时间起初计收我的物业管理费？

答：按承诺日期领取收楼手续的，从申请收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商交给顾客的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月起初计收物业管理费。

3、以怎么面积收取我的物业管理费？

答：房产证未申请以前,以商品房买卖协议上的零售面积为准；房屋证申请之后，以实测后的建筑体量收取物业监管费。

4、我入住时要缴交购房契税和专项维修经费吗？

答：按双方签订的商品房预售合同中的协议执行。

5、我入住时需要签署什么协议或程序？

答：入住时您应签署《前期物业服务合同》、《临时监管规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。

6、我们能够了解物业管理费都花在哪个地方了？

答：物业管理费大致用在社区内各公共设施系统(电梯、消防监控、供水供热系统)的日常保养、维修及公共清洁卫生和环境绿化的保护等方面；物业监管企业将每月向市民发布一次业主管理企业对本社区收缴与成本的款项，届时您可以具体清楚物业管理费是怎样花费的。

7、业主有权审批物业监管公司的收支吗？

答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为通常的卖方不符合专业的会计知识，即使是专业会计人员也能够以个人身份提供具备合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样能够明显干扰管理企业的正常运作。

8、装修需交这些成本？

答：A、装修押金：元；

B、装修垃圾清费用：元/平方；

C、出入证工本费：元/个。

9、为什么要交专项维修经费？它的使用、续筹的程序如何的？

答：根据国家《物业监管规定》及当地有关业主维修经费之相关条例，业主必须缴纳物业维修资金。新建居住社区商品住房销售时，购房者必须按购房款2%—3%的比例向购房单位缴交维修经费。资金用来住宅共用部位、共用设施系统保修期满后的整修、更新、改造。维修资金的使用，由物业监管公司要求年度会计决算，经业主委员会审定后实行。维修经费不足时，经业主委员会决定，按物业拥有的商住建筑体量比例向市民续筹。商品住房专项维修经费由民政局代为管理。

10、自行车车停车收费吗？

答：不收费。

11、车辆的停车费用都有多大？

答：车位以及有偿使用管理服务收费：

A、租用车位：租金和业主服务费；

B、专有车位：物业服务费；

C、公共车位：收占地费。

12、有线电视的缴费模式？

答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅申请相关证件：需缴付有线电视入户初装费及收视费，收费标准最后以有线电视收费部门发布的最新收费标准为准。

13、如果业主为了某些问题没有妥善缴纳物业监管费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？

答：物业监管企业没有权利限制居民的水、电供给；但有权暂时中止为欠费用户提供服务。如果是收取缴纳卡式费用，则要尽快交费或扣款，以免自动停水、停电，造成不必要的代价。

14、售楼时的许诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

答：不可以。因为物业监管企业与研发商是具独立法人资格的企业，物业监管费是用于社区物业服务的，是业主公司便于保证和保护社区物业服务正常运转的根本。物业公司可以帮助顾客、物业使用人按投诉程序向研发商/有关部门反映投诉，争取尽快缓解，但物业监管费仍需借贷。

15、有的房东不交业主管理费，这对我有影响吗？

答：有妨碍。因为物业服务的推行是必须业户收取的业主管理费来鼓励的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管控运营资金导致阻碍，也将妨碍了已交费业户的利益，也就是阻碍了您的利益。

16、物业管理服务费里面包含了这些成本？但是没有包括电梯费用，低层居民也要交电梯费吗？

答：物业管理服务费以及：

管理服务员工的薪酬、社会保险和按要求提取的福利费等；物业共用部位、共用设施系统的平时运行、维护成本；物业监管区域清洁卫生支出；业主管理区域景观养护成本；业主管理区域秩序维护成本；业主公司办公经费；物业监管公司固定资产原值；物业共用部位、共用设施系统及公众责任保险成本；经业主批准的其他费用。

高层公寓电梯费用是包括在业主服务费里面的；最低楼层居民也要缴纳电梯费用；居民会议另有决议包括居民会议与业主管理公司另有承诺的，从其约定。

17、小区的公共照明用电是否应当业主分摊？需要按哪个标准收取？

答：包含在物业服务价格里面。

18、收楼时也有许多配套设备，（比如：周边景观、车库、行人通道等）没有交，是否需缴付全额物业监管服务费?

