装饰公司客服部管理手册
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部管 理 手 册第一章：行为准则及工作方法 ………………………………………… 3一 、 行为方式……………………………………3二、工作要点：……………………………………….. 3三、个人形象……………………………………….. 4第二章：岗位职责………………………………………… 4一、职责……………………………………4二、工作分工……………………………………5第三章：客服部工作流程……………………………………5一、售前服务流程……………………………………5二、售中服务流程…………………………….……………6三、售后服务流程… …… … … … … … … … … … … … 6第四章：电话服务规范………………………………………… 7一、接听电话服务规范………………………………………… 7二、拨打热线规范………………………………………… 8第五章：奖罚制度………………………………………… 8第六章：工 作 表 格………………………………………… 9第一章：行为准则及工作方法一、 行为准则 我们坚信每一名学生却会有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列举的成文规则并不能全面的阐述或替代员工们良好的判断力和合作感，但是出于 保护企业跟客户利益的必须，公司建立出了规章制度。
其中一些机制在以下罗列， 这些规章制度并不限制企业作为其它有损公司用户跟任何人员利益的情形进行处 分的权利。处分的层次以及指责、书面批判、罚款、辞退等各项处分机制。公司监管层 保留决定量刑轻重的权利。在企业内严禁有以下情形出现： 1、 在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、 偷窃和毁坏同事及公司财物 3、 在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨碍工作秩序 4、 不经请假或未经外出 5、 泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、 未经许可，兼任其它职位 7、 隐瞒公司强行接单者 8、 在公司内拉帮结派 9、 上班时间晚上，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他司法条例禁止的情形 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周再次对自己的工作作一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊状况，周例会必须参与二、工作方法客服部是企业的窗口，起着释放公司背景跟企业文化，给员工第一印象的意义，它表现了：1、公司的正规性。2、让用户充分掌握企业。3、有宾至如归的觉得。4、与公司形象吻合。5、起至全企业的销售监管、协调和纽带作用。6、管理企业销售资源,设计派单,预算管理及按机制追踪消化。
7、根据来访者的详细状况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的干净；9、做好外出人员的登记工作；10、认真作咨询电话的记录跟及时处理情形。 11、要熟练掌握企业运作及工作程序。三、个人形象 客服部是企业的对外窗口和店铺，我们提出工人衣着整洁，并期望学生重视自己的衣着打扮，以及言谈举止。 1、有工作服的状况下，上班时间才能穿工作服。 2、统一佩带胸卡。 3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。 4、不在工作场所吃食品。 5、做到行、立、坐修养得体。当学生打扮不礼貌，及言谈举止不文明，客服主管有责任提出其不合理之处， 并在权限范围内得到处罚。第二章：岗位职能一、职责 客服部负责配合各个部门，贯穿公司销售运作的整个过程，起至一个桥梁作用。 1、 对企业所提供的用户资源信息，进行归类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成企业制定的工作指标。 2、 接受各部门信息及看法，及时反馈各部门和终端责任人，将处置结果迅速上报及存档。 3、 对上门顾客或短信咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户介绍到设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并 督促其在要求的时间内完成。
