装饰装修公司客服部职位职责
装饰装修公司客服部 岗位职能及工作步骤 一．客服部职位 职责 一、负责员工服务部客户档案的存档、管理。 二、客户服务部电话的拨通、记录及答复。 三、负责用户服务部电话的回访、记录及应对。 四、负责处理用户投诉，以企业形象为重，以应对客户问题为核心，逐步建立各项工作。 五、负责与其它部门之间的来往及传达工作。 六、定期汇总工作，向上级汇报。 七、负责用户服务部所需各种表单及程序资料按类进行梳理、存档、发放。 八、探索、完善客户服务部的工作潜能，发挥部门弊端，使蓝宇装饰在市场、客户群体中得 到更为广泛的拥护及抨击，为企业多带回头客。 二．客服部平时 工作步骤 1、客户下单前工作 （1）楼盘交房前一个月内， 【创艺装饰】以邮件系统方式发送问候信息： 前 30 日，恭祝业主乔迁新居→ 前 15 日，征集样板房活动报名咨询→ 前 3 日，邀请客人造访公司做客； （2）上门顾客进店咨询，及时获得用户信息， 【创艺装饰】以微信平台方式不间断的跟进： 送出去、3 天、5 天、一周、半月，并迅速汇报跟进情况。 2、客户下单 到工 程竣工 （1） 【创艺装饰】设计部在下单后（并缴纳首期款）第一时间传《合同信息》至工程部、 财务部、客服部；然后检查此用户或许为回头客，并确定结果。
（2） 【创艺装饰】从开始 施工至竣工，客服部对用户进行大约 4-5 次电话回访，询问用户对施工品质跟员工服务是否 满意，对监理和设计师的服务是否满意，对全屋整装服务是否有多大问题之类，第一时间将 相关现象反馈让相关员工， 督促他们立即缓解困境， 同时也能不定期的对用户重新进行回访， 以保证问题的尽早解决。 3、保修期间维修处理 （1）【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将用户维修原因电话通知责任工队， 并敦促责任工队 8 小时内到达检修现场，制定维修计划，安排维修工作； （2）维修过程中， 【创艺装饰】客服部分阶段对用户进行电话回访，征询客户对工队维修情 况的意见，并做好回访记录； （3）维修处理完毕后， 【创艺装饰】 客服部对用户进行短信回访， 询问能否对维修结果满意； （4） 【创艺装饰】客服部将经常维修状态进行具体备案，以此成为对工队的考核依据。 4、客户投诉处理 （1） 接到客户投诉后， 【创艺装饰】 客服部第一时间将用户控告问题电话通知部门负责人， 督促该部门负责人于 8 小时内将状态说明跟处理方法填妥后传到客服部； （2）以维护公司总体形象为基准。 三．客服部工作流程 【创艺装饰】客户工作步骤就是开展对用户售前、售中与维修的服务、客户档案构建及与 公司外部两者的交流， 通过在公司跟员工之间设立、 维系并提高良好的关系， 培养忠实用户， 达到顾客价值跟企业利润的更人化。
工作流程是服务工作的确保， 通常市场部门在业务工作 完成后列客户的关注程度都会有所下降， 往往能让用户产生巨大的心理压力， 这就必须我们 客服人员的初期维护，标准的服务工作步骤与技巧能使用户认为心中有底。 更重要的是， 流程是对用户的深入接触，在品牌的营销过程中虽然利益关系似乎难以对用户 了解得更多在线咨询装修客服问答，在服务时期公司与用户实际上成为了一家人装修房子， 传统里能指出一家人不说两家话， 这个之后用户对品牌的评判、想法之类不乏闪光之处。 客户对于品牌的最后使用者对产品提的完善意见能作为品牌的价值源泉， 因此客服部门的服 务流程对行业业务流程、工程施工流程等各个环节有着很大的鼓励作用。 一、售前(【创艺装饰】重要表现在与市场部人员的工作配合，这一部分的工作主要是用户 签单前的服务工作)： 1、根据企业品牌所涵盖的产业， 【创艺装饰】进行有针对性的搜集意向客户信息，并让收集 来的意向客户信息梳理后第一时间交由市场部相关员工， 作为市场部人员有针对性开拓市场 的根据； 2、【创艺装饰】配合市场人员对企业品牌所处产业的相关领域信息及资讯进行有针对性的 收集，并让采集到的信息第一时间反馈让行业人员。 二、售中(客户接完单但设计已制造完成时) 这一时期客服主要起至一个纽带的意义，使【创艺装饰】市场人员并且跟设计制造人员充分 的衔接配合好，使两人的工作无法更好的展开，以超过客户满意。
除此之外，在知道用户的 需求后，通过与行业、设计及项目人员之间的交流家装设计，一起制定出特定的品牌解决方案。在设 计制造完成后，及时与设计制造人员交流从而及早对用户进行设计思路的交流。 三、售后(设计制造完成后) l、 【创艺装饰】对用户进行不定期的电话同访； 2、节假日【创艺装饰】对用户进行邮件问候及员工礼品的办理(礼品申请时要提早注册并制 定出特定的礼品申请方案)； 3、工作中作为用户要求的难题进行汇总，并让汇总后的难题反馈让相关员工进行应对。 四．客服档案构建与管控 一)客服档案建立： l、售前记录档案：对市场部人员考察的用户信息进行档案整理记录，包括用户的名称、联 系人热线、传真、地址、邮箱、沟通情况等信息，越具体越好； 注：售前记录档案分为潜 在意向客户记录档案和准意向客户记录档案两类 2、与用户交流记录档案： 每个用户却有一个自己专门的档案， 该档案分为市场部人员交流记录、 客服人员交流记录及 设计师、工程部人员交流记录，对与用户交流的详尽内容进行记录，以便于后期对客户的了 解与保护： 3、客户维修保护记录档案： 这一档案主要是让我们在设计制造完成后与用户的交流状况及我们对用户的服务状况进行 记录，对时间、联系人、沟通内容却能做到详细记录并附带我评价： 4、客户问题扩总记录表： 客户问题扩总表能按照用户问题的紧急状态界定为紧急与不紧急原因分类， 根据用户要求的 问题找到相关部门进行应对。 二)客服档案管理： 1、客户资料为企业重要无形资产，严格保密客户信息在线咨询装修客服问答，不得擅自将客户资料暗示让任何人 或非法挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带离公司； 2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作职员使用本部门电脑，以免 重要用户资料流失； 3、文件交接、传送或借阅手续完备，有具体交接记录。严格遵循公
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