答：原则上是要缴纳缴交的。

19、装修时为什么要交装修保证金？是按这些相关标准收取？

答：根据《住宅卧室装饰装修管理方式》第一条和物业公司在详细操作时利用与卖方签订合同，以赚取一定的确保金的方法来承诺装修行为。以超过健康施工的原因。具体的缴纳标准以物业公司与居民签署的《装修管理服务合同》约定的总额为准。

20、装修时所造成的垃圾清费用是按哪个标准收取？

答：装修垃圾清费用是按市场调整价收取的，清费用标准由居民和业主管理公司协调确定，也可以说是协商收费。

21、业主办理了入伙手续但没有入住，也要收取物业管理费？

答：是的，要收取物业监管费。因为在法律含义上来讲，该单元的全部权尚未由开发商移交到了单个的房主手中，物业监管企业现在为该单位提供了公共性的物业监管服务（例如设施系统的护理、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

22、已经购买了车库或房子，为什么需要补交停车费？

答：严格来讲是缴纳场地管控服务费。物业公司要对厂房或车位进行清洁和保护。

23、物业监管费如何收缴?其费用标准及收费模式?

答：于房东入伙时收取一年的物业监管费，符合发展部《物业服务费用管理方式》第十九条和而此收费已经在《前期物业服务合同》中承诺。

24、小区内的景观、园林维护如何进行？其保养运行是否额外费用？

答：水景景观将由外包的专业企业进行保护与保养。能够确保如喷泉等等的配套正常运转，运行时间由监管处详细制定。其保养运行不额外费用，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

25、物业管理费是如何判断出来的，测算标准是怎么？

答：是根据国家《前期物业服务协议》、当地有关物业监管服务费用方式所承诺之物业监管服务内容和服务品质规定而定出管理费费用标准，其计算标准除根据左右内容，亦参考当地物价水平及物业监管费费用水平，并按照与楼盘档次相匹配之服务意愿和服务深度而做出测算并经过政府部门最后批核确认。

26、为什么物业管理费会这样高，是不是将来会随时变化？

答：小区现时管理费费用标准是由政府审批的，不会随意调整。

27、为什么我买了房，在住户内停放需要交停车费？

答：小区内的停车位为业户提供汽车停放之方便，但因为房子产权归属原因，其他人士若以租用方式使用，因此必须缴纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交学费及管理费。

28、这里的水、电、煤气费定价是多大？

答：物业监管企业将明确按照当地政府有关水、电、煤气费价格标准执行。

29、业主家被盗,物业公司或许必须要赔偿？

答：《物业管理规定》第47条物业监管公司必须协助做好物业监管区域内的健康预防工作。保安服务内容不包括对居民室内财产的健康保卫工作。物业公司追讨的司机费仅用来保持小区公共秩序和平时巡视，并非是对小区内特殊的人、财、物给予管理。只要保安服务超过条例的规定，物业公司就没有法律责任。

30、房屋未装修，入住前是否要缴纳物业管理费？

答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要缴纳物业监管费。因为业主公司现在开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个顾客服务，而是为整个社区提供服务，物业监管企业与居民的协议关系是一对总体业主的协议关系。物业监管费是用来整个小区维护保养、维持小区正常缓慢运行所需要的成本，并非物业公司的经营性收益。如果一个或几个居民不交业主管理费，必然造成物业管理费入不敷出，物业公司因缺少资金对小区的保护管理将无法为继，导致全体业主的共同利益缺失。

31、我不付装修垃圾清费用，由装修公司清走可以吗？

答：可以，但卖方还要签署承诺书及缴纳保证金，装修完毕后无违法如在公共区域堆积垃圾、搬运过程无撒漏等状况则给予退还。

物业服务类

32、物管服务以及这些内容?有无专门的物管手册给客户?

答：物业监管企业在缴纳了业主管理费之后，需要根据有关政府条例与协定约定的服务内容提供服务，主要包含：

1、房屋共用部位的保护和管理；

2、房屋共用设施系统运转的保护和管控；

3、档案资料的管理；

4、环境卫生的管理；

5、秩序的维护；

6、交通秩序与汽车停车的管控；

7、房屋装饰装修的管理；

8、小区绿化、景观的管理；

9、各类工程报修并记录；

10、专人值班、专人拨打热线的服务；

11、对外事务管理。

物管公司向市民提供《前期物业服务合同》、《临时监管规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务合同》等程序资料。

33、物业用户服务部是干什么的？

答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的补办及资料整理并归档；用户来电、来访、报修、请修、投诉的立案和追踪处理；住户综合执法；财物出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与参与；用户意思的询问与反馈；用户的档案理；客服部的各类文件输入工作；客服人员行为的完善与监管；业主服务费的缴纳工作。

34、因项目质量遗留现象，业主是否可以拒交管理费？

答：不可以，开发遗留现象是居民和发展单位之间的难题，而物业监管成本是居民和业主管理公司两者的司法弊端，二者不能混淆，业主放弃追讨物业服务收费是违背物业服务协议的情形，要肩负违约责任。对于开发遗留现象，业主必须与发展单位或利用物业公司代为协调处理。

35、草坪或其它动物会定期整修吗？

答：会按季节与树木根系情况定期整修或补栽。

36、房屋有原因找什么部门？

答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后按照《住宅品质保障书》的承诺与开发商联络履行有关房屋保修义务。

