装饰公司电话销售话术之接待电话日常规范词语.ppt 全文
接待电话日常规范用语----电话话术 接听电话话术“您好，XX设计工程公司” 客户 找人电话 建材商电话 前台 客 户 一.客户 1.咨询：（客户）我要咨询一下你们的操作模式 回答： “您房子多少面积？喜欢哪个风格？我们首先能按照您的供给配一个适合您的设计师测量一下，先作设计方设计是最关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是产品企业您选择我们公司装修会非常简单便捷，保障性强？” 客 户 2.正在施工的用户： “请问您有多大事？” 客户回答：“…….” 1．“我给你接过去。” 2．“他已经不在办公室，要么等他回去我和他说还是我喊他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！ “他已经有事要么你晚点打电话给他，或者我喊他晚点打电话给你。” 找人电话 1.通知本人接电话或转接过去 2.他已经不在办公室，您有想要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类2） 建材商电话 1.我给你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。 前 台 一.“请问你找谁？” 回答：“……”“您有预约？”（有报名就告知当事人，没有就请他稍等,进去通知。
）（会务室等候） 二. “您请进。” 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联络，或留电话转告 四. 客户进门后能倒水，要问能否用茶水（夏天），注意端水杯的动作跟提示用户用水语言（请用茶）。 客户沟通问答 1、问：为什么他们能收设计费？其他公司又不收设计费。 答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境跟生活,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计企业每平方要收到100元以上,好的设计可以使房子的空间变大，是投资，是把您房子增值的,我们收设计费也是因为您的设计做好才收的,每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半更有效的。 客户沟通问答 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司又不收的，您们为什么能收? 答:市场里这些企业又推行免管理费活动打价格战,我们仍然坚持收管理服务费,我们的初衷是品质跟服务,质量好的前提是管控,我们引入双项监理,分项验收制度，保障项目进度跟质量,减少返工和之后的维修,您也不用担心装修质量原因,我们仍对工地实施设计跟单和定时检查机制,您能解释我们收管理费是用在监管您的工地里的收益. 客户沟通问答 3、问：你们主材可以自买吗?辅材可以自买吗? 答：可以自购的,我们也可以让您代购托管式服务,我们是抢购量大实惠,有保证,也用于衔接方便您的人生,辅材是我们企业统一配送的，这样可以避免以后的品质纠纷,我们设计时让配件的产品定好,由我们材料部统一采购,您也可以快速很多. 客户沟通问答 4、问：你们的施工团队是自己企业的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？ 答：是自己企业签订大量协议的，我们是跟装饰行业唯一的学习企业汇众企业管理有限公司合作，定期对客户进行能力学习，强化服务意识，质量意识及用户价值，真正做到以用户为中心，我们企业至少有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
客户沟通问答 5、问：你们说已经业务多不多？如何管理这么多工地？ 答：工程的品质我们引入ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节实现过程精品，质量好了不返工才有成本，您应该转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准让用户看）公司与市消费者协会共同发布质量保证金先行赔付体系，保障用户利益。 客户沟通问答 6、问：你们公司在这些地方开店？是不是就管理费和设计费？你们公司的收益有多大？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？ 答：钱每个企业又能挣一点，我们也一样，关键是赚得合不正确，我们企业的预算用于菜单式明细软件售价，价格跟材料工班有关，材料环保，品牌等级高价位必须高一点，工人人工费在80元以下的企业效率却有问题，我们已经好老师想付到120元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间却差不多，毛利润一般又在25%以上，净利10%以内，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保证。 客户沟通问答 7、问：我未交了1000元装修公司客户接待问答，为什么图纸、预算仍不能让我带走？是不是其中有问题？ 答：图纸预算在您付了设计费后可以带回来，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的秘密，拿去了您自己就可以施工了，您有多大问题可以我们当面交流或您让专业人士请回来一起交流，我们是系统售价，价格市场统一，您也不要为难我，我也更能把她帮您。
客户沟通问答 8、问：你们公司的设计师是从那里毕业的？你们公司用哪个方法增加设计师水平？ 答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和清华毕业的多一点，我们企业推出设计小组工作机制以老带新的方法激发人才，定期举办各类专业学习跟服务能力辅导让设计师保持进步，是我们企业顺利的关键。 客户沟通问答 9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没把我看见哪个东西，就叫我要钱，这样有人叫他们装修吗？ 答：设计是有更强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计企业众多设计师靠运气和长期设计，我们引入全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计思路就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们现在也不收设计诚意金，设计师很抵触不能够作，现在我们收设计定金和设计费装修公司装饰，设计师抢着做，收设计费只是保证您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是可能策略。 客户沟通问答 10、问：你们公司保修几年？装修后赔款留多少，你们公司能够确保将来的品质吗？ 答：现在国家条例统一要求保修二年，水电保修五年，我们引入分项验收制度保证过程精品质量，二年保修终生保护，我们每天却有回访制度，二年上门检查机制确保您的大量利益，为您提供服务、建立品质，您满意了能够让我们推荐生意。
