家装客户疑难问题解决与技巧.doc

谈单——家装客户疑难问题解决与技巧1、客户疑难问题70问答由于家装设计员工面临的是人生层次不同的各种群体，因此，在提问客户咨询时，难免遇上这些各样无法解决的疑难问题。这些疑难问题的形成，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也恐怕，家装行业本身就是一个生长中的新兴工业，在其尚属稚嫩的运营管理体制中，存在着许多影响家装行业建设的管控问题。因此，如何解决好很多疑难问题，是关系到我们的设计员工能够与用户达成合作的关键。下面就设计员工在提问客户咨询时就会碰到的无法解决的疑难问题，做逐一例证，以便各分企业接待及设计员工提供给装修业主统一、标准的服务。（一）有关公司方面（1）问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们企业是一家民营控股制公司，成立于1996年，是北京是最早的装饰公司之一。我觉得，公司的特点不是很重要的，关键在于他能给您提供哪些样的服务。（2）问：与其它公司相比，你们公司有这些特点？答：我们不便对任何公司进行评判。但是，我可以告诉您，XX装饰的特点源于管理和服务的完善化程度很大。XX装饰企业下设海尔旗舰点、典居众分店、国贸分店、汉中新城接待中心四个点，拥有三十多名设计员工、技术人员数量现在低于三万人。

此外，公司外部还设有建立的监管检查制度；明确的管控与周到的服务使企业在用户心目中具备了很大的品质。（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的企业是一级或二级？资质差别是否与品质有关？答：目前家装企业打造的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的项目监理一级，工程设计甲级，家装为三级。（4）问：你们公司的广告费这么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：如果您就能从“规模经济的特点”角度去看这个原因，再多认识一些公司的经营规模，就不会避免这个原因。（5）问：如果与他们签约，是否可以和他们一起去进材料？答：我们进材料的平台有两种：一是由企业材料部统一采购全，二是从协议供货商处定点招标；但是您方便的话，可以一起去进材料。（6）问：设计师能够陪我们一起去买主材？答：完全可以！这是我们提供的服务内容。（7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多少时间？答：这大致取决于我们两者的合作。按照您这房子间的体量和您的装修要求，我可以在四天左右做出具体的价格和设计图纸，如果您对设计和价格都满意，我们就可以后来签约。（8）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却必须要收？量房定金能不能退？答：1------此处有个信誉问题。

因为我们是一家信誉卓著的公司，所以，我们的用户资源十分独特，加上企业对设计员工的服务标准规定很高，设计师为您的房子付出了劳动，应该受到最大约的回馈，这只是合情合理的。因此，我们如今还能够为这些早已决定要公司提供XX装饰优质的装修服务，并答应缴付量房定金的顾客提供量房服务。当然，我们在收费之前，设计师会与您进行充分的沟通、以确保您的利益不受伤害。2------我们为您提供了量房服务，因此，不论其他原因，只要您没有与我们签订装修合同并缴纳相应的项目经费，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的项目余款中收取您交纳的量房定金。（9）问：我现在交了定金，可不可以把价格单和图纸拿走？答：您交纳的是量房费，根据企业的要求一旦您想拿去设计图纸，还需缴纳相应的设计费（签单时收取），（二）有关报价方面（10）问：当用户用来的图纸尺寸不全、并至少讲了要做哪些东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有详细尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不正确的。（这些价格形式赋予很高的欺骗性，是一些职业能力较好的设计员工或企业，为了与您快速达成合作所推行的一种欺骗方式之一。）您在之后的咨询中必须要留意这个原因。

