融创客服标准化5次

融创客服标准化 5 次签约前体验：准确传达项目信息；形暇项目产品；专业地解疑椿定期举 办客户活动 签约体验：合同体晰；签约粱 入住前体验：满意度回访；工程进度通报；工地开放 入住洪：满意度回访；装修咨询；日常投诉维修服?60° 客户服翁体验是指用户从“潜在顾客”转变为“成交客户”， 直至“收房装修”、 “长期居住”这一全过程，融创地产针对与用户的每一搞开展体系化、标准化 的服未罱突Х烫逖槠教ā 这不皆建立用户服吸触点标准化， 还有促进蹿创地产服纹，推动客户满意度、忠诚度提升。 客户服翁体验所涵盖的组织机构有项目企业销售部、客服部、项目监管部、 物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。集团运营中心、物业管 理部是服物、管理及监管部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物 业公司是准确服已行部门。一、签约前体验（一）项目推广应客观、准确地反映项目及企业信息1、服侮：满足用户乘解项目信息、公司信息的期望，帮助用户真正、 全面、高效地知道项目产品与企业厂商。2、牵头部门：项目企业销售部。3、参与部门：项目管控部、项目成本部、广告企业、制拙及舆论发布企业。4、实现方法：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围 档及广告推出等。

5、服毋：销售说辞、销售物品及宣传推广文件要严刚项目本身特性及 国家条例进行设计、制坠示、发布，并经项目管控部设计工程人员、法卧鄙啡虾芍葱小（二）销售现场应真实、系统地展现企业与项目形象1、服侮：满足用户进一步认识项目信息、公司信息的期望，帮助用户选韵氩贰2、牵头部门：项目企业销售部。3、参与部门：项目管控部、物业公司。4、实现形式：售楼处、样板示范区及工地现场等。5、服毋：（1）售楼处、样板示范区、工地现场应严刚设计图纸及产品性能进行铺装 展示，样板示范区需经工程管控部设计人员、工程监管人员检验荷开放；（2） 售楼处——应严刚集团须桥公司产品及 “客户俱乐部” 宣传资料； 陈列公司及工程荣誉证书；公示剖质证书、项目五证、销售人员上岗信息、 销售房源及价涪、签约协议文本、项目成本显示、投诉平台等；（2）样板示范区——应按照项目本身情俊可能撰佩间、精装样板 间、园林示范区、工法展示区的逐步展示装修公司，使用户无法全面真实地感受所购虏罚皇痉肚ρ细丈杓仆贾浇惺┕ぃ刮非拘Ч我夥糯蟆苏间尺寸， 样板间及工法展示中与设计图纸皇配置不一致地方，应修改 公示牌提示用户；（4）工地现场——应实行规范化管理，包括施工材料放置、工地工人着装、行 为衣着等；现场包装应严刚视踞执行。

（三）销售代表应热情、专业地为用户推荐品牌，解簧，垣司、项目 对用户的吸引1、服侮：满足用户全面掌握项目信息的期望，帮助用户醉性选凿 分展示诚信、阅公司方式，赢取客户认同。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：物业公司。4、实现模式：接听来电、接待来访。5、服毋：（1）销售代表应严刚项目企业要求业务说辞、行为规范及接待劣听客 户来电来访，酝户购履，争拽贴心专业的投资经理；（2） 销售代表应尽快升级 EAS 系统中的用户交互记录， 并淄户耗持续 跟踪保养。（四）举办客户活动对潜在用户进行大幅保养1、服侮：为品牌营销获得脂搭建脾项目与客户深入交流交两 台。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目客服部、物业公司。4、实现形式：举办专题活动，邀请潜在顾客及老客户参加。5、服毋：（1）围绕企业产品、项目类型及用户特侦丰富多彩的专题活动，通过活动 传播企业、项目方式，建立良好的客户关系；（2）卒分的准备工括通知公布、物料准备、现场包装、接待人员培 训等，使客户在较好的氛围中感受最好的服蚊到心理上的满足；（3）活动开启合真很动的豪工转侯动提供有益的经验；（4）活动要统一以“客户俱乐部名称”冠名，肢司服纹。

