家装顾问培训PPT课件

市场部家装顾问问答市场部 家装顾问在与用户聊天时必须了解这些首要信息？ 房屋的自然状态：包括地理位置、使用面积、物业情况、 新房子、是买的也是单位分的。 业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方 式等（了解这种状况应留意把握分寸）。 是否未获得钥匙（这一点是很重要的，是决定你下一步该 怎么作的关键）。 设计方面的模式，业主准备为装修投入多少资金。 市场部 客户只讲出在大约能作的东西,就讨论笼统的报价时,应该如何回答? 我们企业的价格是统一的,具体的费用只是 出完方案后按照实际项目与次数必须判断得相 对具体,如果笼统报价,出入非常大,是对您不负 责任的.在您方便的状况下，我可以按您的规定， 根据实际状况进行判断，并作出报价。 市场部 接触员工 家装顾问技巧 市场部 这种状况是很有利的，现场又没有其它家装顾问干扰，也没 有用户的好多朋友在其中刁难，所以即使有这样机会，家装顾问 一定要珍惜。接触客户首先应导致用户的兴趣跟尊重，通常我们 很多业务员，在与用户沟通时，总是按照常规模式，所以受到客 户拒绝的机会非常大。如何产生客户的兴趣呢？ 可以有下述几个话术： 您好！我是北京无界装饰公司的家装顾问，我想向您推荐一 些家装省钱的方案吗？ 您好！我是北京无界装饰公司的家装顾问，我这边有一些装 修方面的参考资料…… 您好！我是北京无界装饰公司的家装顾问，最近我们企业推 出一些优惠家装措施…… 家装顾问技巧 市场部 竞争接触顾客： 这种状况是很困难的，由于现在有很多业务员与用户接触了， 客户以及现在在心里开始反对、有了排斥情绪，或者时间尚未被占用 差不多了，所以此时又回来与员工交流，无疑你能面对巨大的困难。

但千万不要泄气，还是能鼓起勇气参与进去，因为即使你不到，一点 机会也没有，去了就算有巨大困难，但大约还有一丝希望。只要有希 望，就一定要为自己争取。这时，你就很想与众不同，更要如何产生 客户的兴趣： 你的声音一定要大，在很多业务员围绕用户的混乱环境当中要足 以使顾客引起注意。 你可以递上公司近期搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司更 近有很大的优惠活动！ 你可以用为用户解难的方式说：您好，这边有很多的业务员，一 时您也不能静下心来认识，我们刚好在周围有一个样板间，不妨到现 场去想想，更直观。 家装顾问技巧 市场部 讲解业务 家装顾问技巧 市场部 详细解说公司各项特点 我们这些业务员在让用户推荐企业时通常非常笼统，也比 较轻松，一般无外乎“我们企业是某地大公司，市场产品能够， 公司打造南方的施工团队，施工品质绝对可靠等”，一些小公 司的业务员则重点推荐“我们企业是免费量房、免费设计、免 费经费等繁琐信息”，都没有详细地向用户展现企业逐步的优 势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是想层次分明 地将公司的各项特点一一呈现让用户： 家装顾问技巧 市场部 首先推荐企业的产品跟发展经历： 我们企业的管理团体来自上海，专业从事家庭住房、酒店、办 公、娱乐、会所、专卖店、商业场所等装饰、装修、设计、施工的 大型装饰企业。

现在我向您重点推荐一下我们公司的特点：我们的 规模如何，我们的设计怎样，我们的材料如何，我们的项目效率怎 样，我们能够做企业监管和项目管控，我们能够确保售后服务…… 家装顾问技巧 市场部 在这种介绍中，重点应注重家装企业的管控优势，并能让用户 灌输一种“管理特点才是家装最大的确保”的模式，只有企业各项 管理做好，公司的转型才稳固；只有企业赋予良好的项目管控机制， 才能实现施工过程的极致和品质的稳固；同时也能推荐企业的转型 策略，让用户也许他们企业会经常地、持续地经营起来，这样，售 后服务就有了保证…… 家装顾问技巧 市场部 重点推荐近期促销信息 同时，要让用户展示企业近来的促销活动，因为多数用户对促 销活动是非常感兴趣的，直接能够让他产生经济的利益，同时也有 促成他很快量房即将签单的更有力因素。 家装顾问技巧 市场部 利用软件讲解 在家装业务的解读过程中，业务员也能巧妙运用这些工具，如 户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也能巧妙将这种工 具递给客户看，要自始至终，主动引导用户把顾客和你的认知出现 一致。 家装顾问技巧 市场部 讲解业务的详细办法，公司可以采用一套成型的《家装 业务计划书》， 但能包含下面几个方面： 一、谁能为客户装修； 二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我 们公司了） 家装顾问技巧 市场部 什么时间装修最合适（当然是目前，因为这次有优惠活 动，是很经济的之后，是材料更稳定的之后，是装修质量更 好的季节——要善于让各个季节的特点又充分挖掘出来）。