37、高层居民水压不够如何办？

答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在社区物业反映，由业主人员代为联系相关部门进行状态说明及报修。

38、物业公司或许提供周到的家政服务？

答：根据物业监管企业本身理由而定，详情可在入户时咨询物业公司员工，或留意小区内有偿服务公告栏。

39、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做怎样？”

答：因为房子是居民损失较多利润买来的最有价值的商品，也是顾客财富的积攒，为了保证阁下的房子装修项目质量，建议租户聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完工，入住后产生效率现象，无法受到保修，同时浪费钱财。

40、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？”

答：可以使用电梯，但因为维护好全体业户的利益，对于大件装备（很高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时需要做好电梯内墙壁的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并确保电梯内的卫生，遵守恰当的电梯使用规范。

41、业主入住后垃圾怎样处理？

答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放入指定的污物桶内，装修废料不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放到院子内指定的装修垃圾点内。

42、业主延期收楼要推卸哪方面的责任？

答：在商品房符合买卖协议的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则买方需承担下列责任：1、房屋不因居民不申请交付使用手续而视为未交付，其将在肯定期限到期后视为已向居民交付，房屋的成本也将转由业主承担。2、因房子所产生的业主费及物业费之后所产生的需由买方共同分担的成本（加压费、电梯费等），等相关成本并不因居民不收楼而免除。

43、小区之后能否会采取人车分流？

答：小区不会采取人车分流，因为面积较小。

44、车辆停车时，车主享受什么样的权利？如果汽车损坏，物业监管企业需要肩负什么样的责任？

答：车主享有车辆停车，及对业主人员服务态度的维权权利等。至于车辆损坏的索赔问题,要看详细理由,如果业主公司监管人员履行了正常的健康预防义务，不存在过错行为，业主不能提出物业公司分担赔偿责任。如果物业公司有显著的失职行为，并且这些过错与业主存在必须的因果关系，则物管有必然要肩负一定的赔偿责任。

45、物业监管企业能够在房子屋顶以及楼梯轿箱内架设广告牌？

答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据业主服务协议承诺,经营性的广告所得,用于奖励物业管理费的不足，剩余的用来补足专项维修经费。

46、小区内的公用设备受损，维修经费是包括在业主管理服务费内吗？假如不是，维修经费该由谁来承担？

答：公用设备的小修和平时保养成本包括在物业监管服务费中。

47、别的社区物业管理服务费只有0.5元/立方米/月，我们小区为什么收费比较高？

答：1、从规模，品质，园林绿化，小区智能化和时尚度来讲都优于任何小区。

2、管理服务费是利用科学计算后,根据平时花费情况进行定位的,符合物业监管收费的“以支定收”原则。

48、物业监管企业所提供的服务配套有什么？使用步骤是如何的？

答：物业监管企业除提供《前期物业服务合同》所要求之业主管理服务外，亦会因应客户之意愿，适时提供任何便利业户之有偿服务，届时请注意管理处通知之有关服务内容及服务费用标准信息。

49、业主委员会将要设立？有什么责任与义务？

答：依据《物业监管规定》，符合业主委员会设立理由的住所大楼，应当成立居民委员会。业主委员会应履行以下职责：

1、集业主大会年会，报告物业监管的推进情况；

2、表业主与房东大会聘用的物管管理公司签署物业服务协议；

3、时知道顾客、物业使用人的看法和提议，监督和协助业主管理公司履行物业服务协议；

4、督临时监管规约的施行；

5、主大会具有的其它职责。

50、请告诉我他们的工作时间好吗？

答：每天24小时均有专人值班和拨打热线，随时提供服务。

客服电话：*******。

51、宠物饲养的若干原因？

答：本物业不得饲养凶猛、高大及不便于卫生的鸟类（如狐狸、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门颁发的审批证，执行登记和年检，并需每月到相关部门申请手续。对有想要的居民可提供沿线地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内污染的粪便。

52、我们能够投诉？如何报修？

答：您即使要维权个别管理、服务员工时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到业主客户服务部维权，也可用电话、书信函件的方式进行维权。我们将进行调查、核实并迅速向阁下反馈处理意见。物业监管企业收到您的报修后，维修人员在三十分钟内到达维修现场。业主室内维修只按零组件成本定价收取合理价格，维修之前，请您在检修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上达成维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或看法，请在维修工作单上给予证明或向物业客服部进行维权。

53、我们的信件等邮件怎么发送？

答：我们的普通信件将由邮局人员分发到信箱。

54、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？

答：主要是想利用此种方法知道业主的几乎情况，以方便我们更好的为业主提供有鉴于性的个性化服务，如当顾客不在，而家中出紧急情况时，物业监管企业可利用您所提供的紧急状态下的联系号码与您及时联络，使您及时得以处理使负担降到最低。