二、签约体验（一）签约专员应耐心、详尽地阐述合同态展现诚信地产形象1、服侮：满足客人希望公平交易、不愿吃磕理。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目企业全体及业主公司。4、实现方法：商品房孪同。5、服毋：（1）合同范本编制要淄观、公平、公正；（2）销售代表、签约经理要在用户签约前提醒员工努力阅读合同范本，以保证 快捷、高效签约；（3）合同签署过程中，签约专员应提醒用户阅读重要态耐心解答船不 躲避，不隐藏，不让用户造成歧义。（二）签约经理要热情周到，签约力汲畅，签约环境要安静舒适，使 客户拥有“客户至上”的感受1、服侮：满足客户享受胃望。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目财危4、实现形式：签约立签约场所。5、服毋：（1）签约力汲畅，纪户等待时间；（2）签约专员应耐心介绍签约连按笼领客户完成签约工售代表 应全程陪同；（3）签约现场应舒适安静，客户期待时要提供杂志、报纸、饮品、倘装修公司客服问答，帮 助客户愉快度过等待时间。 三、签约骸前体验（一）对营销服涡满意度回访1、服侮：了解用户对业务过程中所提供的羹晰意程度，找厂 不满意的原以其进行分文善服慰，提高总体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部。

3、参与部门：集团公司营销中心。4、实现方法：电话访问、面访豁担5、服毋：1、 对用户在业务、 签约、 按揭申请环节中企业所提供的服吴情啃回访， 回访问题设置要棘回访人员须专业亲切，避免引僻抵触情绪；2、应在每月月嘲月已成交客户进行电话回访豁担（二）工程进展信息公布1、服侮：满足用户在购螺嚎屋交付前这一时期，希望如何更多地 了解项目工程进度及所购房屋建设状扛望。2、牵头部门：项目客服部（项目客服部已成立之前由销售部牵头）。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方法：以微信、邮件煌户通讯》形式闲通报。5、服毋：将项目进展中的关键信息，予以妥善迅速公布。要锹关键的 工程节点需要惜进行公布：样板示范区开放、轴构封顶、外装修工程竣 工、内装修及电气安装工程竣工、市政配套建成、外围绿化竣工、整体完工验收 通过、物业接管验收通过、感政管线接驳贯通及收楼样板区开放。（三）工地开放日（婚日）1、服侮：“提前看房活动”可以使成交客户提前知道房子建设状吭房 屋质量进行预验收，噪客户的亲密接触。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方法：项目客服部邀请用户参观工地现场，了解楼盘规划设计情卡 设进展情葵请用户参与项目设计、工程现场座谈会，请用户对房屋的相关设 计及工程效率情宽意见，以便尽快低规范。

5、服毋：四、入住办理体验（一）便捷、高效的入伙服务1、服侮：满足客户享受胃望。 2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目企业全体及业主公司。4、实现方法：茧住连提前进行入住模拟，熟悉羹吴定应对的 应急方案，开展有效的手续办理，及时总结经验跟教训。5、服毋：（1）入住现场应惜公示入住申请立建成验收手续、《实测报告》，可 采用易拉宝、海报等形式；（2）入住力饥顺畅，纪户等待时间；（3）入住服伪应细心介绍入住连按笼领客户完成入住手续，服卧庇ψ膛阃突В（4）入住现场布置要精致、优雅，在用户期待时要提供杂志、报纸、饮品、痰龋镏突в淇於裙又奔澧 五、入住荣（一）交付服吴度、集中排查满意度回访1、服侮：了解用户对入住申请过程中所提供的羹晰意程度，找郴Р宦獾脑云浣蟹治纳品浚岣哒迓舛取2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营 销策划部。4、实现形式：电话访问、面访婚问卷回收。5、服毋：1、就用户在交付环节中企业所提供的服伟交付中集中整改的满意情啃 回访。 回访问题设置要棘 回访人员须专业亲切， 避免引僻抵触情绪；2、应在每天月嘲月入住客人进行电话回访豁担（二）专业的装修咨询及培训1、服侮：满足业吱新居对新居装饰的需迁过人性化的轧慰突峁┝己玫木幼√逖椋岣呖突馑2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：项目管控部、项目销售部、物业公司4、实现方法：联系合滓为业蜘有针对性的装修咨询及培训，哗该 方面的相关信息让业知业蜘便利5、服毋：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付韩装修的用户，组织与装 修相关的专题性讲座，为用户装修提供参考信息。

