陕西省消费者协会2018年家装消费者满意度调查报告
随着我国民众住房条件的稳步增强，人民群众对美好生活向往的不断提升，追求高品质住房环境的梦想也逐渐强烈。为了进一步强化对家装行业商品服务监管力度，依法维护消费者合法权益，营造健康放心的家居购物环境，今年5-6月份陕西省消费者协会组织召开了家装消费者满意度调查活动。
基本概况
本次家装行业满意度调查以及购物决策、信息来源、公司选定、方案选择、合同签署、装修实施、验收和维修等环节。调查对象大致是近一年时间内装修的消费者，被调查对象按照自己的家装体验填写《陕西省家装消费者满意度调查问卷》。本次调查包括上海、宝鸡、咸阳、渭南、铜川、延安、榆林、汉中、安康、商洛10个地市，共采集到有效问卷2007份。其中线上有效问卷1382份，线下问卷625份。调查的评测指标以及健康、质量、价格、服务、维权等5个维度。家装消费整体满意度和二级指标测算根据5个维度满意度加权平均计算，三级指标满意度=总得分/（总人数×5）×100%（即相当满意得5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分）。
不同维度调查指标的满意度
本次调查中，消费者对家装总体满意度为77%。其中，西安市消费者满意度79%，宝鸡市消费者满意度79%，咸阳市消费者满意度76%，渭南市消费者满意度77%，铜川市消费者满意度72%，延安市消费者满意度74%，榆林市消费者满意度79%，汉中市消费者满意度80%装修公司排行榜，安康市消费者满意度为68%，商洛市消费者满意度82%。不同消费模式的满意度分别是清包消费者满意度82%，全包消费者满意度81%装修客户满意度问答，半包消费者满意度为66%。在性别方面，男性消费者满意度72%，女性消费者满意度为79%。各项调查指标满意度如下：
安全满意度：本次调查，消费者对家装安全的满意度为78%。其中，材料安全满意度74%，施工安全满意度79%，结构安全满意度为81%。
质量满意度：本次调查，消费者对家装质量的满意度77%。其中，施工品质满意度76%，材料效率的满意度78%。
价格满意度：本次调查，消费者对家装价格的满意度为78%。其中，材料价格的满意度为79%，施工价格的满意度为77%。
服务满意度：消费者对家装服务的满意度77%。其中，设计服务的满意度79%，项目经理服务满意度79%，施工服务满意度70%，售后服务满意度77%。
维权满意度：消费者对购物维权的满意度为74%。其中，维权便利化满意度76%，维权结果满意度72%。
消费意识和习惯
服务品质位列消费者关注首位。调查显示，消费者在服务品质方面能关注多项因素。其中，50%的消费者关注装修公司服务品质的高低，38%的消费者考虑设计员工设计水平，34%的消费者关注品牌形象和影响力，26%的消费者关注材料品质与售价，11%的人考量了配套售后服务。
装修材料的低碳节能成为消费主流。调查显示，消费者在家装安全隐患方面关注多项因素，其中，装修材料中有害物质的多大是消费者普遍怀疑的弊端，占到调查数量的50%，也表明了消费者在装修时最突出装修材料的蓝色环保，已变成消费主流。
装修公司的专业度成为消费者的关注焦点。调查显示，71%的消费者是利用装修公司来装修的，选择施工队占25%，自装的消费者只有4%。可见随着消费水平的提升，装修的品质意识也在逐步提高，寻找高水平的装修公司成为消费者家装时的关注焦点。
选择装修公司注重装修资质和实际感受。调查显示，消费者选择家装公司时，在签协议前努力审核了装修公司许可占86%，没有审核或仅仅大体了解装修公司资质情况占14%。通过朋友圈消费者实际感受介绍选择家装公司占28%，借助家装公司现场活动跟互联网平台选择家装分别占去了19%和17%。
检测空气质量成为较好习惯。调查显示，消费者在房子装修好后，有80%的人却声称害怕房子的空气质量，有92%的消费者装修完成后作了空气检测。消费者采用的监测方法大致是利用装修公司评估，有免费跟收费两种方式，有6%的消费者自行检测。
存在现象及分析
家装商场。
空气质量检测缺失监督，出现原因责任难断定。本次调查，有92%的人进行了空气质量检测。其中94%的空气质量检测都是由装修公司完成的，自行测试空气质量的人只能6%。这种装修公司自己评估自己的方法缺乏客观性，而即使消费者自行测试发现现象，也无法找到问题症结，消费者往往将问题归结于装修公司，装修公司则指出是消费者自行挑选的家居等污染导致。双方在此问题上互相推诿，矛盾无法应对。调查表明，消费者希望有权威的第三方机构可以介入，对装修结果进行评估评价。
合同暗藏价格陷阱，价格不透明。调查显示，有31%的消费者反映家居实际成效情况与装修广告造势不符，经营者以廉价招徕消费者成为首要宣传方式。有45%的消费者遇到合同暗藏陷阱的状况，合同外加价的状况超出87%。调查结果表明，相同的施工工人服务于不同装修公司或者施工队，提出的装修价格都不同。预算价位低走高开、拆项降低预算重复收费、转包抬高价位等状况也较为常见。