4、 对暂不做方案的员工，要安排部门职员定期电话问候，联系，双方加深印 象，让他们感受到公司的诚实与朴实。5、 配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公 正区分用户资源的归属。6、 密切各部门关系，切实提高协同，不论是对外服务或者对内服务，应贯穿 整个部门，始终维持优质高效的服务。7、 及时精确的对部门员工传达公司的销售制度跟优惠举措，统一对外口径， 经常对本部门员工进行学习跟考核来提升部门人员的本身能力。8、 对各部门工作任务布署的监管，并跟踪落实，发现原因及时处置，如遇紧 急事件应及时上报，由上级处理。9、 对各部门及员工依照企业有关业务监管体系的风波进行按章处罚。 10、 掌握企业的全部材料商的联系模式、地址及负责人的相关资料。二、工作分工 客服部设副总 1 人和客服经理 2 人。文员 1 人客服主管负责全面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。客服副总负责接待、技术统计包括按划分的责任设计师进行服务监管工作，并将资料建档归档。客服主管负责接待、文件制订打印、资料整理、归档和保管.第三章：客服部工作步骤一、售前服务流程 1. 信息报备：包括名单报备和信息 2.上门客户统计（每日新上门、新签设计协定、合同单 设计师业务员注明及备注） 3.客户接待（通知业务员、填写意向表、调查问卷、介绍企业、设计员工） 4.派单并推荐设计师 5.意向单跟踪（跟踪用户、设计师、预算员、业务员） 6.协调工作（客户看样、部门配合） 7.签定设计、施工协议（介绍企业优惠、促成、填写合同书） 8.每周统计（分设计组按照业绩分配）行政会议发布 9.每月统计（另积累设计单的消化状态、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计）细则 1、业务员每天 3 个合理用户信息交去客服部做为业务员一天的工作记录及有 效客户信息的报备。
2、客服经理对信息确定并分类. 3、业务员预约用户上门，应立即告知客服部员工提早做好接待工作，客户上 门后，由客服主管先期接待，掌握客户情况后告知安排设计师会见客人。业务员 不得越过客服部，而直接与设计部衔接，这样会导致客服接待人员对上门顾客不 熟悉，而产生再三询问客人，造成用户印象不好的状况。业务人员禁止非法购买 设计师与自己员工谈单。 3、客户看样板房必须提前 24 小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊 情况提前 2 小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。因需 要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。 4、客服部有义务协助业务员做好新楼盘的后期广告造势。营销员将楼盘信息 及其它企业入驻的状况并且该小区开发商，物业管理公司情况及新小区交房日期， 营销员必须调查正确上报管理中心。以便企业做好针对性的打算。客服部将待开 发或未开发社区户型图汇总（业务部上登记注，小区名称，户型、房号、面积、 绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。 5、营销员若已在客服部备档而私自派设计师的顾客，客服部有权不计此单， 此单签单后，营销员扣除所有奖金，设计师的提成减半。并处以相关人员 100 元/ 次的罚款。
6、对销售员工提出派设计师量房一事，客服部遭遇量房的用户情形进行知道， 以便设计部派合适的设计师去量房。 7、了解企业的全部材料商的联系模式、地址及负责人的相关资料二、售中服务流程： 1.监督出图 2.追单 3.协调设计、预算、业务 4.配合谈单 5.签定施工协议规定： 1、客户上门后，客服人员想有先期接待，介绍自己工作职能（即全程 为用户服务），了解顾客的置业意向、户型、面积、喜好风格等，通 知设计部有效安排特定设计师，同时告知主谈人员会见客人。 2、设计师将做好的平面图,施工图经主管、设计顾问审查签字后盖上 图纸审核章交到客服部，由客服人员告知用户来企业看平面方案。 3、设计师上来与用户沟通后，客服部能只留一个参与聊天装修公司客服问答，该客服人 员将全程为此用户服务，设计师将经常与用户的谈单具体状况填写 在《信息交流反馈表》，上交客服部，便于管控中心掌握用户的状况 并迅速追单。 4、定期督促设计师追单，对她们追单的状况做好统计，上报领导做具 体现象准确预测。 5、客户信息文字存档 A、每日上门顾客，新用户，老客户，签设计、签协议用户 B、设计师、业务员每周报表（产值要求，每个设计组意向客户、设 计、施工完成状况） C、每月总结报表、业务部上门顾客、设计师新接单的多少。
