居众多环节提高家装行业客户体验，改变传统家装顽疾

短视频，自媒体，达人种草一站服务

传统经验指出，装修是一锤子买卖基本不需要靠回头客。从表面来看，家装作为低频消费，一次服务期间又作为回头客也能十年并且几十年之后了。

但从众多的家装企业经营成效来看，家装服务中良好的客户体验是装企在行业竞争中需要借助的重点。良好的品质跟高度的行业信赖，是家装企业赖以生存发展的关键。家装企业应谋求的并不是“回头客”这么轻松建筑装修家装问答，而是想谋求 “客户裂变”，也就是让用户建立转介绍，在互联网高度发达的昨天，这一环节显得更为重要。

从实际感受来看，用户在装修过程的好感度围绕着装修前跟装修后。

装修前

为了防止设计不正确、施工不科学、报价虚高、材料不正确等原因，绝大多数的客户才会在装修前利用网络收集装修涉及的步骤、注意事项等。但因为网络信息复杂，懂装修的人跟不懂的人，都要对装修进行评判，因为作为初涉装修的客户可能很难去判断信息的好坏。

故而大部分装修的处理方式是在客户装修前，给顾客进行“科普”，但成效甚微。用户仍然是源于一知半解或者只好不知不解的状况里面，服务体验更差。用户期望才能更好、更全面的知道装修。

这时候，类似居众这样的系统很大的缓解这一问题。居众从2015年起，连续不断为装修用户输出内容，通过图文、视频等方法，让用户可简洁快速的了解到专业的装修知识。根据居众财报显示，截至2019年6月30日装修公司那家好，居众的客户数据及家具装修内容包含超过240万篇文章及帖文、550万张相片及其140万个实例。居众一直遵循为客户输出高质量的装修内容，通过居众平台客户从图库、咨训、问答、论坛四个维度，能迅速获得需要的装修信息和内容。不仅十分，居众还为客户提供了视频学装修和装修讲座服务，更好的帮助客户尽快解释装修。

以居众装修论坛为例，用户可以在齐家装友圈、大话装修、选材杂谈、闲聊家常和家有福利，五个小论坛上面，分享和记录自己在装修过程中遭遇的难题，也可以从任何用用户的发文中，学历和累积经验。在这个信息时代前面，居众认为，只有充足的信息收集能够以不变应装修过程中的万变。

装修后

进入千禧年以来建筑装修家装问答，互联网改变了他们的人生，也使家装价格非常透明。如前文所说，互联网家装给客户提供了选择权。作为客户不仅可以在线比价，对装修公司最深层的服务跟装修品质也许知道不深，这只是用户跟装修公司冲突的主要来源之一。

装修过分依赖人，不论是人的需求或者人的施工，装修都是以“人”为核心。不同用户的装修需求不同，即使需求类似，不同的施工队施工，所展现的成效也不尽相同，因此导致了家装行业“千人千面”的现象。

目前市场里的装修公司，大多是“游击队”发展而来，即便不是游击队，其负责人也可能是在家装行业中摸爬滚打多年，具有独特的装修经验。但装潢市场的细分繁杂，涉及工装、局改、整装、软装、居改等，所以不同的装修公司吸收的装修经验也能存在差异。当然并不是说擅长工装的装修公司作局改经常差，不同施工需求的施工标准各不相同。以工装为例，工装考虑到没有居住需求，几乎几年就要翻新以及更改一次，材料规定也就相对较低。如果客户只需做局装，却选择擅长工装的装修公司，装修公司在施工时，就必须适应局装的施工标准，施工质量大大折扣，还降低了价格风险。

这实际上就是用户意愿与装修公司的匹配度不够。从行业上来看，用户获得装修公司的信息较小，大多用手投票。这时候运气就占了巨大一部分因素，出于装修公司不放心、对施工品质不安心，用户能够选取亲自参与装修，既浪费时间又损失精力。因此，匹配度得不到解决，用户体验只能越来越差。

居众 如何增加装修的用户体验

近日，居众举办的2020年战略升级发布会上陆续推出了“火炬升级方案”，会上居众 “商户星级”也从试运营阶段从至大众视野。

作为业内最早的渠道公司之一，居众通过十二载的流量积淀和科技演进，对其系统上的商户采用五星制十种星别，进行分级。用户能利用星级高低，更好地选择服务、设计跟施工最与自己匹配的装修公司，提升的意愿黏性同时，也增加了装修效率。

为了更好的加强用户匹配度，居众采用了统一且严格的评级标准，对其系统上的商户进行奖惩维度细化，包含了商家经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度、多达数十项的考核标准细项。在分级之前，居众还会对注册签约平台的装修公司进行明确审查，将许可有问题的商家排除在外。居众制定了具体的评估标准，审核内容包含商家资质、前5大股东资质、关联公司资质、法定代表人跟实际经营人许可等多项指标。如资质不符合居众的认定标准，将会被纳入“黑名单”。

这也就意味着，家装行业的匹配度低的弊端将带来改变。不同星级可以很直观体现装修公司的好坏，在明确的筛选及分级标准后那家装修公司好，装修公司最想知道的认识自己的不足，为了更好的壮大和提升顾客口碑，装修公司仍然驱动自我转型，提升服务品质跟客户体验。

可以说，居众的“商户星级”不仅是增加客户匹配度的一种方式，更是居众倒逼装企提升顾客服务的一剂猛药。为了支持装企积极转型，居众在星级评判体系中，对高星级的商家进行支持，高星商家可享受去首页Top1，优先推荐优良用户等诸多支持红利。

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