（三）推广“客户幢制，开展“管家式”服务1、服侮：通过点对点的交流及一对一的服吾高服伪的服味和 遭识，提高服围可。2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：物业公司、项目管控部4、实现方法：建立项目“客户幢制度5、服毋：专人负渊辅之以业主公司的园区承包管理装修公司客服问答，中近与关注 客户， 及时倾听客人的声叶酱俟靖挪扇∠喙卮胧┞憧突У暮侠硇枨蟆（四）快速高效的平时投诉处理及售后服务1、服侮：履行协议承诺的相关售褐补用户对房屋品质缺陷的 不满，提高客户满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管控部。4、实现方法：便捷高效的服翁。5、服毋：1、客服专员应亲切、专业地受理用户来电、来访投诉，耐心解揣问题，并 及时将用户投诉信息反馈让相关部门应对；2、客服主管应尽快升级用户投诉记录，装时追踪、及时反馈、及时关闭， 与用户保持较好的接触与互动。（五）保修期到期前公告1、服侮：保证房屋遗量问题无法给予集中及时整改，避免夯必要 的爽提高客户满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：物业公司、项目管控部、项目成本部。4、实现形式：楼道张贴标语、电话、短信、邮件。5、服毋：项目客服部要联合工程成本部、依据项目协议清单制定工程保修 期限台帐， 定期整理已经到期的工程项目，并依协议承诺在房屋保修即将届满前2 给业轴前告诉，提醒业挚屋质量原因进行整改，并将看到的 问题迅速系企业进行报修。

由物业公司汇总整理业只期间报修的工程质 量问题装修公司排行榜，反馈让相关豫位进行责令整改。（六）房屋整改满意度调查1、服侮：了解用户对房屋维修整改过程中所提供的羹晰意程度， 找厂不满意的原以其进行分文善服慰，提高总体满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：物业公司。4、实现方法：电话访问、面访婚问卷回收。5、服毋：要峭户投诉处理完成最内，对全部房屋整改服我庾茫 回访内容吸含对维修整改的结果是封、对维修整改的过程是 封、对维修整改的负郧封，并奏关记录。（七）借助“客户俱乐部”平台为用户提供更多的轧嗡文关怀1、服侮：为客户提供更多的轧伍，建立融洽的客户关系，培养客 户忠诚。2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。3、参与部门：项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部（客服部）。4、实现方法：客户俱乐部运营。5、服毋：（1）丰富多彩的社区文化活动。缚应按照项目的实际情口集团物业管 理部（客服部）的督导下，定期举办日常客户关系维护活动。（2）联盟商家优惠、置业优惠等辅益的提供。（3）“客户俱乐部”会刊定期发放。每期报纸却吓，随之把员工尽快 了解融创地产新工程信息，对业著关怀。（4）生日、节日问候短信。在认购客户的新年和重要节日，通过微信平台匣Ъ姆⒆８６绦拧（5）设立专项基皆公司交付满肯定年限（一般为 3-5 年，可按照工程实际 情刊出台加强） 的工程进行公共设施系统， 公共园林、 绿化的更新改建升级， 以提高社区居住品质，改善老业帧环境，促进项目保值袁费用在控股公 司物业管理部（客服部）品牌发展成本中列支。

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