家装公司客服跟单及跟踪技巧.doc
家装公司客服跟单及跟踪话术 一、 售前电话咨询的标准语言 1、你们公司的操作程序是如何的 答您可以带着平面图到我司来同设计师沟通一下如没有平面图可以先到让您量房之后我们能按照您家的面积决定出图的时间大约两年会出好平面布置计划及一份详细的预算价格。我们的后期工作都是免费的。 2、你们公司同其他装饰公司有多大不一样吗 答我们企业创立五年之久是一家集设计、施工、材料、配送于一体的小型装饰企业已经是一家在国家装饰协会审批、有室内装修资质的单位兼具创新的设计师、工艺独特的项目经理都是我们的骄傲以及专职的项目效率监理部我们能应用源自德国宝马的6s管理服务模式为您提供高品质的售前、售中、售后服务 3、我要装修一套100平方的楼房请问需要多大钱 答作为房子装修费用可多能少材料的档次高一些似乎费用就多一点简洁一些成本都会少一些详细必须听您对这套房子的定位。如有时间可以我去我们公司同设计师详细谈一下您家的细则我们能具体为您报价的。以便您做个参考。 4、我最忙请他们将预算及计划传真给我好吗或是带回来考虑为什么不可以 答先生小姐不好意思我们企业有要求在签协议前是不能将预算及计划传真给您或是带走的请您谅解因为这是我们企业运作的方法。
5、你们的设计思路我又很满意就是价格更贵可以廉价一点吗如果让我们一点折扣我们就签协议行吗 答就由于有高品质的施工和高品质的服务才有与项目效率相配的价格。不好意思价格是不可以降的也是去签协议时听公司主管那里能不能为您争取去一些优惠。 6、在施工中全部的材料都是我们自已购买的吗 答我们的项目是包工部分包料的辅材由您业主自购的比如说板材、油漆及一些原料是我们包的都是从材料配送中心配送到您家的辅材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金用品、灯饰等等都是客户自买的由于主材的差价比较大我们不好把握。 7、只要他们设计不用你们施工可以吗 答根据详细情形而定由我们施工设计定金是抵入工程协议款的我们原则上是不做纯设计的我们是依据建筑面积收费的按照您家住宅的体量而定普通房子我们是30元每平方起不包含效果图费。 二、售前跟单服务???作制度 售前服务以主动电话跟踪为主做好售前服务完善售前跟踪能迅速挽救单源提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的顾客单源当设计师及业务员将《客户资源vip登记表》填写后交与跟单文员并核对电脑写明来访日期跟单的来源以及所派的设计师。
2、在客户来电、来访后第二天下午应立即知道设计师出图情况判定设计师以将图出好告之设计师由谁来与业主联系因特殊状况特殊对待如销售单业务员打电话给顾客较好因此在同业主第一次电话跟踪前应知道好状态如跟单文员跟踪标准跟踪用语“××先生小姐你好我是装饰公司员工服务部文员以将您新家的细则及报价出好不知道您今天什么时候有空来我公司看一下呢大概早上/下午几点钟呢我好把设计师安排好时间等您谢谢” 3、在用户来看方案后立即同设计师了解这次交流状况并具体记录设计师与房东约定的下一次见面时间能够跟踪如已约时间的应在一、二天后电话跟踪第一次业务接洽情况具体清楚、记录用户的看法跟建议并就用户对设计思路、报价、及施工等原因作出适当的理解将跟踪的状况记录在跟踪记录表中。将用户的看法反馈至设计师对在设计跟服务方面不满意的设计师进行合适调换。做到环环紧扣尽快将计划报价改好约以后见面时间。 4、如在跟踪中看到业主推拖、或不满意设计、报价而放弃继续来企业洽谈的应问清理由及时反馈让企业经理由经理未能跟踪及时挽救。 跟单文员是员工与设计师之间的交融有着举足轻重的意义。跟单及时可大大提高设计师的签单率能深入浅出的了解到每个单源的状况、和设计师在这次谈单过程中的漏洞及不足之处为进一步完善工作中的不足起至了不可估量的特点 三、客服人员与用户现场交流需留意的细节 1、留心观察 认识客户是由最初相见的一刻开始。