具体内容能参阅笔者的《家庭装修学》。 家装顾问技巧 市场部 有机会就量房 家装顾问技巧 当业务员在与用户交流中，发现顾客对我们企业表现 出独特的兴趣时，我们必须进行量房邀约，也就是根据我 们经常的最高目标，有机会就会量房。量房邀约时，语言 不能模糊语气也不能含糊，而是想光明正大、中气十足： 市场部 这样吧，为了帮您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公 司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你作个预算，出一 些计划，前期我们提供的量房跟预算服务是免费的，您也不用担心。 好不好？ 如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我 们能争取第一次就要量房，因为只是真实量房了，才算让用户提供了 服务，客户对他们为他提供的服务总有些不好意思。今后如何却能上 公司到听一下。如果我们不能争取现场量房，那么必须想办法带领客 户里公司现场到走进，但参观之后，能不能再量房，就都提高了这些 的变数。 家装顾问技巧 市场部 联系设计师 家装顾问技巧 由于你联系设计师是当着客人的面打电话， 所以能留意以下事项： 市场部 1、一定要当着客人面打电话，不要自己出来打电话，那 会让客户一种不安全感。

家装顾问技巧 市场部 2、要确切告知小区的详细位置、楼栋、单元和房号，一 般业务员在处于小区跑业务时，就要详细把小区的准确位置 和交通线路图搞清楚，不要临时需要向客人打听前十强家装公司，那能变得 你如此不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及 房号，不要去问客人，要把自己比用户了解的信息需要逐步。 家装顾问技巧 市场部 3、说话一定要专业，不要因为是企业内部的电话，就比 较轻易，不妨这么说： 你好！我是你们公司家装顾问某某，我已经在**小区。 我跟用户*先生进行了很大的交流，现在要请公司派一名好设 计师，赴现场跟客户洽谈具体装修事宜。地理位置是****， 你们大约多长时间能去现场？好，半个小时，好，那我们在 现场等你…… 家装顾问技巧 市场部 4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其他杂 事，临时派不出设计师，你也能善于将电话巧妙地打完，如： 啊，公司已经太忙，有个设计师现在在我们周围量房，量完 就可以回来，好，那也很方便（千万不要让用户感到公司派 不出设计师，那他能感觉对他是非常不信任，同时，也善于 地为自己谋求了更多的时间，因为设计师在周围量房，时间 长了就可以说是跟客户交流得非常严谨，所以稍耽误了一点 时间）。

家装顾问技巧 市场部 与客户闲聊 家装顾问技巧 在现场等待设计师的之后，业务员要跟顾客做进一步的 沟通，公司也能接纳业务员的困难，好不容易联系去客户， 公司必须立刻派人去现场，不能以其他原因拖拉；由于销售 员在现场等待设计师的时间是很难熬的，所以公司派设计师 去现场的时间一定要最短，否则就可能会出现客户等得不耐 烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白耗费 时间；同时仍似乎发生用户接到其它电话而关闭量房，从而 损失了一个大好的机遇。效率第一在此时一定要充分展现出 市场部与用户闲聊 家装顾问技巧 业务员也能利用与用户之间非常简单的谈话，消除客 户因期待设计师而形成的焦躁和焦虑心理。如果业务员比 较专业，则可以按照自己的心得与用户讨论一些家装的具 体内容，如果觉得自己不够专业，那么就可以利用巧妙地 选择话题，让客户度过一段愉快的岁月。 市场部 家装顾问技巧 业务员可以与用户讨论自己曾经联系客户的一些 故事，讲它们签单的经过，给用户产生积极的心理暗 示；也可以就用户自身进行交流，比如跟客户谈一些 他的专业知识，他过去的一些遭遇，和女孩客户谈一 些教育孩子的话题，和男客户谈一些时政政治、谈一 些体育方面的新闻，最好是把用户多说，业务员多听 多问就可以，这样又可更全面地知道用户，也使顾客 有一种倾诉的快感。

市场部 家装顾问技巧 介绍设计师、推崇设计师 设计师到达现场之后，业务员要向用户推荐设计师， 并对设计师进行适当地推崇，使用户对设计师产生认同 和理解，这样就很有利于设计师端正态度与用户进行交流。 市场部 家装顾问技巧 *先生，我让您推荐一下，这是我们公司非常优秀的设计师*** （年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就增加了 设计师的身份，称呼外号就可以），他在我们公司现在工 作了两年多时间，比较擅长**风格跟**风格，同时对家具配 饰、家居配套、家庭文化等的太深的研究，曾经服务过*** （介绍相当有影响力的用户），由他为您服务，肯定会使您 的新家更漂亮。 市场部 家装顾问技巧 介绍完设计师后，再向设计师介绍顾客，当然也可以对用户 进行一翻推崇：刚才我跟*先生交流了，*先生是一个非常注重装 修品质的人。 市场部 家装顾问技巧 此后的时间跟现场的主动权，应该还给设计师，一个经过 严格学习跟有设计心得的设计师，会对现场进行更效的掌握和 控制的，业务员应该只起一个辅助性的意义，不要喧宾夺主， 要把设计师与用户进行更好的交流，让用户直接将自己的看法 告知设计师。 市场部 家装顾问技巧 参与量房 如果想要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助 设计师拉尺测量。