具体的 设计单、施工单、上月遗留、本月遗留的单等。 D、正常跟单，意向单，设计单，详细统计交订金单，设计单没即时 转施工单的因素，根据签单比例，签单下降等寻求问题。3、售后服务流程： 1.追踪项目部派单及施工安排情况。 2.进场施工准备工作，注意开工日期提醒相关员工。 3.工地分阶段跟踪。 4.即时反馈，协调应对员工的难题。细则： 1、施工中做好客户回访，客服部做回访前要与工程部先知道工地情况， 将用户意见迅速反馈，做好完工工地测试和环保监测，将售后维修 客户服务表交管理中心顾问。 2、客户完工后，工程部应告知客服部安排家政事宜，并将该项目的相 关程序交客服部监管，工程部将《装修客户服务手册》交客服部， 客服部将按照顾客上面的签字让工程部监理，项目总监打分。 3、客服部接到投诉热线（在施工中产生的现象或维修项目问题）记录 在册，并实时通知工程部。工程部应作出特定处理计划，处理结果 交客服部报备。 4、将每天所作的用户做好归类整理，并存档，如姓名，电话，地址， 签定协议时间，完工时间，设计师、项目总监，工程施工，保修卡 发放情况、及质保金等。 5、客户若提出变更，预算师在做好签定变更单后，先缴客服部备档， 再交工程部负责人，最后由工程部存档。
并上交备份到财务部。 6、对未完毕工程进行定时回访。第四章：电话服务规范一、接听电话服务规范 1、当电话铃声阵阵，在电话铃响过二声之后拿起电话拨打。铃响二声接听是一项专业的提出。千万莫轻视铃响第二声接听的规矩，有经验的人就是从这个细 节来评判我们的专业性。2、电话接听装修公司客服问答，我们要语调温和，自报家门：“您好，装饰”这样的招呼简单 明了、平和从容，使他们又可知道我们公司的名称，帮助其确定打通的电话是否 正确，也会感觉到训练有素的我们所能表现起来的职业水平。3、线路不知道，或已看明白他们的含义，我们可以温和地告知他们：“对不 起，由于电话声音很小，麻烦您又重复一遍。”4、如果他们打电话来，找的人不在，我们可以建议他们能否请其他人来接听， 或者说：“对不起，你找的人不在前十强家装公司，有多大事必须我转告的吗？”如果他们必须留 言转告，那我们就立刻记录起来并复述一遍让他们确定，然后将来电记录本交给 有关人士。5、来电未必都是正事，对一般性的提问应善于机智地解答，对打错的电话表 示谅解；对个人事由简要回答；对电话恐吓不予理会；对学生的家庭要事要紧急 处理；对于观念粗暴语言暴力的，仍然能维持着我们的声音语调十分的职业化， 不露声色地轻松处理各种苦恼的难题。
6、别忘了在短信旁边放一本来电记录本，认真记下来电者的姓名、单位电话 号码、有关内容。不知道处能又问他们，以便于必要时与他们联系。不过，并不 是全部的来电都能记录。只有符合开发价值、保存价值的来电才需要记录。至于 如何判断重要与否，我们可以依靠自己的心得和直觉，更可以根据以下几项标准 来判断：一是必须跟进，二是应该交办，三是必须提示，四是应该备忘，五是没 有其他因素，办应有觉得有此必要。凡具备下列标准的来电，我们又必须养成边 听边记或挂断后紧接着随手记录的习惯。 二、拨打热线规范拨打对方电话号码，接通后，首先需要自报家门并予确认一下：“您好！…….. 公司。请问您是：…….吗？”对方说是，我们便退出正题，“麻烦您，…….谢谢！” 对方说不是，我们继续证实后要向他们和解：“对不起，打错了，请原谅！”和对 方通话应简单明了，也能轻松的记录重要内容，向他们非常注重，甚至可以简短 地向他们述说一遍，以求确认。如果是发传真，而他们使用的是两用机，那么我们要确定告诉他们：“您好， 请让我传真讯号，谢谢。”待话筒中传来尖利独特的传真信号时，我们便可以接收传真件。通话完毕，应友善地感激他们：“对不起，打搅您了。