（11）问：你们公司的价格为什么比别的公司高出许多？答：家装企业的价格是根据公司的综合经营费用来建立的。在家装行业竞争日趋激烈的状况下，各企业都在尽力避免自己的经营费用，任何一家企业都不会降低自己的收益率。我们的费用在表面上看，虽然略低于其他一些中小型企业，但是，公司的施工工艺标准和施工材料品质标准方面也明居众于其他公司这些。您必须了解，高标准的施工工艺和材料品质，适于价格成正比的。另外，由于我们的经营利润很高，所以它的单位管理费用分担较少，利润率仍然低。他们的收益率仍然比我们高这些。（12）问：为什么有的企业能优惠10%，甚至更多，而他们企业却无法优惠几个点？答：我给您举的事例：湿的纸巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也有一样，有降价余地的可以低价，而略低于经营费用的价钱是没有优惠余地的。家装企业的降价行为，往往是借助降低项目效率标准来建立的，由于XX装饰公司是以高品质闻名的品牌企业，同时具有了强大的设计力量，所以我们企业从来不依赖低费用吸引用户。（13）问：（签约时，客户问）你已经做的项目预算，以后会不会有变化？答：当您确定的装修项目没有变化时，我们的价格通常不会有变化。

然而，有时利用图纸做出的项目预算，会与实际状况存在必须的误差，这种差异不应达到实际成本的10%。如果您在施工过程中，对原设计思路进行了项目的更改或增减，我们会以更改的方式把费用差别报给您认可、签字。（14）问：为什么由厂家铺地面价格较低，你们铺地面的价格较高？答：很轻松，因为地板厂商在地板上早已赚您的钱了。（15）问：铺瓷砖和木材的质地一样，为什么会有差价？答：铺瓷砖和铺地砖的工艺方法是有巨大差异的。（16）问：为什么安装灯具、洁具要缴纳租金？答：安装照明、洁具需要有人工费，而且加装洁具还必须有辅料费，所以要费用。（17）问：由他们公司装修一套三居室需要花多大钱？答：这个原因不能这么问。因为“三居室”的概念也是住宅结构上的界定，而每套三居室的房型、质量、面积、已装修内容都不会相似，所以，它们两者的价格也会存在巨大变化。（18）问：你们公司的高档型价格、小康型价格与经济型价格有多大意义？答：我公司豪华型类定价、小康型售价与经济型单价主要是按照用户的不同必须建立的，它们大致的差别是：依据材料的种类、施工工艺不同而形成不同的价格，造成左右现状的缘由是，我们期待并且迎合不同用户群的不同应该，但是无论您选择了什么价格，我们就会为您提供相同热情和建立的服务。

（19）问：为什么在不同级别的价格中，有些名称相似的施工工程选用的配料和原料都同样，而项目价格却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目仍然使用的都是相同的材料，但因为人员的等级不同，往往在价格上会出现一些差异。但有一点，本公司绝对保障您的施工品质。（三）有关材料方面（20）问：你们公司能够确保在施工中选用真材实料？答：关于材料品质方面，您找到XX装饰，这些方面可以请您完全安心。也许更多的探讨是设计、预算分配。（我公司成为上海家装市场内的一流高端企业，已在上海的家装消费者当中建立起了非常高的品质知名度，绝不会因为这一点点小利，而损害企业好不易于实现出来的产品形象和长远利益。因为即使发生诸如现象，我们公司的产品形象和经济收益将会得到明显伤害。因此，我们比用户更加强材料的品质现象。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在项目进行中，本企业的项目施工工人要对材料和工艺进行逐步检查，客户服务部主管必须进行抽查，以保证材料的品质和施工效率。）（21）问：铺实木家具好，还是铺复合地面好？答：实木家具脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的木质家具用的是进口UV漆，无需保养，但因为木质家具是天然的，纹理、色彩变化较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高提升复合地面密度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但性能稍差；木质复合地面吸取了木制家具的手感好，纹理颜色自然的特点，以及高提升复合木地面铺设简易的优点，价格介乎实木家具和高提升复合地面之间，但强度是两者最差的。