作为业主签订的其他条款和个人资料我处均有专人监管，并成立建立档案管理体制，资料的搜集一定由主管同意方可查阅。

55、我家里跑水了，物业应负什么责任？

答：物业监管企业以提供物业管理服务销售为方针。公司所应履行的、承担的责任、享有的权力均由《临时监管规约》赋予并作严格要求。假如跑水是因物业公司依照宪法及相关契约的要求而导致的，物业公司应担负特定的责任，反之，则不应担负事故责任。我们提出业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免日后给自己产生不必要的麻烦。

56、物业是否对噪音施工有限制？

答：有。按照居民、施工方、物业公司三方签订的装修管理合同执行。

57、如业主在验房时，对住房内各项指标存在异议，业主是否不收房？

答：按照销售协议承诺，本单元已符合各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签订租约的书面备忘录并承诺修复时间，由研发商整改小组负责应对，且房屋竣工后有效率保障期，相关现象可以获得及时应对。所以并不妨碍房屋的交付。

居众、电梯运行噪音问题？

答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的要求范围之内，不会超标。

59、底层的屋顶清洁如何管理？

答：物业公司首先会建立定期清洁的工作方案，安排打扫人员定时清洗。同时也将利用宣传提示市民不要轻易从后门向室内阳台扔杂物。

60、物业项目维修承诺多长时间到位？

答：接到报修后**分钟内到位。

61、物业公司何时正式工作？

答：物业公司在签署《前期物业服务协议》后即展开物业前期介入工作；在交付后面向市民提供业主管理服务。

62、交房后装修公司进场必须申请什么手续？

答：装修施工单位必须提供企业营业执照、资质证、设计图纸等原件及打印件，且复印件上需加盖公司印章，到业主服务中心办装修备案手续。并收取特定的成本（如施工工人的出入证等）。

63、自来水水质如何确保？

答：本社区自来水是由市政自来水企业管道直接供给到各住户单元的，水质经过自来水企业明确的检测。

64、出租车是否直接驶入厂区大门内？。

答：可以（或不可以）。

工程类

65、物业项目部的工作是怎么？

答：物业项目部的工作是对社区的公共区域进行小修；公共设施系统运转、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制定中修、大修计划；并向市民提供室内有偿维修服务。在二次装修之后进行装修管理服务，平时工程的修理报修工作等。

66、什么是住宅的共用部位、共用设施系统？

答：除业主出售部位以外的区域，如：住宅的共用地面、共用设施系统(如上下水管线等)、主体构造、承重部位、楼梯间、电梯大堂、电梯、各系统房、消防监控等设施系统，小区马路、场地、绿化、路灯、健身场所等。

67、业主或物业监管企业能够允许通过物业共用部位及共用设施系统？

答：业主不可以允许通过。但是业主公司按照服务协议承诺,从顾客利益出发可以视状况利用。

68、小修、中修、大修都包含这些内容？

答：1、大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或系统，但不应该全部清理的工程；2、中修工程是指需牵动或拆换少量主体构造或系统，但确保原房或系统的构架和幅度的项目；3、小修工程是指及时恢复房屋或系统在使用过程中，其构部件小的代价，以确保房屋或系统原有等级的日常养护工程。

69、小修费和公共设备修理费的好处？

答：小修费用是公共区域的常规维修和居民单元内简单维修（材料需自备）。公共设备维修是指各种供、配电、给排水、燃气设施等的修理费用物业针对业主装修问答100条，用途是不同的。

70、户内结构能否可以改动？

答：户内隔离墙（12CM以下的）方式上在不妨碍房屋结构及以上邻居房屋品质的状况下可以拆改。

71、对讲机、配电箱、宽频、电话插孔、电视插口？

答:不可未经移动，如需改动需到社区用户服务中心办理，由原安装单位进行改动，否则不再纳入保修范围之内。煤气管线改动则需到煤气公司注册，批准后由煤气公司安排专人施工。

72、厨房的燃气阀门是否可以设置，是否可以藏在橱柜里面？

答：煤气管道方式上不可以修改，如需更换，先要报煤气公司审查并由煤气公司施工。倘若煤气公司确认满足通风的状况下，可以将管道藏在橱柜内。

73、房屋发现破损、漏水等原因或许保修？保修期限是多久？

答：根据《建设项目效率管理方式》等相关条例，房屋主体和相关部位及配套设备都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅品质保障书》。

74、电梯多长时间检修一次？检修需要多少时间？或许会影响住户？

答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状态与养护情况综合决定。检修时间将避免人流高峰期（通常是在晚上），不会阻碍住户使用电梯。

75、物业监管企业能否替居民验过房？

答：物业监管企业已对各房屋进行了分阶段检查，并向研发商要求整改意见，由研发商安排施工单位进行整治。另外物业监管企业切实配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最终一道关。由于多工种交叉施工及大楼的完工进度安排，户内似乎存在某些原因，请您在收房时努力认真检查，我们会帮您及时告知有关施工整改单位进行整改。

