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近年来，随着房地产经济的大幅建设，人们对住宅环境的提出不断提高，家庭房屋装饰已成了新的消费热点，家装公司如雨后春笋般出现，家装市场逐渐走上了建设快车道，由此产生的消费争议亦时有出现。为了解家装市场的几乎状况，掌握有关消费者对家庭住宅装饰关注程度、消费状况跟消费偏好等情形，发现家装市场存在的现象，向社会跟众多消费者提供具体的购物信息，努力创造家装市场完善、健康、和谐的消费环境，近日，绍兴市消费者保护委员组织了一次家庭住宅装饰状况调查。
一、基本状况
此次调查调查采用两种形式，一是实地走访调查，通过向各大装修公司、建材超市、物业公司、街道社区等，综合了解状况；二是领取调查问卷，组织工人在城区一些新兴住宅区、家具行业、建材超市，向刚开启或还在进行家庭住宅装饰的消费者广泛认识状况。调查内容大致包含家庭房屋装饰经营状况跟发展策略，消费者的看法及有关行业人员的看法。本次调查长达半个月，共筹集调查问卷300份，收回有效问卷300份，问卷回收率达100％。
二、调查分析
（一）消费者选择装修公司跟员工考虑的原因
1.众所周知家庭装修很是辛苦累人，很多家庭搞装修都会考量请装修公司代劳。根据调查统计，有53%的消费者青睐于合法装饰公司；但在问卷中看到，也有2％的人选择游击队装修队伍。此外，很多消费者在购买哪家装修公司的之后，都是以同学介绍或有产品名气为主装修市场调研问答，只有少个别消费者会受广告宣传多、店面醒目规模较大因素的制约。
2.在选取装修人员所考量的原因时，54%的消费者侧重于服务品质的考量，也有45.7%的消费者考虑其设计跟装饰水平，只有17.3％的消费者在意装修价格的高低。这种状况必须程度上证明了他们生活水平提高的此外，也越来越注重花钱买品牌。此外，也有4.7％的人觉得，装饰速度也有考虑选用装修人员的一个重要原因。
3.在装修中，房子主人通常能和装修人员进行随时沟通，修改装修设计，这已变成装修过程中的一个重要环节。调查显示，大部分消费者对装饰人员最大的规定是“按实际状况调整装饰”，占去了调查对象的59% ；其次是“随时服从主人意见修改装饰”，占25.7% ；只有15.3% 的消费者选择“按设计图进行装饰”。
（二）消费者接受装修服务时不满意情况
在普通消费者中，房子进行装修后很有可能多年却不会再装修，为此，大多数消费者对房屋的装修显得十分谨慎和细仔，表现在实际装修中指责许多不满意的状况。
1.在调查中，大多数消费者最不满意的是服务品质差，这个比率占去了40.7%；其次是偷工减料和选用廉价装饰材料，分别占至33.3%和29.3%，由此证明，装修行业中存在着不少问题，需要众多消费者引起注意；此外，装饰过程中装饰水平低跟收费标准不透明的弊端，分别有24%和23.7%消费者表示反对；其他像设计不到位、装饰速度慢、装饰价格更贵也相同让消费者感觉不太满意，如下图图示：
2.正是因为存在着众多不满意的状况，所以，消费者在选用材料以及采购装饰品的之后，都变得更加谨慎。调查中得知，关于“在均可使用的状况下，您最能够使用那类装饰材料？” 问题里，有38.3%的消费者选用一般材料，32.3%的消费者选用了产品材料，更有27%的消费者选用精致材料来装饰自己的家，只有4.7%的消费者选择用质次材料。可见，现在的消费者正在向装饰的品质跟品位靠拢。
3.在“您所选用的装饰材料喜欢叫装饰人员采用那种方法？”问题里，有52.7%的消费者选择了个别包（购买）， 26.3%的消费者选择了不包（购买），21%的消费者选择了全包（购买）家装设计公司，由此可知，大部分的消费者对使装修公司或装修人员全权包办采购的做法并不放心。
4.涉及调查装修效率现象时，有一半的消费者认为装修市场调研问答，实际装修所损失的时间与预估相比，差不很多，但有28%的消费者认为“慢了一步” ，达不到预期的效果。
5.关于当前家装市场的费用状态，认为价钱过高的消费者有42.7%，而觉得适合的都只是26.3%，只有13.7%的被调查对象其实比想象低，如下图图示：
图表数据说明，现在的家装市场收费过高的问题尚未相当注重，由此可能阻碍消费者的态度，导致在装饰过程中，不合心意或产生争议的想法时有出现，在选取什么处理案件的调查中，44.6%的消费者表示能够在协商后再次施工，32.7%的消费者表示能直接更换装饰公司，而22.7%的消费者则选用调换装修人员。
（三）目前家庭房屋装修市场的状况
综合本次调查，对于现在家装行业，虽然有48.7%的消费者觉得几乎信得过，但却有 46%的消费者表示有些信只是，只有1.7%的消费者才给予百分之百的认同。
调查中，许多消费者指责家装行业，陈述现在装修市场存在着不少问题，50.7%的消费者反映装修人员的能力不高，34.3%的调查对象则指出装修公司模糊、笼统地报装修项目及费用，34%的消费者认为在装修前后，预算跟实际成本差异很大，甚至能够使人接受；还有“拿回扣”、“施工不完善”、“设计水准不高”等原因，分别有31.7%、26.7%和25.3%的消费者表示拒绝，如下图图示：
鉴于当前装修市场存在的难题，不少消费者认为家装行业许多地方急需改进，有52.7%的人建议应加强“服务品质”；有46%的人认为一定要保证“装饰材料货真价实”；42.7%的人建议装修服务能提供“跟踪服务保障”； 37.3% 的人主张“明码标价”、30.3%的人提出家装人员增加“装饰水平”、24% 的人期望家装公司能够“价格实惠”。
三、意见跟建议
本次调查，发现至今家庭房屋装饰市场存在不少问题。如何让家居市场监管有序、健康发展，能够真实令消费者信任，使经营者和消费者能够融洽共存、友好互惠？
一是建议消费者：要努力认真谨慎，进行家装前尽可能多跑跑看看装修好的公司，经多方面了解确定经济科技能力较强、信誉度较高的合法家装企业；签订装修合同时，要询问内行人士逐步核对合同内容和协议，切忌盲目大额付定金，以免装修“言过其实”造成被动；装修施工中，要留意检查确认，既能确保包购材料货真价实，又要防止施工工人偷工减料。
二是建议经营者：要改变装修质量，包括又能改变服务态度又要提高装修水平；加大技术、人才等方面的投入，保证施工工人团队稳定，坚持诚信经营，严格明码标价，杜绝欺客宰客现象；树立品质意识，重视装修后跟踪服务工作，保持与客户友好互惠的和睦关系。
三是建议相关监管部门：要建立市场监管，完善家装方面的管控机制，重视对经营者的职业道德教育跟技能学习原因，有效提升家装业的信誉度；提高监管效率，加大对假冒伪劣商品和违规工程的严打力度，切实保护家装市场秩序。
（浙江省绍兴市消费者权益保护委员会 何剑锋）
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