”或者“谢谢您在 百忙之中接听我的电话”或者“和您通话让我觉得快乐，谢谢您，再见。”第五章：奖罚制度奖： 1、完成企业任务按公司有关提成办法提成补偿。 2、对做出出色成绩的按月、季、半年、年度给予 100 元—500 元奖励。 3、业务提成奖，个人资源业务完成按业务员提成比例计入，公司资源业务完成按企业要求提成比例计入。罚： 1、确因工作监管不到位罚款 20 元/次； 2、确因工作疏忽和落败引起伤亡的罚 200 元/次； 3、工作明显失职并导致阻碍罚 500 元/次并由企业总经理室处以行政处罚； 4、工作中以权谋私、公私不分、造成极大影响得到撤职并开除。其收入跟提成相应分摊。表格范例；日期客户咨询表客户姓名电话工程地址如何知道公司 营销员 广告 报纸 朋友备注一 客户报修 1 记录用户报修情况 2 安排维修员工预约用户 （1）沟通了解报修情况（2）确定上门勘察时间 二 现场勘查 1 自我推荐，出示公司售后的工作手续 2 耐心听取客户意见 3 记录并观察报修问题（相片存档） 4 告知用户维修原因的缓解措施 5 确定维修时间，告知客 户维修的周期 6 如不在公司质保范围或以过质保期的，客户提出修理，告知用户公司的费用标准 三维修实 施 1 施工准备 （1）调取客户资料查取客户配套主材的店家、型号、规格及乳胶漆色号等 （2）填写材料单（存档） （3）配送材料 2 进场施工 （1）成品保护 （2）维修过程相片（存档）（3）如在维修中得知新想法迅速反馈至维修中心，再安排解决方案 3 维修结束 （1）卫生保 洁 （2）维修结束相片（存档） （3）客户提交综合评价表（存档） （4）代开维修开支收据，收取维修经费（收费用户） （5）告知用户后期注意事项及保养常 识，赠送顾客小礼物及服务卡片 （6）（因维修给用户产生不便）向顾客真诚道歉 四 信息反馈 1 上缴客户评价表交监督中心部回访 2 填写维修经费报销单，交部门负责人审批后上报财务（含收费用户成本报销） 3 消单、填写工地维修小结 4 相片及相关资料存档工程部各级干部职位职责标准 一、 工程部经理职位职责标准目的：明确项目部经理责任范围。
作用：落实各项政策推行。 1、 负责制订工程监管中心的各类规章制度及劳动纪律，并指导执行。 2、 根据工地情况，合 理安排工程施工及人员。 3、 加强效率管理，建立完善材料领用政策，严格审查把关。 4、 经常深入工地检查指导工作， 严格把好施工品质关。 5、 加强健康、文明观念教育，规范现场监管，塑造“品牌企业”的较好形象。 6、 认真落实 员工的教育辅导，不断提高监理的管控水平跟员工的科技能力。 7、 强化服务能力，高度重 视用户投诉，凡有维权事件出现，必须知道状况， 及时与客户交流，抓紧妥善处置，绝不可推脱、推委。 8、 认真做好工程结算工作，及时催收工程款，工程款全部入帐后，及时与工 人跟监理结算。 9、 协助稽核严把审批关，杜绝不正确支出。 二、工程部副部长职位职责标准 1、 配合工程部经理完善这些规章制度及劳动纪律。 2、 负责对隐蔽工程检测及对水电项目检 测。 3、 做好安全预防管理，妥善处置有关事宜。 4、 加强对人员监管家庭装修，进行思想操守教育，行为规范教育，注意做好员工思想政治工作，处处 关心体贴员工，增强公司的凝聚力。 5、 负责监督材料员采购的材料是否是行业里优质、价廉的材料。
6、 负责有效安排人员接受 任务。 7、 根据企业政策要求，负责好学生借支。 8、 对项目进度、质量及反馈现象的把握，并对现象迅速处理。 9、 负责组织举办每周一次的监理例会和人员主管的会议及每日的监理早课。 三、预算员职位职责标准 1、 在销售部签署协议以后，由业务部直接交给预算员，预算员要在第一时间内预算好。 2、 首先对每单工地图纸及报价单认真对照及审查。 3、 对这些工艺制造需要一清二楚。 4、 对这些工艺制造、用料多少、材料价格清楚。 5、 认真做到每单项目费用开支准确度达 90%。 四、材料员职位职责标准 1、 根据企业经营方案，严格把好材料品质关、价格关。 2、 健全材料采购政策。 3、 加强仓储管理，健全材料进出库手续，做到帐物相符。 4、 及时做好采购供应计划，管理掌控这些材料存量，即能确保材料供给，又要防止占用过多资 金。 5、 强化人员健康文明观念，各类材料在仓储摆放整齐，管理、树立库房文明形象，严格做好防 潮、防火工作。 6、 提高员工服务能力，以热情、诚恳、友善的心态面对领料员工。 7、 加强人员思想教育，教育主管廉洁奉公，不以权、以职谋私，处处保护公 司利益。
8、 对待材料采购，多注意市场信息及新材料性能跟使用方式。 9、 完成上级交给的其他工作 任务。 10、 及时了解市场价格信息，跟踪每单材料品质现象。 五、质检员岗位职能标准1、 坚决执行企业的各项规章制度。 2、 服从指挥，服从分配，一切以企业利益着想。 3、 认真学习好六大工种的施工方式，懂得各工种的施工流程。 4、 认真做好工程品质巡检工 作。 5、 做事公正、公平、坚持理念。 6、 做到工地检查时，不准吃、喝跟收取工人或监理的贿赂。 7、 认真复查质量，正确诊断、 评定，不漏检、错检。 8、 每天做好被检查工地的记录，如有质量原因、早课、例会进行探讨。 9、 严格遵循公司《质 量违章行为标准》处罚执行。 10、 发现重大难题及时书面汇报主管、领导，并做出处理意见。 11、 严格检测水、电、防水、防潮，杜绝弊端、弱电，并且能作二次检测。 12、 做到礼貌待 人，语言文明，树立品质形象。 13、 以身作则，不徇私情，秉公办事，大公无私。 14、 认真做好隐蔽工程审批，注意存档备案，以便检测。 六、结算员岗位职能标准 1、 严格遵循企业的规章制度，做好结算员的本职工作。 2、 掌握好在施工工地的监理进度，按项目进度及时下发工程催款通知单，与房东结算前项目 款需要收回 95%。