（22）问：铺地板好，还是铺瓷砖好？答：地砖品种花色繁多，价格相对较低，石材较居众档，但价位较高，比如：每立方米100多元的大砖属于砖上面的上品，而每立方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的质地稍凉，如果经济状况较好，可使用高端石材，比较易于出效果，否则也是选择地砖为宜。（23）问：做清油好，还是做混油好？答：清油与混油的大致区分在于两者的体现力不同。清油主要善于表现木材的纹路，而木质的木纹大多非常简洁，因此清油大多选用在硬木上；混油主要体现的是颜料本身的色调及木做其实的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。（24）问：塑钢窗、铝金属窗和木制窗，哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等特性极佳，但价格较高；铝金属窗现场制造方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等特性低于塑钢窗；木格窗的特点主要源于它的装饰性，但不宜单独使用。（25）问：你们做的家具与买的家具哪个好？答：各有所长，买的服装通常是由机器生产的，外观精度相对较高，但选材一般较多；而本公司制造的家具，使用的基础材料是优质木工板，不易磨损，且厚度适当，可以合理运用空间，而且图案就会统一、富有质感。

（26）问：为什么做一个门要比买一个门贵太多？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是强度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过涂漆处理，加上刷漆及做地板，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的木质门，如纯实木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算出来就比做门要贵得多了。（27）问：你们能不能包清工？答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合品质标准的材料，除非您有这方面的关系。如果未来出原因的话，很难明确是为了我们施工的缘由或是由于您所购材料的理由，这只是家装企业不包清工的缘由之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各类东西、材料，如钉子、水泥等，可能会浪费您很多的正常工作时间，这种既费心思又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（28）问：客厅铺什么材料好？答：客厅墙壁铺什么材料要按照您家的常驻人数和来访客人的次数与数量来决定，更重要是您要求的觉得。人流大，适合用墙壁、石材、强化复合地面等材料；人流小，可以考虑使用淋漆松木地板或豪华进口大理石。也可以几种运用出来，但不要太花。（29）问：实木和实芯有何意义？答：实木实实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不肯定实一整块石头）；而实芯则实以多层板或个别实木结合在一起的木质品，内外并非同一种材质。

现在家庭装修多以多层板为主，其特点源于可以降低因实木内应力的差异而造成的磨损，且成品外形与实木大致相似。问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了保证每一位员工的利益，必须明确按照统一、规范的文件来价格，因此在后期报价时，还应根据企业的有关文件统一报价，中期预决算时，则可按对应价格抵扣。（31）问：怎样避免阳台上做的木制品变色或变形？答：木制品变色，主要是阳光紫外线的常年照射所产生的；合理调节木加工的位置或用于其他一些避光措施，都可以避免木制品变色。如果再把房间的墙面作一次清晰的防水处理，效果会更好。（32）问：在阳台晾衣服，如果不做上面的防潮处理，怎样避免顶面表面开裂？答：晾湿内裤时，打开窗子窗户通风，可以使因晾衣服而形成的灰尘迅速散布到大气中去，顶面得到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；即使再能选用一种质量比较多的乳胶漆进行墙面处理，就更不必害怕了。（33）问：既然三合一乳胶漆能够摆脱裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？答：不能。因为保温墙的表面通常为红砖砂浆处理，随着外界环境温度的差异，常常出现非常大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能填补一些特别小的裂纹，因此，在进行保温墙外层处理时，必须贴布。

（四）有关施工方面（34）问：你们公司的施工队都是哪里的？是不是在大街上现招的？答：我公司的施工队主要以中山及其南京周边县市职工为主，这些施工队经常、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经企业明确的购买，属于人员中的佼佼者；处于企业后，必须经公司明确的学习考核，合格后才会上岗，公司每天都对施工队现场学习，以不断增加施工队的施工工艺和施工品质，此外，不少客户常有一个问题，认为那个地方的施工队或哪些样的油工、什么样的木工能提供品质保障，其实，任何一个单独的施工队或哪些样的人员都不能给您提供保证，只有借助公司明确的管理，凭借公司地位和声誉的保证，您必须得到满意的品质和服务。（35）问：你们公司的设计师能不能介绍施工队？答：公司在安排施工队施工时，由项目部依据各施工队的施工效率统一掌控、统筹安排，因为有些施工队施工技术仍然不错，但施工效率有限，比如有的队一次能够接3个工程，如果让他一次接5个项目，技术力量变得分散，就会增加每一个项目的施工品质，这在我们企业是绝不允许的。您似乎放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严苛的督导，在上岗后每年都要进行学习，所以施工品质非常不错。（36）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你如何能保证？答：首先我们雇用的施工队是经过企业明确挑选的，进入企业后才能经过公司的学习考核，合格后才安排工程。