76、房屋隔音效果能够，会不会得到噪音的阻碍？

答：小区住宅是根据国家的有关完善设计的，楼板和地面高度可以确保的隔热效果，保证入住居民的正常生活。

77、厨房处或许做防水？

答：厨房防水施工符合国家规范规定。有马桶餐厅的做了防潮，没有浴缸的卧室，未做防水。如业主声称该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修工人对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但造成的成本还要由您来支付。

78、业主提出提供房子布线图纸？

答：可以找物业服务中心。

79、可否安装太阳能热水器？

答：由于物业原有设计不包括业户加装太阳能热水器之供给，业户不可以占用公共区域加装太阳能热水器。

80、哪些公共面积可分摊？

答：公共面积分摊多少，是租房人普遍重视的一个原因。目前调整这方面法律关系的首要法规就是1995年12月1日开始实施的《商品房业务面积计算及公用建筑体量分摊规则（实施）》。根据条例内容，我们整理出一些常用的分摊面积以供用户参考。

公用建筑体量分摊的要素为：

1、商品房公用建筑占地的分摊以幢为单位。每套商品房应扣除的公用建筑占地按其套内建筑占地占该幢楼各套套内建筑体量之和比重确定。

2、为整幢商品房服务的公用建筑占地，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑占地，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑体量的，分别估算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑体量，为各次分摊的公用建筑体量之和。

3、公用建筑体量分摊后，不区分各套商品房摊得建筑体量的确切部位，任何人不得侵占或改善原设计的选用功能。

可分摊的公用建筑面积：

1、大堂、公共门厅、走廊、过道、公用教室、电（楼）梯大堂、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水厂房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水热泵房、电梯工休假室、值班保安室、物业管理用房等包括任何功能上为该建筑服务的专用设施用房；

2、套与公用建筑空间两者的分割墙及屋顶（比如塔楼）地面水平投影长度的一半。

不应计入的公用建筑空间:

1、作为人防工程的地下室、仓库、机动车位、非机动车库、车道、供暖锅炉房前十名装修公司，单独具有使用用途的独立使用空间；

2、售房单位自营、自用的房子。其他房产人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑体量。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协定）中应严格商品房业务面积、分摊的公用建筑体量及公用建筑两侧。建筑大楼个别竣工，售房单位办理对已建成商品房业务面积进行判断，因分摊的部份公用建筑或参加分摊的其它商品房已经建成，需要以规划获批的建筑占地为根据的，要经房屋土地管理部门批准，并需书面约定：对于先行计算的商品房业务面积，在发展社区所有建成后，与住宅用地管理部门最后实测的结果相比，面积缩减的，应保持已结算的价格不变；面积增大的，售房单位应按实际价格退还。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积以及本层或本楼门公用建筑体量的，不参加任何楼层（楼门）同样公用建筑占地的分摊，其公用建筑体量亦不被其它楼层或楼门分摊。

81、谁是应对住宅品质现象的责任单位？

答：本市住房品质管控的几乎原则是：“谁开发、谁负责”；市、区一同配合，以区为主的“具体应对属地化”原则。重点解决制约住宅结构健康和明显阻碍使用用途的弊端。这就确定要求，承担房屋开发改造的房地产研发公司，是应对住宅品质现象的第一责任人，一旦出现房屋品质现象，房地产研发公司不可承担，应切实、主动地设法化解住宅的质量原因。

82、新建住宅交付使用需要超过的规定

1)、住宅生活用水纳入城镇自来水管网；使用地下水的，须经过市公用事业监管部门审批同意。

2)、住宅用电根据水利部门的电力计划，纳入城镇供水网络，不使用临时施工用电和其它不具备规定的用电。

3)、住宅的雨、污水污染纳入永久性城乡雨、污水污染设备。确因确切理由限制，一时能够纳入的，要具备市职员部门审查批准的施行计划，并经环保、水力部门批准后，可以在要求的时限内，采取临时性排放措施。

4)、住宅与外界交通干道两者有直达的道路相联。

5)、住宅周围做到场地清洁，道路平坦，与施工工地有显著有合理的隔离设施。

经审查合格的改建房屋，由审查机关按幢颁发《住宅交付使用核准证》。

83、公共部位可以轻易占用吗？

答：根据建设部1994年第33号令《城市改建房屋住户管理方式》的有关条例，产权人和使用人不得私自占用公共场地和设备，不得在共用部位乱堆乱放。如有遵守，物业监管部门有权阻止、制止并向有关行政监管机关报告，同时有权提出恢复原状、赔偿负担。因此看到有人占用公共区域时，物业公司会立即劝阻，避免阻碍您的正常使用。