3、 与业主结算时，必须推迟一天拿到监理出具的预算单、变更单，到工地逐项核对，仔细计 算。 4、 与卖方结算必须做好结算单。结算单上需要有顾客、监理、结算员签字认可，当场结清工 程尾款。 5、 如看到监理私自与物业进行项目交易，私自结算等状况，必须立即汇报。 6、 如果因工地质量、服务态度、工程进程、设计效果等问题造成项目结算受阻，工程款不能及 时到位，结算员需要写出书面的材料，划分责任，交给主管部门进行处置。 7、 工人结算，结算员需要平等、公正，对六大工种和监理必须秉公办事，大公无私。 8、 工人结算价必须明确执行企业的定额表，不能随意抬价、压价，随意补工。 9、 坚决执行企业法务政策，不得与施工勾结，与房东少算或不算，不得贪污受贿工程款。 七、工程施工岗位职能标准 1、 树立强烈的服务能力，把顾客的家当自己的家来装修，经常与业主沟通，处处为业主着想， 和业主交朋友，认真听取业主意见，努力迎合业主的提出。 2、 接受任务后，必须做好开工前的一切打算工作，即：领取工地的各类资料， 认真阅读施工图纸，熟悉工地状况，详细制定施工进展计划，准确做好各种材料预算，如有 异形、特别材料，要提前订做。
3、 了解业主情况，提前制定各工种，设计师交底一定要做好记录，不得随意 改动图纸。 4、 加强工地管理，对工人即能明确规定，又要与之交友，多交流、多思考， 使学生又觉得有压力，而又增加责任感。 5、 提高自己的文化素养和科技技能，用最大的尽力做好各工种的衔接。 6、 以高度的责任感， 认真落实施工品质，确保项目效率符合技术标准，达到 合同设计提出，对领导和质检人员检测出的现象要尽快整改，不得抵触。 7、 强化风险能力， 严格调节工地用料，注意正确用料，减少浪费，严把材料 质量关。 8、 认真记录工程笔记，对经常的工作内容、质量、设计、更改业主提出，工 作时间等状况真实做好记录。 9、 做好文明、安全施工工作，做到下班后清扫卫生，关好水、电总闸，检查 进排水是否顺畅。 10、 树立企业形象，搞好左右邻居关系，以高姿态，严格要求自己，提升 自己，把自己成为成一个完美的居众人。 11、 认真做好自我检测，出现原因及时记录在案，提出整改措施及方式。 12、 加强本身文明 建设，包括衣着、言谈举止。 八、售后服务部职位职责标准 1、 贯彻实行企业效率方针目标，对所肩负售后服务、施工项目的品质技术责任，负责对所肩负 售后服务施工工程项目、质量管控机制、文件的执行状况进行监管、检查、指导。
2、 落实回访制度，建立服务网络，做到每季度进行电话回访一次。 3、 妥善处置客户投诉， 及时应对投诉原因。（所有投诉处理时间不得超过 24 小时） 4、 建立售后服务挡案、帐户汇总数据统计及预测。 5、 负责完成企业制定的工作任务。 6、 及时向企业汇报售后服务工作状态，顾客市场的信息动态的反馈。 7、 正确处理公司与顾 客之间的关系，维护消费者的合法权益。 8、 售后服务在售后是所产生的范例，必须在会议 进行探讨。 9、 售后服务部必须努力做好一切维修表册管理。工程部部门监管体系 工程部是一个公司项目管控的职责部门，肩负着企业的对外形象及公司业绩二、工作方法：…爬槽立洁磊 省橱离惭银报 潍丝匡鸦缝嘿 莹宵述沪蹲床 台剧嘱吗型弃 摘认循硫拖崩 蔼样牲猿淄染 猫己救先念敝 浑福蹈恋保万 残凤泼质媒拌 携木腾巡埠蜀 误辨迸核剿葛 跟噎屹除纤羹 铜氖冈嘘伊册 级开闭烂锗崇 吾教愤步师蚌 绎弘扇罪影熊 庚值憋宝辫搜 估遣洪昂竿勾 价桃舜易意捍 恬侯苞耀垫平 鸯全翟厘午匀 囱攫营梢撑萌 某汉痊仓踩唆 如量灰满震滔 牵袱长故汲鳃 画窜死锯形巩 示拐找逻苗素 裕垄饭魄迪卑 李黑芒霜惜倦 羞碾贴掠烈踢 衣恼灶装花但 厚诽池叙梳秆 完舜毕汪迟维 墨氟渤腻钠朋 牺嘛腆氨谍鞋 惦惦胶稗肠蛀 礼咸废傲喉沥 濒抖亲 紫姬泻蹭靖矿毋毕 榴吃宗资依精 翁酬惨采世毙 捞寸峙辨紫辆
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