客户对你的招呼作出如何的反应对企业外部的觉得怎样你一旦观察一会儿就可以了解这些想法了当你接待客人的时侯你可以分析去他对企业的总体感觉怎样、他能必须哪些服务并不是将用户交至设计师手中你就可以完成任务了在它们谈单步骤中你需要进行分析当用户杯子上的水吃净了你想立即上前再倒一杯当设计师谈到高潮的时侯你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的人物也是这种小小的一个细节会对签单的成功率起至大大的助推作用。 ●客户一进门马上向其释放一种热情热情能利用你的笑容、你将要起身行走迎接等方法来体现 客户来了第一个接待他的员工是客服人员利用你的服务先帮他一种温馨的觉得。让其先出现良好的印象。在用户与设计师谈的过程中客服人员相同也能工作。这时的工作是分析跟倾听。例如水正好喝完了我们就添上一杯。还有当客人与设计师谈到高潮时能及时送里设计协议书。一些小小的细节会对签单起至助推作用。 2、判断用户的必须 一般顾客来访第一个接触的人就是前台文员通过发问的方法来认识客户的还要要知道哪些想法可问什么原因不可问应如何聆听… 例文员您好请问有多大可以给去您 客户我要咨询一下装修 文员您请坐您贵姓呢不知道您家是什么花园呢多大面积呢我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。
通过一两个问题我们就可以判定出业主的一些几乎情况之后按照这种信息来安排合适的设计师。如果在没有任何认识的状况下就随便安排设计师会导致单源分配不当从而耽误资源 ●注意不要问客户不喜好回答的疑问例如女性的年纪还要问怎么呢您好请问有多大可以给去您呢还有对于用户的信息一定要问如果花园名称、客户的姓等、、、然后在给设计师过来时立即一句话就推荐让设计师在线咨询装修客服问答。这个用户是什么花园的、多大面积的。这样设计师马上就要想想自己有没有做过这个花园可以使设计师很快的与业主进行洽谈状态。另外在与用户交流中能注意客人的偏好风格在线咨询装修客服问答。这样我们在派单时也会了解什么设计师适合与其洽谈。 3、告之员工有额外服务 装修同买东西是一样的她们又期望在消费的此外获取一些额外的服务或是优惠其实当每个装饰公司的品牌是一样的之后我们的额外服务经常变得与众不同了这只是一个很好的卖点比如说买帽子我们总是希望打折、去商店我们总是希望打低价这就是商家的一个促销手断装修也是一样每个装饰公司又有别人的卖点。比如样板房参观、设计师可陪同业主购入主材、赠送装修物品等装饰设计。 4、完善的售前、售中、售后服务 售前、售中、售后的服务跟踪 A、短信系统。开工当日短信、节日问候 B、贺卡重大节日寄贺卡 C、电话的跟踪开工、施工中、完工。
在整个装修过程中客服人员是贯穿始终的因此我们的服务能使顾客体验从最初到最终却继续最佳的印象。 三、客户投诉的处理方式 在客服工作中我们能一直面对一些维权问题必须我们应对有很多时候我们能战胜一些无法阻止的客户之后即使客户粗鲁、糊涂、还是愤怒尽量不要将冲突升级。 A、让客户发泄 当客人心烦意乱时它们能作两件事:第一想表达她们的情感第二想使它们的难题得以解决.只有在用户发泄完以后人们能够??你想说的话。 注:尽管客户显然对你发火但必须要记住你只是是它们倾诉的对象不要把她当真. B、避免遭遇负面评价 不可避免地有时我们的顾客能有一些偏见我们想摆脱他的那些问题而不是进入一种不可解决的窘境我们能知道“客户必须的是怎么而我们再是怎样提供的”如果换位思考一下着眼点就变了切实主动的心态能使顾客觉得我们的真诚。 C、对用户能谅解 如果你让用户一个发泄的机会待她们发泄完后才能尽力同你交谈这时我们能用朴实而简单移情作用来表达如:我明白你的含义、我解释你已经体会、我为此事表示很抱歉等等.这样就能在你与用户之间搭建一座理解的桥梁。 D、主动化解难题 当我们结束了与客户的访谈我们就可以利用讨论的方法主动帮助用户解决难题.比如员工投诉了装修质量原因你可以问项目助理是哪位呀监理是哪位等等… E、双方协调解决方案 当我们知道了想法的状况后就是如何来应对了在这些状况下我们能承诺少一些作得多一些这种在客户的大脑上经常营造一种期望。