项目部依据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签协议后，工程部会按照您预算表上的项目及提出等，最终选择合适您家用施工要求的施工队。（37）问：工程施工和人员都是大家公司自己的，会不会相互包庇？我们的利益能够保证？答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理人员、施工领队、客服人员专人管理，他们两者互相合作、相互监督，所以不存在您害怕的难题，因为工地质量的好坏直接危害到它们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这种，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。（38）问：如果施工效率出了疑问怎么办？答：当您家项目产生品质总是时，您应立即和企业的申诉接待员电话联络，投诉接待员将把您家项目效率现象很快反馈给企业相关员工，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决效率现象。（39）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会阻碍质量？答：说真话，南京没有所谓适合装修的春天。譬如说许多人觉得冬季时节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋雨季节气候逐渐干燥，加上热水的烤制，水分蒸发后更加易于产生实木收缩、变形、饰面干裂的问题。当然夏季施工只是一些原因，但我公司在多年的项目实践中累积了独特的心得，并有一套行之合理的方式，可以有效的避免以后收缩、变形等问题，针对空气温度大，油漆容易起雾的现象，我们在油漆中加入化白水等等。

此外，因为木夹板不变质湿变化影响，而混油工艺又经常用实木这一种类，我们建议用户推出混油，既简单耐用，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修品质不是靠季节来决定，决定原因是管理和工艺。无论是雨季也是非雨季施工，我们就会为您提供相同高能力的家装服务。（40）问：如果请他们在年底前后进行装修，会不会阻碍质量？答：不会。我们不会为了节日而松懈对施工队的管控，所以，如果您终于决定让我们公司在年底前后为您的新房进行装修，您没必要为装修品质担心。（41）问：如果在施工中看到施工队的施工品质通常，我们能不能提出更换施工队？答：施工品质的评估需要参照《南京市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工品质达到这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚金和开除处罚。（42）问：如果因为量房尺寸不准出现结算时必须我们多收钱，这种责任由谁来负？答：由于量房尺寸不准，造成不适当增项金额达到预算总额的10%左右，量房人将损失超过部分的索赔责任。（43）问：我们所发现的样板间是不是由他们精心安排的？答：您所发现的样板间，是我们企业根据项目的不同价格、设计成分的多大以及用户或许同意作样板间来确认的。由于施工队需要明确按照我们企业建立的施工工艺品质标准进行施工，所以，我们选取样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。

（五）有关设计方面（44）问：你们公司有这样多设计师，我怎么选择合适我的设计师？答：我们企业的设计师都是从中央工艺大学、东南、南林大、大连大学等正规学校结业的专业人才，从事室内设计多年，具有独特的实践心得和认真的原理功底。您可以先把您的看法跟我说一下，我们会研究后给您确定计划，如果XX装饰企业的设计师不能满足您的话，我坚信其他公司就更做不到了装修客户设计问答调查，而且计划必须沟通，有时还要修改，但我想最后会满足您的规定的。（45）问：你们都出这些图纸？可以给我出电脑效果图吗？答：图纸以及：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、插座图、开关控制图。（46）问：开工后，设计师去不去工地？答：我们企业严格要求在施工过程中，设计员工需要随时电话联系或去现场作设计指导。（47）问：我想改变暖气的位置，可以吗？答：原则上是不能改动的。因为削弱后能够进行抨击实验，无法证实改动后能否存在疑问，物业监管部门通常也不容许改动，否则它们将不负责修理。如果物业允许改动，您可让业主部门改，我们企业不负责改动暖气。（六）有关协议方面（48）问：我们社区物业要求由他们缴纳物业监管费和业主押金，你们为什么要我们交？答：①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的协议要求，如果我们在施工过程中依照了业主的要求，罚款是由我们损失，而且您付我们的项目款是分期的，所以也不用怀疑我们；②由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业监管费及业主管理押金应该由装饰企业来交，而且我公司没有义务（大个别属于不正确收费或乱收费）也没有效率（我们的收益很薄）收取这两项支出，况且绝大个别业主押金都是物业公司设下的圈套，完工后两人常以这些借口和条件不还、少还或晚还，我公司是十分正规的品牌公司，我们不可能象其他企业这样从用户的装修费用中挤压出这部分款项交给物业，而成为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此也是由您交纳这部分款项为好。