装修材料随意更改，材料性能难分辨。调查显示，有60%的消费者在装修过程中看到装修材料被替换，44%的消费者在装修过程中遇到偷工减料的状况。消费者在全包装修时，装修材料由装修公司负责招标，装修公司是否依照协议规定进行招标材料，装修结束后消费者也很难看出装修公司采用了哪些材料；消费者对装修材料费用缺乏认识，对材料性能无法判定，施工方存在在家居材料的成色、品牌、价格等方面采取以廉价报高价、以假货报正品等方式欺瞒消费者现象。
误工竟成“消费常态”，装修结果达不到设计效果。调查显示，装修过程96%的消费者遇到过工期延期，其中49%的消费者家装时间延迟半个月到一个月，有5%的消费者家装时间延迟两个月以上。有35%的消费者在装修后看到装修设计不正确，17%的消费者认为装修结果达不到设计图效果。反映了装修公司在履行协议期限方面存在违约问题，需要进一步强化监管规范。
售后服务不到位问题一直存在。调查显示，消费者在家居过程中因装修公司目的产生的品质现象免费返工的有65%，有25%消费者遇到了施工方推卸责任，还有5%的施工方不让免费返工。售后服务方面有6%的售后服务存在兑现难的难题，还有2%的消费者遇到了不兑现售后承诺的状况，反映了部分家装经营者履行《陕西省消费者权益维护条款》规定的义务还存在疑问，损害了消费者合法权益。
消费纠纷近半数原因是从业人员素质不高。调查显示，装修过程中消费者与施工方纠纷引发的首要问题是从业人员素质低、难以沟通占47%，行业标准不完整、装修公司诚信度差两个方面占30%左右，合同有陷阱、材料不环保占29%，装修公司选择不慎重，装修细节不完美、做工粗糙分别占15%和11%。施工工人素质低，难沟通成为产生争议的首要问题，主要因为现有施工工人的专业性、知识水平、个人能力参差不齐，造成施工水准不高，装修过程中消费者和装修公司两者无法沟通。
取证难作为索赔的难题。调查显示，出现家装消费纠纷，消费者通过与装修公司和解占32%，向有关行政部门投诉占27%，向消协组织控告的占19%，提请复议机构仲裁和向法庭起诉占17%和3%。调查结果表明，还有8%的消费者家装纠纷问题无法受到有效缓解，主要目的一方面是因为没有签订合同（本次调查过程中还有6%的消费者没有签订协议）或者合同存在陷阱试图维权，另一方面选取司法机制维权需要专业机构取证，取证鉴定费较高，维权时间过久，消费者不能够再损失更多的财力与时间。
消费建议
为了进一步提升家装消费者满意度，规范装修公司的经营情形，营造健康放心的家居购物环境，依据本次家装消费者满意度调查结果，提出以下消费建议：
相关职能部门应加强对家装市场的管控力度。要加强推行家装行业标准的进一步加强。随着家装行业的不断发展，新施工技术、新材料等不断出现，推动进一步加强家装行业标准，是推动家装行业高质量发展的关键。要全力建设第三方检测机构。装修出现消费纠纷，装修公司跟开发商对于消费争议互相推诿，难以厘清，以市场标准规范为基础，大力建设非利润的第三方检测机构装修客户满意度问答，对家装行业高质量发展跟消费争议合理解决具有重要作用。要加强司法条例宣传和稽查执法力度。要利用报纸、广播、电视、新媒体等方式加强司法条例宣传力度，加大打击非法擅自行为的监管力度，保护消费者的合法权益，推动整个家装行业安全规范建设。
装修行业能提高自律规范。装修行业组织必须全力发挥桥梁作用，加强市场效率诚信服务模式发展，引导企业健全广告造势和销售情形，鼓励产业内部公平竞争，加强市场自律，促进产业安全发展。积极鼓励产业参与放心消费创建工作，倡导诚信经营，营造公平正义的行业竞争环境。
经营者要予以诚信经营。家装经营者要努力倾听消费者需求，重视消费者诉求，从监管上不断提升品牌和服务质量，依法诚信经营，严格遵循相关条例规定，积极担负售后责任家装，不断提升公司的核心竞争意识。加强从业人员法规跟服务学习，不断提升从业人员的综合能力。
消费者要不断提高本身保护能力。消费者在选用装修公司时，要对装修公司的体量、人员能力跟企业信誉等多方面了解，并对企业资质进行仔细审查，要选定资质健全、信誉良好、人员能力高的装修公司。签订合同时能对协议细节认真审查，对协议中的细节条款应认真了解，对标注不清的条例应加强，必要时可以咨询专业法律学者，杜绝出现偏颇和模糊不清的协议条款，提高本身保护能力。在施工过程中全力沟通，明确规定，通过对装修过程的监管，确保装修的每位环节却具备自己的规定，防止装修材料被替换等原因产生。要留意保留相关凭证，出现原因予以保护本身的合法权益。 （陕消）
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