客服中心来访接待标准化，这样做非常好！
客服中心来访接待标准
标准 1热情接待标准
看见客户进入服务中心大门时，须转身弯腰，面带微笑，与他们目光进行沟通，主动与客户打招呼
站立：起身走动，要用力站起（尽量减少桌椅碰撞声音），挺胸抬头收腹。
手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在里）在腹前（一般为外套很后面一个扣子之下）；
（注意事项见温馨贴士 C1）
男士：左手抓住右脚关节，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉用户的目光，与他们目光进行沟通 （注意事项见温馨贴士 B3）
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼（您好，请问有多大可给您？）
根据状态计算用户意愿，提供特定的服务
标准 2工作繁忙接待标准
场景一：A 先生还在办理业务，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我给那位老师办理完事务期间很快为您服务。
（如B小姐事情紧急或B小姐未等待3分钟）
语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我给那位小姐安排任何员工接待，马上回去。
动作：立即寻求相关员工接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）
（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们再次。
场景二：服务人员还在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头
手势：并用未接电话的脚示意客人就坐。（注意事项见温馨贴士C4）
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐未等待 3 分钟）
语言：（向A先生）很抱歉，我这边有紧急事情应该处理一下，请您等我20秒好么？我
会很快回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即搜寻相关职员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）
（轻轻握住话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们再次。
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐
表情：面带微笑，点头示意
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有多大可给您？
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 3具体业务办理
场景一：过户、迁入
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供住房租赁协议及您的身份证。
（倒茶）
请您稍等片刻，我们必须将资料打印留底
抱歉给您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格
（指导用户提交相关表格，全程站立式服务）
好了，现在您将要加入XX大家庭了，我们XX物业全体人员欢迎您。
这是我们管理处的名片，如果有多大需要可以随时拨打我们服务中心的热线。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来推荐一下我们小区的周遍环境好么？
（介绍社区附近主要建筑、主要公路、公交站点、菜市场位置）
请问您应该办理停车卡么？
（需要则表明停车卡收费标准，及办车卡需出具的相关手续）
请问您应该装修您的新房子么？
（需要则表明装修管理条例，及申请装修需出具的相关材料证件）
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景二：装修
（工程主管在办公室）
您请坐，请用茶。
（倒茶并将项目经理带去客户面前，介绍让客户）
这位是我们的工程主管
办理装修需要提供监理单位的营业执照、资质证书或者施工图纸，还必须提供每个装修工人一张一寸照片跟装修工人的手续（详见装修管理步骤），请问您又产生了么？（装修主管在现场审查相关的装修资料）
请您稍等片刻，我们必须将资料打印留底
抱歉给您久等了，这里是装修所需填写的表格
（指导客户提交相关表格，告之员工装修期间的留意事项，并配合我们的工作）
根据《装修管理条例》，您一共需要交纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要缴纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并按照社区实际状况收取垃圾清扫费及装修税）
（如财务职员在，带领居民及施工单位负责人到财务窗口缴费）
（如人事人员不在，代行收取，并开据收据给客户）
装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。
（工程主任不在办公室）
您请坐，很抱歉，我们的项目经理至今不在办公室。您先略等片刻，我先跟他联系
一下。
（工程主管有紧急事情应该处置，无法立即赶回）
我刚联系过项目经理，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程经理回来审批后，我们又告知您。
办理装修需要提供监理单位的营业执照、资质证书或者施工图纸，还必须提供每个装修工人一张一寸照片跟装修工人的手续（详见装修管理步骤），请问您带来了么？
请您稍等片刻，我们必须将资料打印留底
抱歉给您久等了，这里是装修所需填写的表格
（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时要将笔杆一端朝向客户）
（指导客户提交相关表格，告之员工装修期间的留意事项，并配合我们的工作）
好了，表格已经全部填写了，等项目经理回来审批后我们能立即告知您。
（首接责任制，负责跟踪落实到底）
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景三、缴费
请您跟我来，财务窗口在那里
（将财务人员引见给员工）
这位是我们的财务职员，请他来接待您。
（点头示意后，处理任何业务）
财务人员不在
非常抱歉，我们的财务人员不在。您听这种可以么？我先将钱收下，给您开收据，
等我们财务人员回家后，我们将发票送到您家里，好么？
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景四、报修