客户沟通问答 11、问：你们公司的优势在那里？答：我们企业的特点是专业专管，全员培训，装修行业人士咨询企业汇众咨询公司监督检测，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单 ，长期服务，是产品企业。 客户沟通问答 12、问：软装修设计师陪同购买吗？要费用吗？ 答：可以，为什么我们在设计委托合同里写上‘收取特定的成本’？外出采购时设计师也能花太多时间跟精力，收取特定的服务费可以确保设计师不会拿回扣。 客户沟通问答 13、问：工程由谁来负责验收？如果发生质量原因如何办？ 答：我们采用分项验收，专业专管。工程主管对水电，泥工，木工，油漆和完工进行考核，验收时对品质不合格部分出据整改单，确保项目效率。我们只能质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有品质，才有收入。 客户沟通问答 14、问：工程是否有转包现象？ 答：我们企业已经采取工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一监管并参加学生会议。我们是产品公司，质量第一。材料由企业统一配送，终生维修。 客户沟通问答 15、与用户接触的第一印象很重要，第一句话该怎么交流？ 答：与客户沟通的第一印象十分重要，免不了对客人的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是酒？这是我们曾经作的作品，您先看一下等类似的话语。
客户沟通问答 16、问：能保证我家的装修像听的样板那样吗？ 答：我们企业是按ISO9000标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的用户80%都是转介绍的。 客户沟通问答 17、问：装修过程我想作哪些? 答：您在装修前应多参与设计，这样施工时才会快速些，装修过程您即使做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。 客户沟通问答 18、问：你们装修能达到环保标准吗？ 答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的主要供给，绝对环保是没有的。我们能从设计用材跟选材上保证环保达标，多用金属类现代材料，少用油漆涂料，竣工后我们能做环保检验，环保达标后再入住。这只是我们专业装饰公司的特点。 客户沟通问答 19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包含？ 答：我们让主材和设备个别采用自愿代购，这样可以进行保障用户多样化选择，您也可以指定产品由我公司代购。 客户沟通问答 20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？ 答：家装企业都是专业资质，我们只是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。
客户沟通问答 21、问：你们设计这些图纸？ 答：我们提出设计师统一设计完善标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准必须够进场施工以确保施工进度跟施工效果。 客户沟通问答 22、问：你们公司预算定额的根据是怎么？国家标准还是企业标准？如果是公司内部定的，那么价格高了给我如何办？ 答：我们是按照家装市场客户调查跟依照2000定额标准明确的。我们每天做一次市场调查，每一年行业工会也能开会通知预算参考报告的，价格、服务、质量跟用材合理就是最好的。 客户沟通问答 23、问：公司的人工和辅料为何如此高？依据是怎么？ 答：现在的装修是白色报价，辅料和人工我们能含一部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套住宅施工三个月装修家装公司，还要保修二年，水电五年！太划算了作不好，是想出原因的。合理费用是公司生存发展的关键。 客户沟通问答 24、问：价格与项目效率成正比吗？ 答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格跟质量成正比。我们企业重视效率第一，服务第一，安全第一。高薪聘用人才，价格差距在人工费上，我们净利润8%以上。 客户沟通问答 25、问：环保超标怎么办？ 答：会有超标状况，我们尽量在用材上考量环保选材，假如超标我们都会请专业环保治理企业进行管控，保障环保。
客户沟通问答 26、问：材料选用注意这些现象？ 答：材料的合格证和保修卡要向顾客索取，最好要求开发票，到合法的行业采购材料，先把装修公司员工看好颜色款式并记下回头再买，杜绝回扣问题。 客户沟通问答 27、问：你们公司中档装修要多大每平米？ 答：半包一般500 -600元/平方，全包1000 -1200元/平方，主要看用材，人工费都差不多的。 客户沟通问答 28、问：你们智能家居的特点在哪里？各档次的智能有多大不同之处？ 答：智能设备由专业企业作的，我们负责衔接，每一种智能设备的单价不同，我们跟5家智能顾客合作。我让您电话，您约对方谈一下您的意愿，他们能按照您的意愿跟建议进行设计的。 客户沟通问答 29、问：我听了这些装修公司的监理工地，走进去都差不多，也听不出好坏装修公司客户接待问答，你们有什么样的特色？ 答：是差不多，真正还是管理跟员工能力的不一样，我们企业最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要监管的方向。 客户沟通问答 30、问：施工过程中如何与他们衔接？说的与作的能一致吗？ 答：我们公司明确按《施工手册》、《工程管理计划表》进行管控。 客户沟通问答 31．问：设计如何谈？ 设计实现逻辑思维，建立谈单机制，围绕四项基本原则：功能、风格、风水、个性四大原则谈用专业的理论建构用户认可。 * * * * *
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