③我们会与您签定关于物业押金的补充协定，其中要求，如果我们在施工过程中丢失了业主的物件，或依照了物业监管要求而使您交纳的定金被处罚，我们将有效地承担相应部分。（49）问：为什么社区物业监管部门现在向我们收了垃圾清费用，你们应该收一次？答：我公司缴纳的垃圾清费用，是指从您的家中运至社区内由物业监管部门指定的渣土堆放点的成本，其中包含人工和垃圾包装袋等多种价格，而业主管理部门缴纳的垃圾清费用，则是指将已运至小区堆放点的渣土再运至城外垃圾倾倒场的费用。（50）问：保修期能不能延长？答：家装行业提供一年保修期的维修服务，并不是我们企业自己建立的，而是整个产业约定俗成的一种要求。这是由于家庭装修不同于通常的品牌消费，通过一年四季不同气候的考量，经保修后通常不会再发生原因。有些企业打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的行业行为，我们已注意到这类企业的年限通常较短，根本连一年的保修都无法兑现，更不用说五年了。51、问：为什么在总部交款开发票，还要缴纳3.3％的税费？答：作为入股家装市场的民企，我们已向家装市场的管控部门统一缴税，如果再开发票的话，就要重复缴税，因此必须另收3.4％的费用。（七）其他52、问：当您手里没有单，新用户又不能够交量房定金的之后如何办？答：⑴听任何设计师谈判，找出差距，尽力避免。

⑵找经理协助。⑶如用户非常尊重你，但后来出定金时有困难，可先去量房，然后认认真真的出思路，第一次看计划时再收定金。53、问：谈判时必须了解这些首要信息？答：⑴房屋的自然状态：包括地理位置、使用面积、物业情况、新房子、是买的也是单位分的。⑵业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（知道这种状况是留意分寸）。⑶钥匙是否获得（这一点是很重要的，是决定你下一步该如何做的关键）。⑷设计方面的模式，业主准备为装修投入多少资金。54、问：第一次做预算时，应留意什么？答：第一次做预算时，基础装修和服装分开报，使用主材及一些必要的材料要证明确切标准，预算切记和测量前的价格差额不可达到限度。55、问：量房注意事项答：测量时除量一些详细尺寸外，还需要知道房屋的详细位置（门牌号、乘车路线等）、物业情况（物业有什么规定，是否有押金）、小区情况（小区内部状态）。还需要与用户讨论计划、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的降低第一次计划与用户提出的差异。56、问：交底的首要内容、目的是怎么？应注意哪些？答：交底的主要工作：⑴办理物业手续；⑵核对图纸，并交代工长和巡检。目的是让工长更好的传达设计师的动机，了解用户的规定，根据图纸及现场状况进行施工，切忌交底时当面与工长、巡检发生冲突，有原因可互相配合一起应对。

57、问：郑州超凡装饰怎么样但是客户提出退单怎么办？答：客户提出退单时首先要问明原因，一般情形90％的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有自信（大约是签单前），你可按照状况处理应对员工的顾虑，加强彼此的自信。目的只是一个：保证单子顺利进行。居众、问：如果员工只认为报价高如何办？答：分三种状态看――（征求客户意见，站在为他着想的视角，在不阻碍整体设计效果的状况下，简化设计思路或建议用户去买家具）。59、问：如果用户在企业的营业场所大吵大闹怎么办？答：首先注意下列方式：⑴不可加剧矛盾。⑵尽量不妨碍其他顾客。⑶告诉用户公司总部的维权热线（用户服务部）。但不肯定要第一时间将员工带离营业场所。61、问：我的一个同学做完装修后得知了不少难题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让大家装修的之后扣留一些质保金？答：您的同学找的肯定不是我们公司。超凡装饰是一家信誉卓越的企业，所以，您没有必要再扣留质保金。62、问：你们公司的价格标准是怎么？人工费、材料费、利润率各占多大比例？答：超凡公司的价格是按照单项施工内容所耗费的工时、材料和系统损坏费、加上管理成本（含利润）落实出来的。由于施工工程不同，工艺上差异较大，所以人工费和材料费所占的比列无法用统一的比例来确认。