装修类

84、装修时必须申请这些手续？

答：大致步骤为：到服务中心办理装修申请表提交，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修计划等资料给业主，由物业项目部进行技术会审，经核准后方可入场进行装修。

提出申报提交施工图纸及计划物业登记（3个工作日）交装修押金办理装修许可证申请“施工工人出入证”完工验收退装修施工证及手续押金。

85、装修住房为什么要向业主公司申请?为什么要收装修保证金？

答:《物业管理法规》第53条要求居民必须装饰装修住房的，应当事先通知业主管理公司。物业监管企业必须将房子装饰装修中的严禁行为和留意事项通知居民。国家有关条例要求，建筑物以及共有两侧和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权利去改变。装修涉及到建筑物健康使用的现象。物业公司需要从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的伤害尚未产生，不但未能改正，也给业主安全产生危害。实际生活中，有不少装修人员野蛮施工，破坏房屋主体构造，不考量他生活活的便捷、安全，不顾及对建筑物，设施系统的维护，不顾及对环境卫生的爱惜，造成他一生命、健康、财产的代价，破坏公共设施系统。对于装修中的这种违法情形，用装修保证金来影响。

86、装修时，业主难以允许修改房屋构造？物业监管企业能否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？

答：根据《住宅卧室装饰装修管理方式》相关条例，严禁私自修改房屋构造。为了整个公园的外形形象和都市管理的应该，物管有权对外观部分进行统一规划。

87、收楼后或许统一时间准许业主装修？

答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有具体的表明。

88、住户进行房间装修有什么注意事项？

答：业主装修时必须缴纳二次装修保证金、装修管理费和装修废料回填费用，装修人员申请出入证之办证押金及工本费，相关的成本可由装修公司代交。业主进行二次装修时必须指出装修申请、签署相关条款文本、交纳相关成本和获得监管处登记核准后方可按许可规定进行装修，完工后向监管处要求复核申请。具体的申领流程请注意管理处之公告。

89、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架构造内的墙可以拆吗？

答：根据国家2002年启用的《住宅卧室装饰装修管理办法》第三章之相关条例，装修内容须经监管处依据详细情形审批确定，未经许可不可擅自违法施工。

90、业主讨论对于装修的现象

答：“《装修手册》里有申请装修程序的具体介绍，您可以参看一下，如果也有不知道的地方，可以打管理处电话咨询。

91、卫生间是否要做防水闭水

答：业主装修时必须要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下物业投诉，给自己房子装修带来维修负担，同时按照《物权法》第六章“业主的建筑物划分所有权”第七十一条要求业主对专有部分的选用不得侵犯任何业主的合法权益。

92、如果业主装修时安装木楼梯，是否会阻碍屋门的开关？

答：木地面的厚度大约为4厘米，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会阻碍到屋门的开关。

93、我想把房间的门铃（空调、电话接口、燃气报警器、紧急救急报警器）移一移，可不可以？

答：建议业主不要改动。另外装修哪家公司好，由于这项削弱设计到小区的总体设备，需要由业主协商原施工单位（采暖和电力设备按国家有关条例不准许改动，可视对讲等智能设备应提醒住户改动后有必然危害使用效果）。

94、我或许可以对所属单元内进行拆改？

答：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理指南》中详列了一些对于拆改的要求，主要是居室内承重构架、采暖设备、智能化安防系统不能改动，非承重结构可适当进行改动。物业项目部备有众多户型的图纸，可供您查阅证实室内承重及非承重构架墙，具体计划请您需报装修部审批。

95、我的装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从社区内清走，但您应该经常在集中装修期要求的时间内将装修废料袋包装后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；对于集中和非集中装修期垃圾清运时间依照《装修手册》规定的时间。

96、我可以拆改供暖、煤气么？当施工的工人将装修废料放到下水道引起堵塞，我该负责吗？

答：根据华夏人民共和国发展部第110号令《住宅卧室装饰装修管理方式》中确定要求：“装修人擅自拆改供暖、煤气管线和设备产生负担的，由装修人负责赔偿。另，因家具装修造成相邻房子及公用部位管道破裂、渗漏水、停水断电、物品损坏或者其它损失，应由装修人负责清理和赔偿；属于装饰装修公司责任的，装修人可以向装饰装修公司索赔。”

97、装修都应该怎么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电设备图、平面图，若上下水改动，还必须给水设备平面图。

98、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中要求，房屋外立面一律不得拆改。

99、业主聘请的装修公司不符合许可可否办理装修手续？（比如自装）

答：装修商需要具有建筑公司许可装饰等级证明，这也在肯定程序保障顾客的利益，为装修后居民搬进生活把好第一道关，如物业执意要聘用该装修商，考虑可以找符合许可的装修公司挂靠，这样对于居民、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度要求业主写承诺书）。