没有拉尺测量经验的业务员，平时也需要 多多练习，尽量与设计师有很大的配合。 市场部 家装顾问技巧 配合设计师制订后期服务方案 设计师在与用户交流结束时，一般又能向客户推荐一下 接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方应 尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户此时多 数也能回来，业务员不要着急，可以使设计师行走家装公司哪家好，业务员 应当承担将用户送出小区或送里车的礼节性工作。其原因一 是表现出自己的较高的服务能力，另一方面也有怕有其他公 司业务员趁机与员工交谈，业务员要像挡箭牌一样，把别的 业务员给挡住。 市场部 家装顾问技巧 没机会就跟进 签单机能预测： 1、现场量房：根据企业的签单率，当场量房的签单机能 为30-50%。不过也能看量房的品质，总之机会是非常大的。 2、上公司到看：如果当场没有量房，而是带用户里公司到 看装修顾问答，那么容易造成两种结果： 一是用户同意量房， 二是用户不同意量房，这样签单机能就增加至10-30%。 市场部 家装顾问技巧 3、留下电话：如果当初也没想领员工里公司，只是留下了 客户的电话号码，那么在未来的服务当中，主要在于两方面， 一是业务员的跟进， 二是用户的心态，一般只留下电话的用户签单机能为5-30%。

4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房 或带领顾客里公司到走进，那么这些用户的签单机能仅仅 1—5%。 市场部 家装顾问技巧 有耐心有战略地跟进 1、对于留下电话号码的顾客，业务员要有跟进的细心， 应该仍然跟进到用户签单。所以，在记录用户电话号码 的此外，还需要对用户的确切家庭房号进行具体记录， 这样就可以经常性到用户家里现场看一看，确保客户没 有装修时就经常跟进下去。 市场部 家装顾问技巧 有耐心有战略地跟进 2、自己联系的用户，要在随后或第二天就跟客户联系， 以免时间长了，客户已经忘了你的个人形象。及时跟进 体现出你对用户的注重。 市场部 家装顾问技巧 3、跟进时不能急躁，并能有一些策略性。如：当晚跟进时 应当以短信形式，询问用户有没有电子邮件以及QQ号码， 这样你就以让用户发送一些家装参考资料为由，进一步取 得客户的其他联系模式。第二次跟进可以问客人有没有收 到你发的资料，最近工作忙不忙等等，也可以立马进行量 房邀约；如果用户持续拒绝你多次，那么又跟进时，就可 以用于短信或邮件形式，为双方留下一个缓冲空间。 市场部 家装顾问技巧 4、在跟进时，也可以今天的特惠、优惠活动为由： *先生您好，我是无界装饰公司的小*，最近我们公司 推出一项**优惠举措，具体如下……不知您今天下午 能不能上我们公司来准确知道呢？ 或者以“您好，我是无界装饰公司的小*，我们设计 师还在您家所在社区量房，您能是有时间可以回来一 下，和我们设计师进行逐步的交流……” 市场部 家装顾问技巧 设计跟进 家装顾问在用户量房之后，要尽快地与设计师和用户保持联 系，不要从此以后什么也即使，听由设计师与客户进行交流。

不要让用户认为你也是一个中介，什么具体的工作也不做； 设计师有必然使得工作的忙碌，而忘记及时与客户联系，所 以家居顾问应充当设计师工作的监督员。家装顾问制定一个 客户跟进单，把每一个量房客户的状况记录起来，这样就可 以随时来掌控自己的顾客业务进展。 市场部 家装顾问技巧 施工跟进 施工过程中，家装顾问要一直上工地看看，并在工地的楼 上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联 系附近的顾客，这样量房签单的机会还会降低这些。家装 顾问应与用户再次维持密切的关系装修顾问答，并动员客户为你介绍 更多的用户，一般在施工之后，客户的推荐能力是超强的， 家装顾问千万不要错过这个机遇！ 市场部 家装顾问技巧 售后服务跟进 售后服务的跟进，前期可以经常一些，一个月或半个月就 联系一次，后期则可以时间长一些又联系，这是使得大量 积累了众多用户，每一个客户却更经常地联系，会浪费大 量的时间，所以时间间隔可以长一些，但通常不要超过三 个月，中间也可以利用微信、电子邮件等方式，保持着联 络。逢年过节，家装顾问要提前让用户发到电话问候。跟 进客户时，可以立马邀请用户为自己推荐新员工，不要不 好意思开口。 本次培训结束 谢谢参加！

---

居众装饰，始于1996年，专注于新房装修，旧房改造、设计施工等领域，具有国家建设部颁发的设计甲级，施工壹级的资质。（需要设计装修的业主，可以留下您的联系方式报名，装修顾问将会贴心联系您。）