63、问：在保修期内，你们公司负责包修的内容有什么？答：合同内要求的全部由我们施工的工程，均有我公司负责包修；但人为原因包括不可抗力的诱因引起的受损不在保修之列。64、问：你们和其它公司有多大变化？答：我不便对任何的公司评头论足，从我们的施工现场可以看见我们的施工品质是很好的。由于我公司非常注意管理费用的掌控，再加上我们建立的施工工艺非常有效，所以，我们不合别人比，更重要的是挑战自我。65、问：质量价格比为什么是最有效的？答：这首先要您知道怎么是品质价格比。高档材料必须高价去挑选，高技术的员工必须高薪去聘请，高品质的装修结果必须高层级的管控人员建立出明确的管控机制去约束，所以，高品质可能导致较高的价格。66、问：你们对品质能不能百分百的确保没有疑问？答：任何事情都不能百分百的确保没有原因。只要是人在操作，就必定会出现这种如此的难题。但是，我们应对困境的方法是必须要最大程度的做到让用户满意。家装协会之所以制订验收标准，就是由于现今还没有其他一家企业无法做到百分百的没毛病。67、问：你们公司优惠的体现方式是怎么？哪个是用户的最佳收益方式？答：我们企业有必然在装修淡季以提升施工工艺、保持原定价的形式建立统一优惠制度；我觉得这才是用户的最佳收益方式。

优惠是企业的情形，所以会统一。但经常固定优惠就不可能了，因为企业需要维持适当的收益能够正常运营。68、问：现行的顾客付款方法或许正确？答：由于现今的家装市场还进入不完善的时期，所以，现行的顾客付款方法家装协会的一种方法，而且家装工程投入要素只是这种。?2、接待技巧谈到客户接待，我们的设计员工都有许多经验，这里面还有成功也是错误，总结一下心得，对于改善我们的谈判能力有着非常重要的现实意义。接待客户的顺利与否，直接关系到设计员工的利润问题，因此，快速了解精深的接待技巧是如何大规模缩减设计员工工作效益的关键。所谓的接待技巧，其实就是利用深入的知道用户的消费心理，并结合精辟的语言，解答客户要求的各类疑难问题，使顾客受到满意的咨询服务结果，从而得到运营的顺利。首先，让我们从用户的咨询心理入手装修公司口碑哪家好，进入后期咨询接待阶段当用户造访设计室的之后，我们的业务人员必须以非常饱满的热情迎接客户的到来，并有礼貌的请客户就座，为客人斟上一杯水，然后向客户具体介绍企业状况及咨询程序和费用原则。（5分钟接待）之后按照交流状况推荐设计师或只做登记。而根据用户提供的房子简图及装修要求，设计师为用户做初步设计及后期工程预算（注意：做工程预算时，请不要发生项目遗漏及少算工程量的问题），获得用户信任后与顾客承诺参观样板房的时间，并询问合作意向及约定量房时间。

