年物业客服部工作小结及20**年工作方案

年物业客服部工作小结及20**年工作方案 （一） 认真做好竣工预验收交接工作，为收楼把好竣工验收质量关。按照省职培中心的推进，预验收工作由职培中心统一领导，**区人力资源与社会保障局参与，**现代咨询有限公司组织实行。其中**第七建筑有限公司提供项目发展所有建成图纸、实物；**建科建设监理咨询有限公司提供所有项目效率验收合格证明；**第一测量师事务所有限公司提供项目审价咨询意见；**房屋建筑设计院有限公司提供项目设计资料；我处接受职培中心的委托对项目发展所有建成图纸、实物进行交接、对工程改造项目的品质、使用用途完好程度进行交接查验。自9月17日起我处抽调多方资深工程技术力量，共108人（次）分10批（项），按照6大建筑单元（以土建为主）、各建筑单元按平台的建筑工程界定（以加装为主）进行预验收查验；严格遵循预验收交接准备工作的规定对预验收的理由、需核检的资料、技术资料等进行逐条查验；严格依照竣工验收规范和标准对预验收交接中得知的难题提出整改办法及复验安排，督促施工总包方及时处理、解决难题。截至现在共向监理总包方提出整顿意见共300余项，督促施工总包方已完成必须关停项目200项，竣工预验收交接工作还在有条不紊的进行。

（二）建立二次装修管理体制，确保二次装修规范、有序。二次装修是物业管理工作的重要内容之一,纵观众多物业存在的上下单元渗漏、外立面破坏、楼宇结构损坏、房屋用途改变等不一而足的弊端,无不是因为初期二次装修工程的铺装不遵循体制进行埋下隐患,从而导致了前期物业管理工作的贫困重重、举步维艰。为此实训基地物业管理处在二次装修管理工作方面,重点推动了下面方面的工作: 一是从严把好二次装修申请许可关,建立健全的二次装修管理档案，所有二次装修申请需要按要求填写图纸资料,并提供区域消防报建文件，对装修申请中的对于外立面及室内构造方面从严审查并给出审批意见与提议；二是明确掌握二次装修重点工作，对单元区域二次装修的"消防测试"、"重点部位防水"、"水电管道通往"、"自用设施系统加装"等原因做出严格的指引,让房主与二次装修单位提早知悉各项监管条例与规定,为初期的管控工作做好准备；三是成立二次装修巡查签到制度，安排各部门按要求对二次装修单元区域部署巡检工作,对消防监管、违章装修、防水工程等重点内容按部门分工开展巡检督查工作,将违法装修现象改善于萌芽状态；四是定时组织二次装修业主和监理单位开展二次装修专项会议,对检测存在已具备管理条例规定的违法问题,在能上限定作出整改,并按方案出台复检工作,此项工作受到了大部份业主的显然；五是按照二次装修工作的安排还要,管理处成立二次装修专员职位，制订装修巡检专项负责政策,委托装修专员协调各个部委组织实行,经过相关学习及各项准备工作后,取得了较好的效果。

（三）认真做好员工学习工作，全面提升学生服务能力。罗伯特-欧文曾提到：把钱花在增加劳动者素质上是公司最佳的融资。因为学生学习是物业管理企业开展行业竞争的必须；是物业管理企业管理者激励学生的方式；是物 业监管公司经营管理现代化的基础。为此实训基地物业管理处把学生学习方案提到管理处的中心工作日程，并持之以恒的成为一项长期性、实效性的任务来抓。管理处结合本单位的实际状况综合企业的学习日程安排制定培训方案、研究学习方式、确定培训内容及类别，并对全体人员进行能力大摸底，确切了解人员目前能力存在的薄弱环节，在有序地进行常规性培训之后有目标性地选取分类方式对各种学生进行加强跟专项素质教育。物业管理处项目总监为学生学习第一责任人，负责人员培训的组织实行、培训的监督管理、培训的成效评估。截止现在物业管理处修订学习课程24套、培训课时88小时、各部门分类再学习累计课时240小时、员工培训率100﹪、培训合格率95﹪、培训淘汰率5﹪。通过一系列培训体系的施行，全体人员的素养稳步提升，服务能力大幅增加东莞装修公司，业主满意度渐渐提高。 （四）着力疏通管理处内部监管流程物业装修竣工验收表，增强各部门团队能力，提高凝聚力。 二、管理处下属各部门四维合一、通力合作哪家公司装修好，紧紧依托管理处全新制定实行工作。

（一）客户服务 客户服务工作既是物业管理工作中的先锋跟旗帜，也是顾客和物业管理服务协议内容的中枢站跟联络处，承载着交流、协调、反馈、落实、监察、汇报、处理、处置、统计的重大使命，其任务之艰、责任之大、要求之高是物业管理处工作中的首当门面内容，客户服务员工的总体能力决定着一支物业管理团队的管控水平，反映跟诠释物业人员的精神风貌。2010年物业管理处志在成立一支与实训基地现代化物业管理要求的高档客户服务员工 1）投诉与建议。今年客户服务部共接到实训基地业主单位有效投诉11宗，其中有80%是对二次装修单位违规操作影响居民单位办公的投诉，包括施工噪音跟施工油漆气味等等；另有20%是对平时服务跟设施系统运行的投诉。针对这种维权，相关部门立即进行协商跟整改，及时总结经验教训，并利用上门回访，将整改情况跟处理结果向业主通报，在做好解释工作的此外，进一步审议业主意见，得到业主的解释。 2）报修情况。客户服务部全年接待各类报修共000宗，其中，管理处在日常巡查中得知的实物报修000宗，业主单位报修000宗。客服部依据实际状况对实训基地报修的内容跟想法却进行了迅速跟进处理，并立即成立相关档案，无出现一原因报修引起的合理维权。

3）文件的收发及存档管理。实训基地业主单位多为市区级平台机构，二次装修单位多，与管理处双向联络比较紧密，所以程序收发工作非常经常，客户服务部都无法根据规定规范操作。档案文件管理也有物业管理处日常工作之一，其中包含物业筹备时期工程遗留下来的档案资料、竣工预验收期的图纸资料、预验收期实物自查情况、二次装修单位进场审核资料、装修期间管理资料、物业管理处质量管控资料等物业装修竣工验收表，客服专员都无法分门别类、加以归档。 4）客户服务员工学习状况。客户服务部认真学习管理处制定的效率手册、程序文件、接待礼仪，在平时工作中以《服务质量检查表》表格记录的方式表现工作记录，改善服务流程，使部门工作变得规范化。加大学生岗位技能、职业道德培训，创造条件为部门人员提供培训专业技能的机遇，加强与各部门的交谈沟通，使客服人员增加专业知识，了解工作动态，正确处理这些冲突跟想法。 本文档由香当网()用户上传

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