100、业主铺地砖、瓷砖可以不申请手续直接进场吗？

答：不可以。因下列事宜均在是装修范畴之内，故此类事项均须先报计划，工程部审查后，到安保部申请进场施工工人手续后，方可开始进行。工程完成后，应将所造成的垃圾及时清离社区。（涉及消防安全原因要配置灭火器）非常提醒：装修涂料、铺瓷砖时其实因您的不留意，而对管线施工破坏导致跑水，浸水事故。

101、装修人员可以在我家住吗？

答：为了市民和社区的健康装修工人不可以留宿在现场。

102、卫生间为什么在装修后需要做防水？

答：首先，承建商在交付前早已做过防水，且经过闭水实验，防水效果较好。但在装修之后，卫生间地板及地面工艺通常选用瓷砖，会加固路面，影响防水层，故建议租户在装修后提出装修商重做防水。

103、阳台、窗户是否可以加装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年建立的《住宅卧室装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关条例，改变房屋外立面之装修行为须经过城镇规划行政职员部门同意，因此，阳台、窗户等铺设防盗网还要经过城镇规划行政主任部门同意。

104、业主可以对排烟道进行改造处理吗？

答：不可以改造。

安全保卫类

105、业户家中被窃或在社区内得到歹徒侵犯，物业公司已缴交保安费，物业公司要怎么处理？

答：物业公司业主费包括了司机费，就会严格遵守程序对服务内容和服务标准的规定进行工作。当出现案件时业户应维护案发现场并迅速公告物业公司，物业将会协助维护现场及配合警方机关调查取证。物业公司有相应的工作机制，如果司机员工没有按规定进行巡视及盘查工作，物业公司还会承担相应的责任。如各项记录及监测显示保安工作按规定进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能增加保卫服务工作标准的考量，欢迎业户来人、来电或来函与我们一同探讨保卫工作计划，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便产生原因时尽可能降低负担。

106、装修之后能够掌控人员出入？

答：装修人员凭证件出入，装修人员和装修车辆从专门通道出入。

107、小区有何举措保护居民健康？

答：首先，在硬件方面成立防止手段，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门加装门禁及对讲设备；住户主出入口通道、停车场、室外部分区域等均加装闭路电视监测设备连接物业保安监视中心，其次，在非技术避免层面，设专职警察队员24小时轮班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有建立的应急机制，并有鉴于性地采用健康预防方法，人防、技术避免有效运用。

108、阳台如何防盗？业主是否可以自行加装防护栏？

答：不可。小区内严禁安装防盗网物业针对业主装修问答100条，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业监管规定》和《消防法》均不允许。而我们小区安全预防方法是十分规范的：

1）对讲设备：小区大门，各单元门及居民门设置（户内）访客对讲机，确保安全私密的居住质量。

2）监控设备：小区大门，各单元门，各楼梯轿箱，各地下车库及大致道路上设置摄像机全天候巡逻监视，为居民生活筑起严密的健康防线。

除以上安防设备外，我小区安管员24小时巡逻勤务，以保证安全无事件出现。

109、怎样避免小商小贩进入？

答：大门门岗保安会对退出社区的全部非居民进行讨论。通过后方可开启小区。

110、出现紧急状态，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急状态，必须实行紧急避险策略时，紧急避险行为使得其维护的利益高于其产生的攻击，具有正义合理性。因此我国《民法总则》对此情形给予认同。《中华人民共和国民法通则》第129条要求：“因紧急避险导致对方伤亡的，如果险情是因自然因素导致，行为人实行的举措又无不当，则行为人不担负民事责任。受害人提出赔偿的，可以责令受益人合理赔偿。”物业监管者在进行如下物业监管活动时，对居民产生的财产损失可不担负民事索赔责任：1、为救助人命引发的必要财产损失；2、为防止业主财产损坏或必然受伤的必要财产损失；3、为杀害违法案件分子，制止不法侵犯行为而导致的必要财产损失。

111、门禁设备的健康品质能够？

答：已安装的门禁设备是成熟产品，有着很大产品品质和健康性，当您遭遇门禁设备产生故障时可联系物业客服部应对。（参看住宅使用证明书及产品合格证）。

112、怎样保障住户的健康？有哪些安防设备？物业提供如何的安防服务标准？

答：每个居民单元的防火、防灾报警设备利用网络平台与监管中心的监测计算机联结起来，实现不问断监控。一般来说，安防报警以及：门禁设备、火灾报警、煤气爆炸报警、紧急求助、闭路电视监视、对讲防盗门软件等。物业提供24小时巡查，人防与安保相运用。正常状况下，如接到紧急求助，保安队员会在5分钟内电话或利用可视对讲机和业户确认，15分钟内到达现场，时间其实会尽量提前。