您请坐，请问您住在那个单元？
请问您应该我们维修哪方面？
（仔细讨论报修项目，做好详细记录）
1、（属于工程部维修能力范围内的）
好的，我们很快联络工程部，请您稍等片刻。
（电话联系工程部）
您好，这里是客服中心。
X 栋 X 单元需要维修 XX，客户没有相关设备，需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看？
恩，好的，谢谢您。
（转向客户）
让您久等了，您应该的维保服务必须专业人员现场确认，我们能在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定因素，您看可以么？
这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人？
好的，我们将要在要求时间内为您提供维修服务。
（因特殊状况，无法立即上门进行维修，电话联络）
您好，这里是XX物业 XXX 客服中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊
情况难以及时上门，十分抱歉。我们能在 Y 点 Y 分上门为您提供售后服务，您听这种行么？
您最忙的话，那您听哪个时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）
好的，谢谢您的谅解。
（第二次一定根据约定时间准时上门服务，绝不可失约）
2、（属于工程部维修能力外的）
十分抱歉，您应该的维保服务必须相关专业员工提供，我们可以为您提供联系电话。
（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）
（双手将便条纸递与客户）
这是相关专业维修的电话，您还必须任何服务么？
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
场景五：放行
业主放行（欠费三个月以上需告知管理处主任）
您请坐，请您出示身份证，我们想打印留底。
这是您的证件（双手呈递）
请问您又搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
请您在这里签字
（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元已交，请您尽快交清）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
（若业主时间紧急，核实业主无欠款问题后，办理放行条同时告知大堂放行）
租户放行（A 为员工、B 为居民且户主不在场，管理费由买方承担）
您请坐，请您出示身份证装修公司客户接待问答，我们想打印留底。
（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）
很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元已缴，请您先收取管理费后必须申请查验证件
（管理费已交清）
请问您又搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
租户无论能否有居民放行委托书都能向房主联系
请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料》上物业电话拨打）
您好，这里是XX物业 XXX 管理处，请问您是 X 单元 X 户居民 X 先生么？
您的租户 X 先生现在正在管理处办理物品放行手续，请问您了解这个想法么？
X 先生如今已然结清了我们全部的管理费，他有没有拖欠您的工资呢？
X 先生应该搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？
您能否同意我们让他申请放行手续？
很抱歉打扰您，再见。
（回到服务中心）
很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不答应放行，请您先联系他好么？
很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时要将笔杆一端朝向客户）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对XX物业的鼓励，希望将来我们也有机会为您服务
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 4业务洽谈
语言：请问您是那一位？请您稍坐一会，我到听**主任在不在。
（主任在办公室）
先生请这边走
这位是我们主任，这位是**先生
动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门
（主任不在办公室）
语言：很抱歉装修公司客户接待问答，主任刚好不在，去**开会到了并且**，我想给您做些什么？/我想为您转告么？
动作：记下客户的姓氏及联络形式，并约定会向管理处主任转达相关信息。
客户事情紧急：
立即电话联络主任装修公司10强，并说明状况
（主任正在接待其他客户）
向管理处主任说明正有一位**先生在上面等您
语言：很抱歉，主任现正在招待外宾，请您又稍等一会
请您先用茶/这里有一些报刊和报纸，请您边听边等
动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士 A1、A2）
注：等待之后要不断为用户提供倒茶水服务
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 5答疑
语言：“很抱歉，您能申请的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”
（寻找相关负责人员）
让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？
（3 分钟仍未向用户证明知道则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主管仍未表明了解则上报管理处主任进行处置）
如果在接待过程中让用户不满意或客人坚持应任何员工接待，根据用户意愿佛山装修公司，请将服务上移转至相关员工或客服主任。
标准 6送走客户
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客人走出客服中心大门以后方可落座
语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎以后光临”并提醒客人带好随身用品
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