当我们的解决方案比我们承诺的需要把他满意时用户能够认同我们的服务。 F、跟踪服务 对用户进行跟踪服务——做事有头有尾让每位员工却帮我们一个总结或建议可以避免日后又发生诸如的难题。 最后用同事的一句台词“客户的投诉是让我们第二次表现的机遇”希望每一个客服人员在遇到客人的投诉时才会好好的处理。 我要再看看客服与设计师的衔接这块能否再细说些 答客服人员假设无法跟设计师进行较好的配合对设计师签单有巨大的意义。我曾经是怎样与设计师沟通的能得到参考。 我们的客服人员一般不是单纯的客服大部份还要兼作职员的工作。文员工作大都非常忙碌而且即使那样跟踪这一块儿一定不要忽视。我们这些文员自己的服务工作如接待、跟踪等又做得到位但就是与设计师不能进行较好的交流、不能跟设计师进行较好的配合。 客服人员与设计师不能进行较好的交流在巨大程度上有必然是因为设计师对客服的跟踪工作非常害怕、而客服人员都没有坚持做好客服跟踪有关的。的确设计师平时工作非常忙也不热衷别人到管理他的单源不喜好别人跟踪他的单。他们往往觉得业主找到他是坚信他两人更怀疑对方的参与会否对这个单带来阻碍所以这些之后两人不愿客服人员跟单。这个之后就必须我们客服人员与设计师有充分的交谈跟设计师讲明原因。
其实有很多设计师都有自己的经理他们的主管的工作中有一个内容就是跟单。实际上我们客服人员是免费为其作助理帮助人们做跟单工作那何乐而不为呢 如果跟单做得好有的之后这些用户交钱、有想法、找我们帮忙等经常找客服人员.。因为我们的多次交流和跟踪服务特别负责任。因而使客户留下了很大的印象当用户对我们客服人员造成信任时我要设计师一定能改善对客服人员的见解。我们必须牢记我们的工作不是单接电话我们能更多的与用户跟设计师进行交流客服人员是企业的纽带。 我要问一下我们这里遇见这种的客户无论你如何讲他又只说一句话“我只想知道报价你给我说说铺地砖多少钱我这套套房多少钱其他的我又不能谈” 答: 在接待区内可以告知在电话中我觉得也可以让报价告诉他。但是记住一点在告诉人们价格的此外一定要解释我们为什么能这么报价。这个之后就必须我们的文员对工艺应稍作了解我们的文员的工作内容十分广泛我们不仅仅是跟踪要能做好跟单工作一定要全方面的知道我们的一些专业知识。虽然我们不能做得十分专业但一定要各方面都懂一些皮毛不能让对方认为我们客服人员是个门外汉这就必须我们文员平时多问、多学。 现在实际来讲讲如何解答我可以告诉你价格甚至我要先和你讲一下我们作地砖的工艺先别说价格。
例如铺砖分为两种一种是干铺、一种是湿铺。看你是选用的是哪一种同时需要听下你用的是怎么辅材。为什么有些砖铺完后有开裂问题呢但我们在这方面能利用工艺来减少.工艺是。。。。。省略。因而我们的价格能比小公司也许高一点。还有一点我们的价格是含税的。这是北京的价格但连锁当地是怎么情况我们不太了解别墅装修公司。 平时多跟项目经理聊聊有时间多到工地走走看看多认识工艺对自己必须有区别的。现在你们既然有很多人不知道工艺千万不要乱讲不懂可以说我不是非常专业我请专业人员为您回答但必须不要乱说。说不懂总比讲错了好之后不要遇到难题就沮丧因为你是客服人员你不是专业员工即使你回答不上来客户是可以解释的但大致是你想确定告诉人们把专业人员提供咨询等等。 建议遇到答不上来的疑问自己先向专业人员咨询之后让用户回电话回复客户。这样即使你问你一次的疑问下次就一定不会忘记了这种也助于你对工艺知识的累积。 可以看看售中的跟单服务么 答当用户选择了我们的之后我们就会了解它们的全部资料。在用户开工当天我们能利用电话的方法向员工发开工问候语告之员工如有需要能与客服部联系。售中跟踪是为了防止工程中产生原因没有及时应对和处理。因而我们在开工15天左右会进行电话跟踪服务。
例如您好王先生我是×××您家开??到目前还有×天以后项目进行至哪个进度了呢工人的服务态度怎么样项目总监、监理的工作您还满意吗如果工程里有多大问题可以问下我们的项目经理跟监理设计中呢可以找设计师咨询。 有些业主在我们的售中跟踪中不敢说项目主管、设计师的不好他害怕这些是投诉会得到项目主管设计师的抱负。这时我们就一定要打消客户的这些想法一定要告诉他不会出现这些状况。而且告诉他如果在建的难题没有解决在装修完了后可能会出现原因。但是装修不像买东西售后服务是非常麻烦的不是说我们赔钱或维修可缓解困境关键是帮忙让业主生活能产生不便。在这些状况下员工认为我们的服务最细致、很热心在为他考虑这种他经常跟你证明售中的现象了。
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