原因导致了：用这么轻松的接待程序，你或许有足够的抓住使前来咨询咨询者真实作为能与你下单的顾客？假如把握不大的话，请关注下列几点：1、熟读《客户疑难问题解决》中的每一条思路和答案；2、把握咨询时间，让用户尽情与你沟通，从而避免用户向任何企业设计师咨询的时间；3、不要让用户要求过多的弊端，要勇于运用《客户疑难问题解决》中的每一条思路和答案为客户进行具体阐述，一定要做到问一答十；4、一定要鼓励用户顺从你的认知模式进行探索，切忌对用户的盲目；5、要勇于打断客户的回答，打断的时间应了解在你已洞悉客户将会要求的原因的之后；6、打断用户的回答，可以基于“对不起，请您先听我讲完刚才那些想法”等礼貌形式；7、对于用户要求被打断的弊端，设计人员应在合理的之后遭到解答；8、礼貌的回应客户的建议，有助于在客户心目中建立你的专家形象；9、客户放弃时，请不要忘记对用户说“装修一次不常常，为了不留下遗憾，您最多少咨询几家企业”。如果你能合理的抓住用户，那么你就早已得到了一半的顺利机会；即使加上你的临别赠言，你就拥有了80％的顺利机会。试想，一般前来咨询的客人都是两人俩一出来的装修客户设计问答调查，如果用户在你这边消耗了长期的时间，那么他（她）们好不常常腾出来的时间就早已所剩无几了，于是，这对夫妇就必定会加速咨询速度，减少在每个企业的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了顾客急于多咨询的心理，不但让用户感觉了你的淳朴，更进一步使客户的着急心情降低。

不仅一举两得！这或许只是一种技巧呢？3、报价方式凡是在家装市场内工作过的设计员工都有一个一同的体会：无论你怎么尽心竭力的为客户精打细算，客户总是嫌工程价格太高。这个具有普遍性的弊端，已经变成明显阻碍设计员工与用户合作顺利的极大障碍。解决好这一现象，不仅可以迅速增加设计员工的营销效益，还可以提高设计员工的自信心和企业的老牌度。工程报价，应遵守实事求是的原则，任何一切不切合实际的价格单都将造成合作的错误。那么怎么叫“切合实际”？“实际”又是怎么呢？真正切合实际就是对某一现实情况的合适、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，就是用户的意愿与资金投入能力。家装客户的意愿大致有两点：1、装修的内容要既耐用又实用2、装修的价位要低，装修的品质要高家居用户的资金投入能力是根据其经济收益、消费心理（估值观念）、消费意愿来决定的。如果用户指出“值”，其实就是费用值；对于家装客户来讲，就是装修项目结果的简洁与实用价值或许是所投入资金的真正反映。了解了此类内容，我们的设计员工在做装修项目价格时，就会有鉴于性，签约才会成功。可是如何还能让员工顺利的认同你的报价呢？这通常在于于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。

报价之所以要有技巧，目的是满足用户心理以超过顺利入驻。当你购买一辆自行车时，你应该给自行车配上车锁、车铃、座套、车筐，这里自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。当你为用户提供装修服务的之后，装修工程（基础项目）是消费主项，装饰工程、家具制造是其递延产品。这里也存在着一个价格顺序的现象，合理、自然的价格排序的选取，小单也会被置换成大单。如果你是用户，我在与你初次洽谈的之后，就向你系统阐述了家庭个性化装饰的作用、现场制造家具的优越性，那么，当你心中只想起做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的费用（因为基础装修是需要的，且项目较少，单价较低，总价也不会高，很就会被接受），如此循环往复，试探前行，不断的降低项目，直至用户的购物极限。装修、装饰俱备，还差家具。在早期咨询时，我们不妨动员员工买家具：您可以买个冰箱放在这里、您可以买个书柜放在这里、你可以买个……在洽谈后期，要全面动员客户在逐个认同的之后，使其对家具的消费同样超过新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。即使是最低消费的客户，他即使做装修，就可能会衍生出装饰和服装消费，只其实它们早期对于服装的购物心理是去服装店直接挑选而已，如果你想把“小单”做成“大单”，只想要把客人准备花在任何经营者那儿的钱鼓励着花在你这边来就可以了。

此外，如果你的某一提高项目的价格使顾客无法接受时，你可以利用简化图案或改善施工工艺来超过降价的原因。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以减少甚至与梳妆台、写字台等项目兼容，卧室的小型厨房可以再次分割（降低有效面积）室内装修公司，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条图案等等。如果你看到员工的消费还带有肯定的潜力时，不妨对此类方法反其道而行之。了解了下列方法，你或许已初步解释了能够去满足用户的购物心理，从而降低签单金额了呢？?结束语：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单时设计人员在咨询过程中提问客户疑难时无法深入认识客户消费心理的必定，大单时你营销成功的标志。

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