113、业主若不签《临时监管规约》承诺书将能够处理？

答：应耐心向居民理解，本公约确立了居民、发展商、物业公司在三方权利与义务，具有司法效力。是房主在申请入伙手续中需要签订的，这只是政府有关部门要求的。

入伙类

114、收楼时物业必须带的手续包括成本？

答：收楼时租户必须带的手续：居民身份证、户口本、如是委托别人必须委托书、照片，及交费发票。

费用：预交一年物业管理服务费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体状况会在开发商寄出的《收楼通知书》里具体表明。

115、业主未带身份证原件

答：1、询问其能否携带其他证书，护照、回乡证、驾驶证件、暂住证均可成为合理身份证件。2、如均未带应向其解释未能申请入伙手续，指引其向业主现场咨询人员咨询。

116、入伙业主未带《入伙通知书》（或称未收到《入伙通知书》）

答：请房东出示《房地产买卖协议（预售）》的原件（抵押借款的应核实《个人住房贷款〈抵押、保证〉借款协议》原件），并填写入伙业主名单。名单上有房号，但未带协议原件的，请业主出具身份说明确定无误的可持续办理手续。

具备入伙资格业主的但名单上没有的，向业主简要证明，并告知现场协调人员陪同业主到业务部查询。销售确认的应到场开具《入伙通知书》，可再次申请入伙手续。

117、业主委托他人办理入伙手续

答：应出示：业主授权受托书（须遗嘱）、业主身份证书及办理人身份证件原件（类型同1），同时核对授权受托书与协议原件上的签名。

118、业主委托他人办理入伙手续，而无授权委托书

答：无业主授权受托书，不能办理入伙手续，向代办人委婉解释表明。

119、授权委托书未进行公证

答：向代办人申明应进行公证，核对授权受托书与协议原件上的签名笔迹无误后可再次办理。

120、业主为未成年人的

答：应由其法定监护人代为申请，并必须出示《户口簿》证明其法定监护人关系，及办理人身份证书原件（身份证件种类同3）。

121、如业主讨论“为什么要达成《临时监管规约》、《前期物业监管服务条款》？”

答：根据国务院《物业监管法规》的细则“为保护全体居民的共同利益，避免某些业主的情形侵害任何买方的正规利益，同时确定物业监管服务内容和标准。”

122、如业主讨论“《临时监管规约》、《前期物业监管服务合同》有何意义？”

答：《临时监管规约》规范全体居民公共行为，《前期物业监管服务合同》明确物业服务内容和服务标准。

123、如业主讨论“《临时监管规约》、《前期物业监管服务合同》以何为根据？有效期到哪些时候？”

答：“《临时管理规约》、《前期物业监管服务合同》都是根据国家发展部示范文本建立的。”

“临时监管规约有效期：15%左右的业主签字生效，至业主大会设立后颁布新的临时监管规约。”

“《前期物业监管服务合同》有效期：自房屋出售之日起至设立居民委员会与业主管理企业签订新的《物业管理协议》生效时止。

124、如业主要求“是否可不签《临时监管规约》、《前期物业监管服务条款》？”

答：要求业主签订，并按照第1项证明作用及对业主有益之处。说明“物业监管规定及业务协议有承诺”，并申明公约和合同生效的理由。

125、如物业要求“是否可先验房再签约？”

答：“为了提升入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

“签约期间验楼得知问题，我们会记录并迅速进行整改直至符合交房标准，而不会由于业主终于签约就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

126、如物业要求“是否可先验房再交费？”

答：“为了提升入伙效率，把费用手续放在验楼手续之前”。

“交费期间验楼得知问题，我们会立即进行整改直至符合交房标准，而不会由于顾客即将收费就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

127、业主办理收楼手续时未带现金

答：“由于我们现场领取收楼无法申请银行取款，所以仍然缴现金，请您谅解。”

“您可以先到附近银行取款，回来后立马到我这边办理退费手续。”

将该业主的《入伙工作》单独存放在一边，并告诉接待人员处理。

如业主坚持，可请现场咨询人员处理。

128、如业主讨论“是否可不申请银行汇款管理费手续？”

答：“如果考量您以后交费的方便性，建议最好办理银行结算。”业主坚持不申请的，可以批准不办理。

129、如业主讨论“收取的管控费标准是否已申请物价局审批报批手续？”

答：“我们已按照相关条例施行相关审批手续。”

130、业主讨论整改原因将要可以完成？

答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改原因，最迟在第二天早上把原因交到施工单位，施工单位按照收楼先后排序进行整顿。但集中入伙期内似乎会在同一时间汇集众多原因，所以整改需要必须的时间，我们将一个三天内答复。”

131、业主讨论“业主资料能够监管,是否会泄露?”

答：“物业公司已建立明确的机制和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是物业人员泄露业主资料，将进行赔偿或者给予辞退。”

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